조지 테이 지음/삼성전자 글로벌마케팅 연구소 옮김/위즈덤 하우스/1만3000원
나이키나 델, 디즈니가 오랫동안 월등한 경쟁 우위를 지키고 있는 비결은 무엇일까. 반면 무소불위의 경쟁력을 자랑하던 IBM이나 프록터앤갬블(P&G)이 회사의 존립마저 위태롭게 하는 위기를 왜 겪어야 했을까. 그 이유를 한마디로 말한다면, 이들 기업의 시장 지향성 때문이다.
그러나 시장 지향성이 무엇인가에 대한 답은 그렇게 간단치 않다. 그것은 경쟁자를 무조건 모방한다거나 고객이 원하는 것을 무엇이든 해내는 것처럼 절대 단순한 활동이 아니다. 시장 지향적 프로세스의 핵심은 바로 고객과 밀접한 관계를 형성하고 관리해내는 고객관계관리(CRM)에 있다. 즉 시장을 감지해내고 변화에 따라 유연하게 시장과의 효과적인 관계를 형성해나가는 기업의 역량, 고객에게 최상의 가치를 전달할 수 있도록 조직을 배치하는 과정에서 만들어지는 기업의 형태, 정보를 유용한 지식으로 변화시키는 가치와 규범으로 대표되는 기업의 문화 등 3가지 요소가 철저히 시장을 중심으로 결합해 조화를 이룰 때 그 기업은 시장이 진정 원하는 바를 읽어내는 능력을 지니게 된다는 것이다.
그렇다고 CRM이 시장 지향적 과정의 모든 것이라 생각하는 것은 나무만 보고 숲은 보지 못하는 우를 범한다.
단순한 스포츠 의류를 만드는 회사가 아니라 보다 나은 운동을 체험하게 하는 것을 기업 목표로 삼은 나이키, 가족단위의 고객들에게 자신들이 곧 주인공이라는 점을 느끼게 한 디즈니, 맞춤서비스를 개발해내 PC판매에 새바람을 일으킨 델, 이들 기업의 성공 비결은 항상 고객에 대한 자만과 과시를 경계한데서 비롯된다.
그런데 고객을 따르는 것이 과연 진정한 고객 지향 경영인가, 또 현재의 고객을 유지하는 것이 그토록 중요한가, 그리고 기술이 과연 시장을 선도하는가.
미국 와튼 비즈니스스쿨의 마케팅교수인 저자는 시장 지향성에 대해 이같은 3가지 의문을 표시하며, 기업들에게 발상의 전환을 요구한다. 예컨대 고객들의 상당수가 현재의 제품에 익숙해 첨단기술을 꺼리고, 각종 여론조사에서 진실을 숨기는 탓에 기업들의 미래 수요예측을 어렵게 하는 현실은 기업들의 고객 지향 경영에 찬물을 끼얹는다.
경쟁이 치열한 비즈니스 세계에서 고객들을 최우선시하는 시장 지향적 기업만이 살아남을 수 있겠지만, 과연 고객의 진실은 어디에 있는 것일까.
<성일권기자>
나이키나 델, 디즈니가 오랫동안 월등한 경쟁 우위를 지키고 있는 비결은 무엇일까. 반면 무소불위의 경쟁력을 자랑하던 IBM이나 프록터앤갬블(P&G)이 회사의 존립마저 위태롭게 하는 위기를 왜 겪어야 했을까. 그 이유를 한마디로 말한다면, 이들 기업의 시장 지향성 때문이다.
그러나 시장 지향성이 무엇인가에 대한 답은 그렇게 간단치 않다. 그것은 경쟁자를 무조건 모방한다거나 고객이 원하는 것을 무엇이든 해내는 것처럼 절대 단순한 활동이 아니다. 시장 지향적 프로세스의 핵심은 바로 고객과 밀접한 관계를 형성하고 관리해내는 고객관계관리(CRM)에 있다. 즉 시장을 감지해내고 변화에 따라 유연하게 시장과의 효과적인 관계를 형성해나가는 기업의 역량, 고객에게 최상의 가치를 전달할 수 있도록 조직을 배치하는 과정에서 만들어지는 기업의 형태, 정보를 유용한 지식으로 변화시키는 가치와 규범으로 대표되는 기업의 문화 등 3가지 요소가 철저히 시장을 중심으로 결합해 조화를 이룰 때 그 기업은 시장이 진정 원하는 바를 읽어내는 능력을 지니게 된다는 것이다.
그렇다고 CRM이 시장 지향적 과정의 모든 것이라 생각하는 것은 나무만 보고 숲은 보지 못하는 우를 범한다.
단순한 스포츠 의류를 만드는 회사가 아니라 보다 나은 운동을 체험하게 하는 것을 기업 목표로 삼은 나이키, 가족단위의 고객들에게 자신들이 곧 주인공이라는 점을 느끼게 한 디즈니, 맞춤서비스를 개발해내 PC판매에 새바람을 일으킨 델, 이들 기업의 성공 비결은 항상 고객에 대한 자만과 과시를 경계한데서 비롯된다.
그런데 고객을 따르는 것이 과연 진정한 고객 지향 경영인가, 또 현재의 고객을 유지하는 것이 그토록 중요한가, 그리고 기술이 과연 시장을 선도하는가.
미국 와튼 비즈니스스쿨의 마케팅교수인 저자는 시장 지향성에 대해 이같은 3가지 의문을 표시하며, 기업들에게 발상의 전환을 요구한다. 예컨대 고객들의 상당수가 현재의 제품에 익숙해 첨단기술을 꺼리고, 각종 여론조사에서 진실을 숨기는 탓에 기업들의 미래 수요예측을 어렵게 하는 현실은 기업들의 고객 지향 경영에 찬물을 끼얹는다.
경쟁이 치열한 비즈니스 세계에서 고객들을 최우선시하는 시장 지향적 기업만이 살아남을 수 있겠지만, 과연 고객의 진실은 어디에 있는 것일까.
<성일권기자>
