■ 2014 상반기 히트상품 마케팅
SK브로드밴드가 B인터넷의 본원적 경쟁력을 핵심으로 탄탄한 가입자 기반 확보, 고객중심 경영을 실천하고 있다.
SK브로드밴드가 우선 가치로 삼는 것은 고객 만족이다. 실제 SK브로드밴드는 지난해 3대 고객 만족도 조사(NCSI, KS-SQI, KCSI)의 초고속인터넷(B인터넷), IPTV 총 6개 부문 중 4개 부문에서 1위를 달성했다. 올해 1분기에도 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 초고속인터넷 부문에서 B인터넷이 단독 1위를 차지했다.
고객 만족을 위해 가장 공을 들인 것은 장기 우수고객(VIP) 챙기기다. SK브로드밴드는 B인터넷 VIP 고객 대상 혜택을 크게 강화, 최근 `B타민 서비스'를 확대 개편해 시행하고 있다. 지난 2010년부터 시행중인 `B타민 서비스'는 장기 우량 고객에게 긍정적 경험 및 감동을 제공하는 리텐션 프로그램이다.
예컨대 B인터넷을 7년 이상 이용하고 월평균 이용료(인터넷+전화+IPTV)가 4만원 이상인 VIP 고객에 Btv 월정액 한 달 무료 등의 혜택을 제공한다. 또 B인터넷을 5년 이상 이용하고 월 평균 3만원 이상 이용료를 납부하는 고객(골드) 대상으로도 Btv 최신 콘텐츠를 30% 할인해준다.
SK브로드밴드 관계자는 "장기 우수 고객의 서비스 만족도를 위해 고객 맞춤형 서비스를 확대 했다"며 "이들 서비스를 모두 신청하고 이용하는 고객의 경우 최대 10만원 정도의 가치를 제공받게 된다"고 설명했다.
고객에 대한 배려도 돋보인다. SK브로드밴드는 낯선 설치기사의 방문에 대한 고객의 불편을 고려해 행복기사가 방문하기 전 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 `행복기사 스마일 사진서비스'를 4년 전부터 제공 중이다.
또 각 지역 SK브로드밴드 행복센터는 관할 지역 중 매월 1개 아파트 단지를 선정해 단지 내 상주하면서 고객 불편을 상담해주고, 직접 방문해 PC점검 등 무료 고객 케어 서비스를 제공하고 있다.
정윤희기자 yuni@
SK브로드밴드가 B인터넷의 본원적 경쟁력을 핵심으로 탄탄한 가입자 기반 확보, 고객중심 경영을 실천하고 있다.
SK브로드밴드가 우선 가치로 삼는 것은 고객 만족이다. 실제 SK브로드밴드는 지난해 3대 고객 만족도 조사(NCSI, KS-SQI, KCSI)의 초고속인터넷(B인터넷), IPTV 총 6개 부문 중 4개 부문에서 1위를 달성했다. 올해 1분기에도 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 초고속인터넷 부문에서 B인터넷이 단독 1위를 차지했다.
고객 만족을 위해 가장 공을 들인 것은 장기 우수고객(VIP) 챙기기다. SK브로드밴드는 B인터넷 VIP 고객 대상 혜택을 크게 강화, 최근 `B타민 서비스'를 확대 개편해 시행하고 있다. 지난 2010년부터 시행중인 `B타민 서비스'는 장기 우량 고객에게 긍정적 경험 및 감동을 제공하는 리텐션 프로그램이다.
예컨대 B인터넷을 7년 이상 이용하고 월평균 이용료(인터넷+전화+IPTV)가 4만원 이상인 VIP 고객에 Btv 월정액 한 달 무료 등의 혜택을 제공한다. 또 B인터넷을 5년 이상 이용하고 월 평균 3만원 이상 이용료를 납부하는 고객(골드) 대상으로도 Btv 최신 콘텐츠를 30% 할인해준다.
SK브로드밴드 관계자는 "장기 우수 고객의 서비스 만족도를 위해 고객 맞춤형 서비스를 확대 했다"며 "이들 서비스를 모두 신청하고 이용하는 고객의 경우 최대 10만원 정도의 가치를 제공받게 된다"고 설명했다.
고객에 대한 배려도 돋보인다. SK브로드밴드는 낯선 설치기사의 방문에 대한 고객의 불편을 고려해 행복기사가 방문하기 전 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 `행복기사 스마일 사진서비스'를 4년 전부터 제공 중이다.
또 각 지역 SK브로드밴드 행복센터는 관할 지역 중 매월 1개 아파트 단지를 선정해 단지 내 상주하면서 고객 불편을 상담해주고, 직접 방문해 PC점검 등 무료 고객 케어 서비스를 제공하고 있다.
정윤희기자 yuni@
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