권상국 현대정보기술 ITG센터 상무
일반적으로 평범한 소비자들은 물건을 고를 때 특별한 정보가 없다면 가장 비싼 물건이 가장 좋을 것이라고 생각하는 경향이 있다고 한다. 이렇게 빠르고 쉽게 결정하는 의사결정 방법을 휴리스틱스(Heuristics) 모형이라고 한다. 대부분의 소비자는 자신이 가장 중요하다고 생각하는 속성을 기준으로 제품을 선택하는데, 이를 대표성(또는 편중성) 휴리스틱스라고 부른다.
또 소비자는 구매에 따르는 의사결정을 위해 다른 사람의 의견을 듣는다. 최근에는 인터넷을 활용하여 보다 광범위하고 검증된 정보를 수집하기도 하지만, 대개 과거에 구매했던 동일 제품이나 브랜드를 구매하려는 성향이 높다고 하는데 이를 가용성 휴리스틱스라고 한다. 이는 소비자들이 뭔가를 선택할 때 여러 정보를 활용하여 꼼꼼하게 따져보기도 하지만, 결국에는 단순한 의사결정을 더 선호한다는 말이기도 하다.
휴리스틱스의 한국적 의미는 주먹구구식 의사결정 방법이라고 할 수 있다. 이 방법은 사람들이 무슨 결정이나 판단을 함에 있어 단순한 사고로 하는 경향이 있다고 가정한다. 실제로 인간의 진화 과정을 보면 가장 합리적인 방법을 찾아 진화해온 것이 아니라, 그 당시 상황에서 가장 효율적일 것이라고 판단되는 방향으로 진화를 해왔다. 즉 최적의 선택이라고 검증되지 않고 최적의 선택이라고 생각하는 방향으로 진화를 해온 것이다. 이것은 인간이 인지할 수 있는 능력에 많은 한계가 있기 때문이다. 이러한 한계가 있으면서도 경쟁적 환경에 처해있는 인간은 매 순간마다 접하는 수많은 정보를 적절히 파악하여 환경에 적응할 수 있어야 하지만, 인간의 정보 인지력은 불확실한 환경 정보에 대하여 완벽한 처리를 할 수 없을 뿐더러, 일정 시간 내에 가장 경제적이고 효율적으로 정보를 처리해야 한다는 압박감에 시달리게 된다. 그러다 보니 최소한의 노력을 들여 최대한의 효율성을 가져오는 정보처리를 하려 하지만, 이것은 대부분 실패를 경험하게 한다.
필자는 이러한 인간을 호모 휴리스틱쿠스(Homo Heuristicus)라고 부른다. 즉 최선의 방법을 찾을 시간도, 능력도, 환경도 주어지지 않는 상황에서 효율적으로 차선책을 찾아야만 하는 삶을 살아야 하기 때문이다. 따라서 어떤 문제가 있을 때 그 문제를 푸는 방법이 없거나 현실적으로 불가능할 때 혹은 문제를 풀기 위한 정보가 완전히 주어지지 않을 때, 확립된 절차에 따라 답을 구할 수 있을 정도로 문제가 명확하게 정의되지 않았을 때 인간은 호모 휴리스틱쿠스가 되는 것이다.
물론 여러 가지 제약 내에서 행한 결정은 완벽성과 정확성을 보여줄 수 없고 결국 최선이 아닌 차선의 결정을 할 수 밖에 없다. 즉 인간은 주어진 상황의 제약성과 자신의 인지 능력의 제한성 때문에 자신에게 현 상황에서 어느 정도 만족을 가져다 줄 수 있는 형태의 결정을 해야 한다. 이 과정에서 빠른 처리 및 결정을 하다보면 일정 부분 오류가 발생할 가능성이 존재한다. 이러한 오류를 리스크의 발생 가능성으로 부른다면, 호모 휴리스틱쿠스는 리스크를 발견해내고 관리할 수 있는 보완책을 가지고 있어야 한다.
불확실성의 시대에서 현실의 상황 판단과 미래를 예측하는 하는 일은 무척 복잡하기 때문에 보편적으로 정보가 확실하지 않다고 판단되면 사람들은 호모 휴리스틱쿠스가 된다. 이러한 상황을 IT 서비스 제공 및 사용 관점에서 본다면 이런 호모 휴리스틱쿠스들을 위해 쉽게 `보고, 결정할 수 있는(Watch & Make a decision)' IT서비스 관련 정보를 종합하여 제공하는 것은 매우 현명한 방법이 될 것이며, 그러한 결정은 최선책에 버금가는 차선책이 될 것이다. 최근에 많은 기관에서 IT종합상황관리시스템을 구축하는 근본 이유이기도 하다.
