■ 2012히트상품 마케팅
SK브로드밴드(대표 박인식)는 한국표준협회 주관으로 실시된 `2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)'평가에서 초고속인터넷부문 1위, 방송통신위원회 주관 `방송통신서비스 품질평가'1위를 차지하는 등 최고 수준의 품질을 인정받고 있다.
통신서비스 점수가 전반적으로 하락 및 정체되는 상황에서 SK브로드밴드는 유일하게 전년 대비 0.3점 상승하여 68.8점으로 7년 만에 단독 1위를 달성해 눈길을 끌었다. KS-SQI는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 한국의 서비스산업과 소비자 특성을 반영하여 공동 개발한 토종 지표로 소비자들의 서비스품질에 대한 고객의 객관적인 평가와 만족도를 나타내는 종합지표다. 방통위의 품질 평가의 경우 통신 서비스의 핵심인 인터넷 속도와 끊김 정도 등 품질을 측정하는 평가다. SK브로드밴드는 품질과 서비스 모두에서 1위를 차지한 셈이다.
이 회사는 지난 2011년부터 `고객이 팬(Fan)이 되는 회사(U R Fan)'라는 비전을 가지고 진정성 있는(Authentic), 신뢰할 수 있는(Trustworthy), 편리한(Easy) 고객경험을 제공하기 위한 노력을 지속적으로 시행하고 있다.
특히 지난 2010년 CEM(Customer Experience Management) 도입 이후, 고객중심 문화 확산을 위해 다양한 시도를 하고 있다. CEM이란 이용자가 SK브로드밴드를 경험하는 매 순간을 관리한다는 목적 아래 가입 이전의 정보를 탐색하는 단계부터 상품 해지까지 모든 고객 접점 순간에서의 고객 잠재 기대가치를 발굴해 고객의 긍정적인 경험을 확대하는 것이다.
이를 통해 고객들이 느낄 수 있는 아주 작은 불편 사항들까지 개선하고 더 나아가 고객들이 미처 필요성을 인식하지 못했던 서비스까지 발굴하는 등 고객 접점 채널까지 CEM을 확산하는 활동을 진행 중이다.
SK브로드밴드는 이후에도 일반 가정까지 광으로 연결하는 FTTH 서비스 커버리지를 지속적으로 확대하고, 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 제거하는 `찾아가는 서비스'를 강화한다는 목표다.
박인식 SK브로드밴드 사장은 "최상의 고객 상담 및 AS 서비스를 위해 콜센터 및 행복기사 교육을 강화하고 적기에 고객의 불편을 신속 정확하게 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대하고 있다"고 말했다.
박지성기자 jspark@
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SK브로드밴드(대표 박인식)는 한국표준협회 주관으로 실시된 `2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)'평가에서 초고속인터넷부문 1위, 방송통신위원회 주관 `방송통신서비스 품질평가'1위를 차지하는 등 최고 수준의 품질을 인정받고 있다.
통신서비스 점수가 전반적으로 하락 및 정체되는 상황에서 SK브로드밴드는 유일하게 전년 대비 0.3점 상승하여 68.8점으로 7년 만에 단독 1위를 달성해 눈길을 끌었다. KS-SQI는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 한국의 서비스산업과 소비자 특성을 반영하여 공동 개발한 토종 지표로 소비자들의 서비스품질에 대한 고객의 객관적인 평가와 만족도를 나타내는 종합지표다. 방통위의 품질 평가의 경우 통신 서비스의 핵심인 인터넷 속도와 끊김 정도 등 품질을 측정하는 평가다. SK브로드밴드는 품질과 서비스 모두에서 1위를 차지한 셈이다.
이 회사는 지난 2011년부터 `고객이 팬(Fan)이 되는 회사(U R Fan)'라는 비전을 가지고 진정성 있는(Authentic), 신뢰할 수 있는(Trustworthy), 편리한(Easy) 고객경험을 제공하기 위한 노력을 지속적으로 시행하고 있다.
특히 지난 2010년 CEM(Customer Experience Management) 도입 이후, 고객중심 문화 확산을 위해 다양한 시도를 하고 있다. CEM이란 이용자가 SK브로드밴드를 경험하는 매 순간을 관리한다는 목적 아래 가입 이전의 정보를 탐색하는 단계부터 상품 해지까지 모든 고객 접점 순간에서의 고객 잠재 기대가치를 발굴해 고객의 긍정적인 경험을 확대하는 것이다.
이를 통해 고객들이 느낄 수 있는 아주 작은 불편 사항들까지 개선하고 더 나아가 고객들이 미처 필요성을 인식하지 못했던 서비스까지 발굴하는 등 고객 접점 채널까지 CEM을 확산하는 활동을 진행 중이다.
SK브로드밴드는 이후에도 일반 가정까지 광으로 연결하는 FTTH 서비스 커버리지를 지속적으로 확대하고, 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 제거하는 `찾아가는 서비스'를 강화한다는 목표다.
박인식 SK브로드밴드 사장은 "최상의 고객 상담 및 AS 서비스를 위해 콜센터 및 행복기사 교육을 강화하고 적기에 고객의 불편을 신속 정확하게 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대하고 있다"고 말했다.
박지성기자 jspark@
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