대한항공은 아마존의 클라우드 서비스 부문 아마존웹서비스(AWS) 함께 '인공지능 컨택센터'(AICC·AI Contact Center) 플랫폼을 만든다고 20일 밝혔다.
AICC는 소비자의 질문에 AI 기술이 접목된 음성봇 혹은 챗봇이 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 이를 활용하면 단순한 안내·상담을 넘어 체계적인 고객관리, 개인화된 상담 서비스를 할 수 있다.
대한항공은 오는 9월까지 현재의 콜센터 시스템을 AWS 클라우드를 기반으로 한 플랫폼으로 전환하고, 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 활용해 플랫폼 서비스를 고도화할 계획이다.
대한항공은 AICC를 통해 콜센터 서비스를 통합 관리해 비용을 절감하고, 통화기록 분석 등으로 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
대한항공은 이날 서울 강서구 본사에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 온·오프라인 행사를 진행했다. 우기홍 대한항공 사장, 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스·생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장 등이 참석해 상담 서비스 품질 향상 방법에 대해 논의했다.
대한항공 관계자는 "개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 진정한 공감은 고객 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요한 요소"라며 "대한항공은 이번 AICC 구축을 통해 고객의 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.
김수연기자 newsnews@dt.co.kr
20일 서울 강서구 대한항공 본사에서 열린 '인공지능컨택센터(AICC·AI Contact Center)' 플랫폼 구축을 위한 프로젝트 킥오프 행사에서 우기홍 대한항공 대표이사 사장(오른쪽)과 함기호 AWS 코리아 대표가 기념촬영을 하고 있다. 대한항공 제공