또 소비자는 구매에 따르는 의사결정을 위해 다른 사람의 의견을 듣는다. 최근에는 인터넷을 활용하여 보다 광범위하고 검증된 정보를 수집하기도 하지만, 대개 과거에 구매했던 동일 제품이나 브랜드를 구매하려는 성향이 높다고 하는데 이를 가용성 휴리스틱스라고 한다. 이는 소비자들이 뭔가를 선택할 때 여러 정보를 활용하여 꼼꼼하게 따져보기도 하지만, 결국에는 단순한 의사결정을 더 선호한다는 말이기도 하다.
휴리스틱스의 한국적 의미는 주먹구구식 의사결정 방법이라고 할 수 있다. 이 방법은 사람들이 무슨 결정이나 판단을 함에 있어 단순한 사고로 하는 경향이 있다고 가정한다. 실제로 인간의 진화 과정을 보면 가장 합리적인 방법을 찾아 진화해온 것이 아니라, 그 당시 상황에서 가장 효율적일 것이라고 판단되는 방향으로 진화를 해왔다. 즉 최적의 선택이라고 검증되지 않고 최적의 선택이라고 생각하는 방향으로 진화를 해온 것이다. 이것은 인간이 인지할 수 있는 능력에 많은 한계가 있기 때문이다. 이러한 한계가 있으면서도 경쟁적 환경에 처해있는 인간은 매 순간마다 접하는 수많은 정보를 적절히 파악하여 환경에 적응할 수 있어야 하지만, 인간의 정보 인지력은 불확실한 환경 정보에 대하여 완벽한 처리를 할 수 없을 뿐더러, 일정 시간 내에 가장 경제적이고 효율적으로 정보를 처리해야 한다는 압박감에 시달리게 된다. 그러다 보니 최소한의 노력을 들여 최대한의 효율성을 가져오는 정보처리를 하려 하지만, 이것은 대부분 실패를 경험하게 한다.
필자는 이러한 인간을 호모 휴리스틱쿠스(Homo Heuristicus)라고 부른다. 즉 최선의 방법을 찾을 시간도, 능력도, 환경도 주어지지 않는 상황에서 효율적으로 차선책을 찾아야만 하는 삶을 살아야 하기 때문이다. 따라서 어떤 문제가 있을 때 그 문제를 푸는 방법이 없거나 현실적으로 불가능할 때 혹은 문제를 풀기 위한 정보가 완전히 주어지지 않을 때, 확립된 절차에 따라 답을 구할 수 있을 정도로 문제가 명확하게 정의되지 않았을 때 인간은 호모 휴리스틱쿠스가 되는 것이다.
물론 여러 가지 제약 내에서 행한 결정은 완벽성과 정확성을 보여줄 수 없고 결국 최선이 아닌 차선의 결정을 할 수 밖에 없다. 즉 인간은 주어진 상황의 제약성과 자신의 인지 능력의 제한성 때문에 자신에게 현 상황에서 어느 정도 만족을 가져다 줄 수 있는 형태의 결정을 해야 한다. 이 과정에서 빠른 처리 및 결정을 하다보면 일정 부분 오류가 발생할 가능성이 존재한다. 이러한 오류를 리스크의 발생 가능성으로 부른다면, 호모 휴리스틱쿠스는 리스크를 발견해내고 관리할 수 있는 보완책을 가지고 있어야 한다.
불확실성의 시대에서 현실의 상황 판단과 미래를 예측하는 하는 일은 무척 복잡하기 때문에 보편적으로 정보가 확실하지 않다고 판단되면 사람들은 호모 휴리스틱쿠스가 된다. 이러한 상황을 IT 서비스 제공 및 사용 관점에서 본다면 이런 호모 휴리스틱쿠스들을 위해 쉽게 `보고, 결정할 수 있는(Watch & Make a decision)' IT서비스 관련 정보를 종합하여 제공하는 것은 매우 현명한 방법이 될 것이며, 그러한 결정은 최선책에 버금가는 차선책이 될 것이다. 최근에 많은 기관에서 IT종합상황관리시스템을 구축하는 근본 이유이기도 하다.
