“카드업계는 수시로 신규업무가 대거 발생하고 고객의 문의내용도 다양해, 고객의 서비스 요구에 바로바로 대응할 수 있는 앞선 콜센터시스템 구축이 요구됐습니다” 비씨카드 심우엽 상무는 이번 콜센터 구축 프로젝트의 추진배경을 이같이 설명한다.
비씨카드는 실제로 이 시스템을 구축하고 나서 고객센터의 고객 전화통화 처리량이 대거 늘어났고, 상담처리도 훨씬 원활해졌다. 기존에는 전화통화를 하고 그냥 버려졌던 고객정보를, 이제 데이터웨어하우스(DW)에 저장하고 이를 마케팅에 활용할 수도 있게 돼 업무효율도 매우 높아졌다.
카드와 관련한 업무가 매우 다양해 회사 직원뿐만 아니라 상담원들도 이를 100% 소화하기 힘든 상황. 이 같은 상황에서 상담원의 상담수준을 높이기 위해 ‘상담업무 매뉴얼’을 디지털화해 상담모니터상에 바로바로 표시되도록 구현했다.
제1센터와 2센터간의 통화라우팅이 가능하도록 해 1센터에 과부하가 발생할 경우 2센터로 통화가 자동 연결되도록 해 고객의 불편을 최소화했다고 심 상무는 밝힌다.
이를 통해 매출·고객수·가맹점수 등에서 부동의 카드업계 1위 업체인 비씨카드는 지난해부터 카드시장이 폭발적으로 성장하는 와중에서도 2000만명의 고객을 대상으로 한 서비스를 원활하게 처리할 수 있었다.
심 상무는 “향후 늘어나는 고객에 대응하기 위해 올해중 제3콜센터를 설립할 계획”이라고 말한다. 이 센터가 완료되면 비씨카드의 콜센터는 전체 1000석 규모에 이를 전망이다.
또 콜센터 등을 통해 수집된 고객정보를 마케팅에 활용하기 위해 기존 DW를 확대 구축하고, 더 나아가 eCRM 구축도 추진할 계획이다. 올해중 분석 및 운영CRM 구현작업에 들어가 원투원마케팅 등이 가능하도록 할 방침.
비씨카드는 실제로 이 시스템을 구축하고 나서 고객센터의 고객 전화통화 처리량이 대거 늘어났고, 상담처리도 훨씬 원활해졌다. 기존에는 전화통화를 하고 그냥 버려졌던 고객정보를, 이제 데이터웨어하우스(DW)에 저장하고 이를 마케팅에 활용할 수도 있게 돼 업무효율도 매우 높아졌다.
카드와 관련한 업무가 매우 다양해 회사 직원뿐만 아니라 상담원들도 이를 100% 소화하기 힘든 상황. 이 같은 상황에서 상담원의 상담수준을 높이기 위해 ‘상담업무 매뉴얼’을 디지털화해 상담모니터상에 바로바로 표시되도록 구현했다.
제1센터와 2센터간의 통화라우팅이 가능하도록 해 1센터에 과부하가 발생할 경우 2센터로 통화가 자동 연결되도록 해 고객의 불편을 최소화했다고 심 상무는 밝힌다.
이를 통해 매출·고객수·가맹점수 등에서 부동의 카드업계 1위 업체인 비씨카드는 지난해부터 카드시장이 폭발적으로 성장하는 와중에서도 2000만명의 고객을 대상으로 한 서비스를 원활하게 처리할 수 있었다.
심 상무는 “향후 늘어나는 고객에 대응하기 위해 올해중 제3콜센터를 설립할 계획”이라고 말한다. 이 센터가 완료되면 비씨카드의 콜센터는 전체 1000석 규모에 이를 전망이다.
또 콜센터 등을 통해 수집된 고객정보를 마케팅에 활용하기 위해 기존 DW를 확대 구축하고, 더 나아가 eCRM 구축도 추진할 계획이다. 올해중 분석 및 운영CRM 구현작업에 들어가 원투원마케팅 등이 가능하도록 할 방침.
