이사한 집에서 통화 품질 문제를 겪던 고객이 LG유플러스에 민원을 넣었다. 이에 LG유플러스 충북무선파트 임성훈(49) 책임과 유승민(33) 선임은 '댁내형(초소형) 중계기'를 설치하고 사용법을 설명했다.
하지만 시각장애가 있어 설명을 이해하는 데 어려움을 겪는 모습에 두 사람은 고민에 빠졌다.
유 선임은 "처음에는 단지 연세가 있으니 꼼꼼히 알려드려야겠다는 생각이었지, 시각 장애가 있는 줄은 전혀 몰랐다"며 "설치는 잘 끝났기 때문에 일단 철수했는데 저희 설명을 이해하신 게 맞을지 찜찜했다"고 말했다.
이들은 고객의 하소연이 마음에 걸렸고, 잔고장이 발생하지는 않았을까 하는 생각에 이틀 뒤 다시 연락을 취했다. '통화와 데이터가 여전히 잘 안 터져 불편하다'는 답이 돌아오자 두 사람은 즉시 재방문을 결정했다.
현장에서 문제를 확인한 결과 초소형 중계기의 어댑터가 살짝 빠져있던 것이 원인이었다.
단순한 문제도 큰 불편이었다. 시각 장애가 있던 고객에게는 얽히고 ？힌 여러 기기와 전원선을 구별하는 것이 힘들고, 어댑터가 잘 꽂혀있는지 파악하기도 어려웠기 때문이다.
"같은 같은 문제가 반복되면 직원 방문을 기다리며 불편을 참아야 하는 상황이었죠."
그들은 지역사회를 수소문해 장애인 가족지원센터에 도움을 청했고, 소개받은 업체를 통해 점자 스티커를 제작했다. 점자 스티커는 '전원선', '중계기' 등 짧은 단어로 구성돼 있다. 이 간단한 스티커로 고객은 LG유플러스가 설치한 장비들을 손으로 구별할 수 있게 됐고, 재가동 등 가벼운 문제는 직접 처리할 수 있게 됐다.
유 선임은 "지금은 음악도 듣고, 외출 시 콜택시도 잡을 수 있고, 자식과 통화도 잘 돼 너무 좋아서 LG유플러스가 붙여준 점자를 주변에 자랑하신다고 한다"고 전했다.
임 책임도 "이번 경험을 살려 다른 기기들에 적용할 수 있는 점자 사용설명서를 만들어 시각장애인들의 고객 경험을 개선하는 데 활용하는 방안을 계획하고 있다"고 설명했다.
김나인기자 silkni@dt.co.kr
초소형 중계기에 부착된 점자. LG유플러스 제공
시각장애인 고객을 위해 점자 스티커를 제작한 LG유플러스 충북무선파트 임성훈(왼쪽) 책임과 유승민 선임의 모습. LG유플러스 제공
