지자체 `통합콜센터' 확산
부천시 이어 대전시도 운영
상담원 아웃소싱 비용 절감
주요 지방자치단체들이 대민서비스 고도화 차원에서 최근 통합 콜센터를 경쟁적으로 도입하고 있다.
24일 컨택센터 업계에 따르면, 지난 2월 국내 지자체로는 최초로 부천시가 대민 전화서비스 업무를 고도화하기 위해 `고객상담 콜센터'를 운영한데 이어, 최근 광역시로는 최초로 대전직할시가 `대전 120 콜센터'운영에 들어가는 등 각 지자체별로 민원 콜센터 구축이 활발하게 진행되고 있다.
특히, 콜센터 구축을 통해 대민 서비스 및 업무 집중화 부문에서 성과가 큰 것으로 전해지면서 주요 지자체들이 민원 콜센터 구축에 가속도를 내고 있는 양상이다.
서울, 경기 등 광역 자치단체들이 주요 시군구청 등에 전면적으로 민원 콜센터를 도입할 계획이고, 중소 자치단체들도 콜센터 구축에 필요한 예산안 확보, 기본 계획 마련작업에 분주한 것으로 전해지고 있다.
이에 따라, 범 정부 차원에서 추진중인 민원 통합 콜센터와 함께 최근에는 지자체 콜센터 구축이 활발해지면서 올 연말을 기점으로 공공기관내 콜센터 사업이 크게 확대될 전망이다.
부천시는 지난 2월 LG CNS 및 유베이스와 고객상담 콜센터를 구축, 운영하면서 기존 전화돌림 현상을 줄이고 시청 직원들의 행정업무 집중효과도 크게 개선된 것으로 평가했다.
부천시는 기존에 일반 직원들이 담당하던 전화상담 업무를 전문상담원이 80% 가량 걸러주고, 고객맞춤형 서비스를 제공함으로써 시민들의 콜 요청부문을 97% 가량으로 향상시키고 민원처리 기간 단축(5일→1일), 민원서비스 고객만족도 향상(65%→88%)에 이르는 큰 성과를 거둔 것으로 보고했다.
최근 광역시로는 최초로 25석 규모의 `대전 120 콜센터'를 오픈한 대전시도 시청 직원들이 일일이 대응하던 전화 업무를 전문교육을 받은 상담원이 대체케 함으로써 민원인들의 서비스 만족도 뿐만 아니라, 직원들의 업무 집중도 제고에도 큰 성과를 낼 것으로 기대하고 있다. 특히, 대전시는 KT 통신회선과 브리지텍의 지능형 통신장비를 월 임대방식으로 제공받고, 상담원을 전문기관으로부터 아웃소싱 받음으로써 콜센터 운용에 따른 비용을 최소화 한 것으로 평가되고 있다.
이들 지자체들은 현재 단순 전화상담 위주의 업무를 인터넷 및 각종 유무선 채널로 다원화하고 맞춤형 행정서비스가 가능한 통합 CRM(고객관계관리) 체계로 단계적으로 고도화 한다는 전략이다.
콜센터 업체 전문가는 "지자체 등에서도 민원인들을 고객이라는 관점으로 보고, 고객맞춤형 콜센터에 관심을 기울이고 있는 것은 고무적인 일"로 평가하고 "지자체들이 행정서비스를 고도화하는 큰 계기가 될 것"으로 전망했다.
부천시 이어 대전시도 운영
상담원 아웃소싱 비용 절감
주요 지방자치단체들이 대민서비스 고도화 차원에서 최근 통합 콜센터를 경쟁적으로 도입하고 있다.
24일 컨택센터 업계에 따르면, 지난 2월 국내 지자체로는 최초로 부천시가 대민 전화서비스 업무를 고도화하기 위해 `고객상담 콜센터'를 운영한데 이어, 최근 광역시로는 최초로 대전직할시가 `대전 120 콜센터'운영에 들어가는 등 각 지자체별로 민원 콜센터 구축이 활발하게 진행되고 있다.
특히, 콜센터 구축을 통해 대민 서비스 및 업무 집중화 부문에서 성과가 큰 것으로 전해지면서 주요 지자체들이 민원 콜센터 구축에 가속도를 내고 있는 양상이다.
서울, 경기 등 광역 자치단체들이 주요 시군구청 등에 전면적으로 민원 콜센터를 도입할 계획이고, 중소 자치단체들도 콜센터 구축에 필요한 예산안 확보, 기본 계획 마련작업에 분주한 것으로 전해지고 있다.
이에 따라, 범 정부 차원에서 추진중인 민원 통합 콜센터와 함께 최근에는 지자체 콜센터 구축이 활발해지면서 올 연말을 기점으로 공공기관내 콜센터 사업이 크게 확대될 전망이다.
부천시는 지난 2월 LG CNS 및 유베이스와 고객상담 콜센터를 구축, 운영하면서 기존 전화돌림 현상을 줄이고 시청 직원들의 행정업무 집중효과도 크게 개선된 것으로 평가했다.
부천시는 기존에 일반 직원들이 담당하던 전화상담 업무를 전문상담원이 80% 가량 걸러주고, 고객맞춤형 서비스를 제공함으로써 시민들의 콜 요청부문을 97% 가량으로 향상시키고 민원처리 기간 단축(5일→1일), 민원서비스 고객만족도 향상(65%→88%)에 이르는 큰 성과를 거둔 것으로 보고했다.
최근 광역시로는 최초로 25석 규모의 `대전 120 콜센터'를 오픈한 대전시도 시청 직원들이 일일이 대응하던 전화 업무를 전문교육을 받은 상담원이 대체케 함으로써 민원인들의 서비스 만족도 뿐만 아니라, 직원들의 업무 집중도 제고에도 큰 성과를 낼 것으로 기대하고 있다. 특히, 대전시는 KT 통신회선과 브리지텍의 지능형 통신장비를 월 임대방식으로 제공받고, 상담원을 전문기관으로부터 아웃소싱 받음으로써 콜센터 운용에 따른 비용을 최소화 한 것으로 평가되고 있다.
이들 지자체들은 현재 단순 전화상담 위주의 업무를 인터넷 및 각종 유무선 채널로 다원화하고 맞춤형 행정서비스가 가능한 통합 CRM(고객관계관리) 체계로 단계적으로 고도화 한다는 전략이다.
콜센터 업체 전문가는 "지자체 등에서도 민원인들을 고객이라는 관점으로 보고, 고객맞춤형 콜센터에 관심을 기울이고 있는 것은 고무적인 일"로 평가하고 "지자체들이 행정서비스를 고도화하는 큰 계기가 될 것"으로 전망했다.
