삼성전자서비스는 '인공지능(AI) 가전' 시대에 맞춰 '원격 상담 서비스'를 본격화 한다.
삼성전자서비스는 네트워크에 연결된 제품의 '원격 상담 커버리지'(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)이 올 1분기 68%로 작년 동기(38%) 대비 대폭 증가했다고 14일 밝혔다. 원격 상담 이용 고객은 작년 대비 4배 증가해 매주 1000명 이상이 원격으로 가전제품을 점검 받고 있다.
삼성전자서비스는 원격 상담 서비스 제공 대상을 확대해 왔으며 최근에는 냉장고 제빙 기능 진단, 세탁기 급·배수 진단 등도 추가했다. 현재 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여개의 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능하다.
가전 원격 상담에는 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 'HRM(가전 제품 원격 관리) 시스템'이 활용된다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 '스마트싱스'에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해 준다.
고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.
상담사가 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결해 주기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결했으며, 고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있고 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객을 추가로 대응할 수 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표는 "삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다"고 밝혔다.
장우진기자 jwj17@dt.co.kr
삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 HRM(가전 제품 원격 관리) 원격 상담을 진행하고 있다. 삼성전자서비스 제공
