과학기술정보통신부는 ARS(전화자동응답시스템)을 운영하는 공공 및 민간부문 총 500개 운영기관을 대상으로 2020년도 ARS 운영 실태를 분석·평가하고, 14일 결과를 발표했다. 평가 대상은 공공부문 80개, 민간부문 420개 총 500개 기관이다.
이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사한 결과이다.
평가 결과, 공공부문에서는 '건강보험심사평가원'과 '에스알'이, 민간부문에서는 'SK브로드밴드', '농협손해보험'이 우수기관으로 선정됐다. SK브로드밴드(민간)은 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원(공공)은 상담원 연결시간, 콜백서비스 제공 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정됐다.
농협손해보험(민간), 에스알(공공)은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정됐다.
종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점) 대비 1.1점 상승했으며 △단계별 상담원 연결 △ARS 서비스 구성단계 △이용대기 시간 최소화 △이용요금 사전고지 △다양한 서비스 제공 등에서 2019년 대비 전반적으로 개선된 것으로 나타났다. 2020년도 상담원 연결 대기시간은 평균 21.44초로 2019년(28.52초)년 대비 개선됐다.
산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡한 것으로 평가됐다. 상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시듣기, 이전메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않아 개선이 필요한 것으로 나타난 업체에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.
과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상된 것으로 평가하고, 올해부터는 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획이라고 밝혔다. ARS 이용률이 높은 주요 업종은 서비스 이용률, 소비자보호 및 ARS 전문가 의견 등을 고려해 선정 예정이다.
ARS는 전화상담 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스다. 과기정통부는 이용자들이 ARS를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 서비스 향상을 유도해 나갈 계획이다.김은지기자 kej@dt.co.kr
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