LS·삼성물산 등 플랫폼 구축
고객정보 통합 공유 등 대응
고객정보 통합 공유 등 대응
14일 세일즈포스코리아가 개최한 연례 행사 '세일즈포스 라이브 코리아 2020'에서 LS엠트론·삼성물산·HDC현대산업개발·아모레퍼시픽·오뚜기 등이 디지털 영업·고객관리 플랫폼 도입사례를 발표했다.
국내외 시장을 무대로 트랙터를 공급하는 LS엠트론은 '세일즈 트랜스포메이션' 프로젝트를 통해 영업방식을 혁신했다. 세일즈포스의 '세일즈 클라우드'와 '태블로' 솔루션을 도입해 본사와 120여 개 지역 대리점을 연계하는 영업·협업 방식을 재설계했다. 이 프로젝트는 LS그룹의 디지털 혁신 핵심 어젠다에 맞춰 추진됐으며, LS그룹은 지난해 지주회사 내에 미래혁신단을 조직하고 그룹 차원의 변화전략을 실행에 옮기고 있다.
이상민 LS엠트론 영업담당 이사는 "이전에는 고객정보가 수첩, 엑셀, 휴대폰 등에 분산돼 있다 보니 지역별·제품별 판매현황을 분석하고 체계적인 프로모션과 마케팅을 하는 게 힘들었다"면서 "또 영업사원이 내부 보고에 시간을 많이 쓰다 보니 현장영업에 집중하기 힘들고, 대리점과의 소통도 효율성이 떨어졌다"고 밝혔다.
LS엠트론은 고객 관련 정보를 한 곳에 통합함으로써 영업사원이 고객별로 보유 장비, 영농형태, 상담·계약·서비스 이력 등을 한번에 보면서 정교한 영업전략을 수립할 수 있게 됐다. 대리점들도 모바일 기기를 이용해 주문·상담·견적·계약·인도 등 전체 업무를 관리하면서 관련 정보를 본사와 실시간 공유할 수 있게 됐다. 이를 통해 영업사원은 현장영업에 집중하는 환경이 갖춰졌고, 대리점은 영업역량이 상향 평준화 됐다.
이 이사는 "가장 큰 효과는 속도와 데이터"라면서 "영업현장에서 본사 임원까지 정보가 전달되는 시간이 수일에서 길게 한 달 가까이 걸리던 것에서 실시간 공유가 가능해졌고, 한달 간 수집하는 고객 데이터 양이 과거 3~4년간 모은 데이터의 2배에 달한다"고 말했다.
삼성물산은 사내 각 시스템에 흩어져 있던 고객관련 정보를 세일즈포스 '커스터머 360'으로 통합해 영업 전 과정의 투명성을 높이고 업무를 효율화했다. 김덕현 삼성물산 프로세스혁신그룹장은 "과거에는 고객정보가 채권·채무·재고관리시스템, 리스크 관리시스템, 거래기업 신용정보 관리시스템, 고객을 만난 후 기록하는 시스템 등으로 분산돼 있었는데 세일즈포스로 통합하고 모바일에서 한번에 볼 수 있도록 구현했다"고 밝혔다.
"고객을 더 잘 알고 고객에 대한 정보를 체계적으로 분석하기 위해 프로젝트를 기획했다"는 김 그룹장은 "앞으로 온라인 마케팅을 강화해 온·오프 시너지를 내고, CRM(고객관계관리) 도구와 업무용 애플리케이션을 결합해 신규 사업 기회를 발굴할 것"이라고 말했다.
3000개 이상 오프라인 매장이 주요 판매 채널이었던 아모레퍼시픽은 세일즈포스 플랫폼을 도입해 온·오프라인 고객정보를 동시에 관리할 수 있는 플랫폼을 구축했다. 회사는 세일즈포스의 '마케팅 클라우드'를 활용해 고객에게 일률적인 할인쿠폰을 제공했던 이전과 달리 개인화된 마케팅을 전개하고 있다.
또한 HDC현대산업개발은 계약관리, 입주, 사후서비스 등을 각각 다른 부서에서 수행하면서 고객정보가 흩어져 있다 보니 고객이 원하는 서비스를 받기 위해 각 부서와 컨택해야 했다. 회사는 이를 개선하기 위해 계약관리부터 입주 이후 관리까지 한꺼번에 받을 수 있는 '아이파크 통합 고객관리 플랫폼'을 세일즈포스 기반으로 구축했다. 또, 고객 서비스 채널을 다양화해 기존 지역 거점센터에 더해 대면과 비대면 채널을 아우르는 옴니 서비스 채널을 구축했다.
국내외 기업들의 디지털 고객정보·영업 플랫폼 구축 수요가 늘어나면서 세일즈포스는 올해 2분기 글로벌 매출이 작년에 비해 약 29% 커졌다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 "코로나 위기 속에 디지털 채널을 통한 비즈니스 능력이 기업의 생존을 좌우하게 됐다"면서 "20년 이상 15만 기업의 혁신을 지원해온 만큼 국내 기업의 디지털 혁신을 지원하는 조력자로서 최선을 다하겠다"고 말했다.
안경애기자 naturean@dt.co.kr
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