NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표로, 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다. SKT는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지했다.
SKT는 이번 조사에서 인공지능(AI)을 활용한 서비스 혁신과 이용자 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며, 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다.
SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 기능을 선보였다. 에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스다. 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 지난달 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다.
SKT는 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용했다. SKT 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입, AI 모델링을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. SKT 고객센터도 고객상담 전 영역에 AI를 적용하고 있다.
이와 함께 SKT는 올 하반기 통신 특화 LLM(텔코 LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다.
아울러 SKT는 장기 가입자에게 특별한 혜택을 제공하는 '스페셜 T' 프로그램을 지난 1월부터 운영하고 있다. 또 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'를 지난해 6월 선보였다.
SK브로드밴드는 또한 지난 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다. SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다.
홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 '기술'과 고객을 생각하는 '진심'을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다. 김나인기자 silkni@dt.co.kr
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