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국세청, 정부 최초 `AI 상담사` 도입...상담 성공률 4배 `껑충`

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국세청, 정부 최초 `AI 상담사` 도입...상담 성공률 4배 `껑충`
김국현 국세청 정보화관리관이 21일 정부세종청사에서 AI 국세행정 브리핑을 하고 있다. [국세청 제공]

국세청이 정부기관 최초로 AI 상담사를 도입했다. 국세청 상담센터는 주요 세목 신고 기간마다 요청이 밀려 상담사와 연결될 확률이 24%에 불과했으나, AI 상담사 도입 이후 연결 확률이 98%로 높아졌다. AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능해 납세자 편의 향상에 기여할 것으로 기대된다.

국세청은 21일 올해를 'AI 국세행정' 원년으로 선포하고 AI를 이용한 디지털 전환을 본격 추진한다고 밝혔다. AI 국세상담을 시작으로 앞으로 2년간 총 300억원을 투입할 계획이다.

AI 국세상담 서비스 구현을 위해 국세청은 200만 건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에 학습시켰고, 지난 1일 시작한 종합소득세 신고부터 가동에 들어갔다.

납세자가 국세청 상담센터(126)로 전화를 걸었을 때, 모든 직원 상담사가 통화 중이라면 AI 상담사로 연결된다. 우선 시스템에서 전화번호를 자동 인식해 납세자별로 궁금해할 가능성이 높은 간단한 기본사항을 '맞춤형 안내멘트'로 알려준다. 이를 통해 납세자 문의 4분의 1 이상을 바로 해결할 수 있다.


신고와 관련한 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내한다. 질문과 관련된 Q&A나 동영상, 이용방법 등 상세한 도움자료는 문자 메시지로 실시간 전송한다. 그럼에도 궁금한 점이 해소되지 않을 경우에는 직원 상담사와 통화할 수 있다.
국세청 관계자는 "AI 국세상담 서비스 제공으로 국세상담전화 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌다"며 "상담건수는 84만 건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이중 AI 상담사가 63만 건을 상담해 약 80%를 처리했다"고 했다. 상담원 1000명 이상을 증원한 효과로, 최소 80억원의 예산이 필요한 업무를 4억원으로 해결했다는 설명이다.

최상현기자 hyun@dt.co.kr


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