챗봇나우는 카카오i 오픈빌더로 제작된 쇼핑몰CS 특화 챗봇이다. 쇼핑몰CS에서 가장 빈번하게 발생하는 주문조회, 배송조회, 취소·교환·반품 접수, 자주묻는 136개의 문의들을 상담원 연결 없이도 카카오톡 채팅방 안에서 스스로 해결할 수 있다.
농축수산물 쇼핑몰은 1년 중에서 설과 추석 명절이 최고 성수기이다. 특히 명절을 앞두고 약 2주 동안 마케팅 활동을 집중하는데, 이 기간 동안 주문량이 집중되고 이에 비례해서 CS 입입량도 폭주한다. 그 동안 쇼핑몰CS 상담원들은 명절 기간 동안 연장근무와 휴일근무를 하면서 폭주하는 CS에 대응하는 패턴을 반복해 왔다.
그러나 챗봇나우를 도입한 국대한우와 시골농부는 이번 설 명절 동안 CS 부담을 대폭 줄일 수 있었다.
국대한우 관계자는 "작년 설에는 명절 직전 2주 동안 약 4~5천 건의 고객 문의가 들어왔는데, 올해는 전년에 비해 판매량이 증가했음에도 불구하고 문의량이 약 1천 건 내외로 줄었다"며, "챗봇나우 도입으로 CS 인입량이 80% 이상 감소했다"고 밝혔다.
또한 시골농부 관계자는 "작년 5천 건이었던 CS 인입량이 2천 건 수준으로 줄어들면서 상담원들이 명절 전후 고객 응대에 대한 부담을 덜었다"고 전했다.
챗봇나우는 자주 묻는 고객 문의 응대뿐만 아니라 AI 답변 기능으로 쇼핑몰의 개별적인 커스텀 문의에도 대응할 수 있다. 이를 통해 CS 비용 절감과 더불어 쇼핑몰 운영진이 본업에 집중할 수 있는 환경을 제공할 것으로 기대된다.
케이앤웍스 파트너사업실 김은호 실장은 "이번 설 명절 사례를 통해 챗봇나우를 통해 쇼핑몰 CS 업무를 혁신적으로 개선할 수 있음을 다시 한번 증명했다"며, "앞으로 AI 기술을 더욱 고도화해 쇼핑몰 CS의 완전한 자동화를 실현하는 것이 목표"라고 말했다. 정래연기자 fodus0202@dt.co.kr
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