“아직 시범 운영 중이지만, 그동안 여러 부문에 적용한 결과만 놓고 볼 때는 CRM은 당초 기대했던만큼의 성과를 제공하고 있습니다”.
삼성생명의 e비즈니스전략을 총괄하고 있는 김진뢰 상무(사진)는 일부에서 제기되고 있는 ‘CRM 무용론’을 비웃기라도 하듯이, 지난 1월 구축한 CRM시스템에 상당히 만족하고 있음을 굳이 숨기지 않았다. 특히 CRM의 본격가동으로, 통합고객DB를 활용한 보험계약 체결률의 급격한 상승과 난제중의 난제로 꼽혔던 e메일마케팅이 점차 자리잡아 가는등 eCRM부문이 성과를 내고 있는데 상당히 고무돼 있다고 말한다.
김 상무는 우선, CRM시스템 구축의 제1 성공조건으로 각 시스템들간의 유기적인 ‘통합성’을 꼽았다. 통합고객DB가 완벽하게 지원돼야 온라인과 오프라인을 연계하는 ‘통합CRM’이 성공할 수 있게 된다는 논리다.
“통합고객DB가 완벽한 정합성을 가져야 각 영업조직(Chennel)이 고객 1명을 놓고 동일한 가치판단을 내릴 수 있게 된다”고 그 이유를 말했다. “반대로, 고객데이터에 대한 각 영업조직들간의 가치판단 기준이 달라진다면 CRM은 의미가 없어진다”는 설명이다. 이 때문에 김 상무는 CRM의 가동에 앞서 진행된 전사적인 ‘데이터통합’작업이 가장 어려웠고, 가장 많은 신경을 쓴 것도 바로 이 부문이라고 털어놓았다.
한편, 김 상무는 CRM과 eCRM을 따로 구분지으려 하지 않고 ‘통합성’을 강조했다. 그는 “CRM 테스트 결과 160만명을 대상으로 한 ‘이메일 마케팅’의 성과가 매우 좋았지만, eCRM은 보험업계 특유의 업종특성을 고려할 때 앞으로의 ‘발전모델’을 좀 더 지켜봐야 할 것”이라고 말했다. 아직도 보험업계는 제도적으로 인터넷을 이용한 보험영업이 상당히 제약돼 있고, 또한 인터넷은 어디까지나 ‘간접판매수단’일 뿐이라는 설명이다. 그는 “인터넷보험을 원스톱으로 처리하기에는 기술적· 법적으로 아직 걸림돌이 적지 않다”며 “예를 들어 ‘전자인증체계’도 아직 미흡하고, 이를 지원해주는 제도적인 가이드라인이 없다”고 덧붙였다.
또 간접판매보다 오프라인 설계사에 의한 ‘직접판매’가 반드시 병행돼야 하는 국내 보험업종의 특수성도 간과돼서는 안된다고 강조했다. “수십년의 노하우를 축적하고 있는 오프라인 조직은 매우 중요하며, 따라서 오프라인의 설계사 조직과 eCRM을 연계시키는 CRM기법을 구사하는 것이 현재 생보업계가 추진해야할 ‘통합CRM의 모델’”이라고 그는 정의했다.
<박기록기자>
삼성생명의 e비즈니스전략을 총괄하고 있는 김진뢰 상무(사진)는 일부에서 제기되고 있는 ‘CRM 무용론’을 비웃기라도 하듯이, 지난 1월 구축한 CRM시스템에 상당히 만족하고 있음을 굳이 숨기지 않았다. 특히 CRM의 본격가동으로, 통합고객DB를 활용한 보험계약 체결률의 급격한 상승과 난제중의 난제로 꼽혔던 e메일마케팅이 점차 자리잡아 가는등 eCRM부문이 성과를 내고 있는데 상당히 고무돼 있다고 말한다.
김 상무는 우선, CRM시스템 구축의 제1 성공조건으로 각 시스템들간의 유기적인 ‘통합성’을 꼽았다. 통합고객DB가 완벽하게 지원돼야 온라인과 오프라인을 연계하는 ‘통합CRM’이 성공할 수 있게 된다는 논리다.
“통합고객DB가 완벽한 정합성을 가져야 각 영업조직(Chennel)이 고객 1명을 놓고 동일한 가치판단을 내릴 수 있게 된다”고 그 이유를 말했다. “반대로, 고객데이터에 대한 각 영업조직들간의 가치판단 기준이 달라진다면 CRM은 의미가 없어진다”는 설명이다. 이 때문에 김 상무는 CRM의 가동에 앞서 진행된 전사적인 ‘데이터통합’작업이 가장 어려웠고, 가장 많은 신경을 쓴 것도 바로 이 부문이라고 털어놓았다.
한편, 김 상무는 CRM과 eCRM을 따로 구분지으려 하지 않고 ‘통합성’을 강조했다. 그는 “CRM 테스트 결과 160만명을 대상으로 한 ‘이메일 마케팅’의 성과가 매우 좋았지만, eCRM은 보험업계 특유의 업종특성을 고려할 때 앞으로의 ‘발전모델’을 좀 더 지켜봐야 할 것”이라고 말했다. 아직도 보험업계는 제도적으로 인터넷을 이용한 보험영업이 상당히 제약돼 있고, 또한 인터넷은 어디까지나 ‘간접판매수단’일 뿐이라는 설명이다. 그는 “인터넷보험을 원스톱으로 처리하기에는 기술적· 법적으로 아직 걸림돌이 적지 않다”며 “예를 들어 ‘전자인증체계’도 아직 미흡하고, 이를 지원해주는 제도적인 가이드라인이 없다”고 덧붙였다.
또 간접판매보다 오프라인 설계사에 의한 ‘직접판매’가 반드시 병행돼야 하는 국내 보험업종의 특수성도 간과돼서는 안된다고 강조했다. “수십년의 노하우를 축적하고 있는 오프라인 조직은 매우 중요하며, 따라서 오프라인의 설계사 조직과 eCRM을 연계시키는 CRM기법을 구사하는 것이 현재 생보업계가 추진해야할 ‘통합CRM의 모델’”이라고 그는 정의했다.
<박기록기자>
