소비자들이 식료품을 살 때 어떤 온라인 쇼핑몰을 이용할까? 마켓컬리와 쿠팡이 가장 선호하는 몰로 꼽혔다.
10일 시장조사기관 '오픈서베이'가 전국의 만 20∼59세 3000명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 식료품 부문 고객 경험 수준을 비교 평가한 종합지표 점수에서 마켓컬리가 가장 높은 74.8점을, 쿠팡이 74.6점을 각각 받았다.
네이버 장보기와 신세계그룹 계열인 이마트몰·SSG닷컴은 각각 71.7점, 71.4점을 얻었다.
종합지표 점수가 높다는 것은 기존 고객 충성도는 물론 신규 유입된 고객의 잔류 가능성이 높다는 것을 의미한다.
세부적으로 보면 배송 속도와 포장·배송 상태, 결제 편의를 고려한 편의성은 쿠팡이 85.5점으로 최고점을 받았고 컬리(83.5점)가 근소한 차로 뒤따랐다. 이마트몰·SSG닷컴은 77.1점, 네이버는 75.8점을 각각 기록했다.
상품 품질과 다양·차별성을 나타내는 구색 항목에서는 컬리가 75.4점으로 1위에 올랐고 이마트몰·SSG닷컴(74.1점), 쿠팡(72.3점), 네이버(68.7점) 순이었다.
합리적인 교환·환불·보상, 편리한 고객 불만 접수, 친절한 응대 등을 비교 평가한 서비스 항목은 쿠팡(75.5점), 이마트몰·SSG닷컴(70.8점), 컬리(69.5점), 네이버(66.0점) 순으로 점수가 높았다.
가격 부문은 네이버가 72.1점으로 최고점을 얻었고 쿠팡(64.5점)과 이마트몰·SSG닷컴(64.4점)이 뒤를 이었다. 컬리는 62.8점으로 마지막에 자리했다.
이밖에 웹·앱 사용성과 신뢰도, 디자인 등 디지털 서비스 경험 평가에서도 컬리와 쿠팡이 고르게 높은 점수를 얻어 양강을 형성했다.
오픈서베이는 이를 토대로 "컬리는 디자인과 편의성·구색 면에서, 쿠팡은 사용·편의성과 서비스 차원에서 각각 경쟁 우위를 보인다"고 총평했다.
코로나19를 계기로 온라인쇼핑 시장이 급성장한 가운데 최근에는 온라인 플랫폼에서 식품을 구매하는 소비자도 크게 늘었다. 산업통상자원부 통계에 따르면 지난해 12월 기준 온라인 유통업체 식품 매출 비중은 26.4%로 전체 상품군 중 가장 높다.
전년 동월 대비 매출 증가율도 22.4%로 전 카테고리에서 가장 빠른 성장세를 보였다. 외식 물가의 지속적인 상승으로 집에서 끼니를 해결하는 이른바 '집밥족'이 늘었기 때문으로 풀이된다. 김수연기자 newsnews@dt.co.kr
