신한은행은 1982년 창립 이후, 1993년에는 무인점포를 개설하고 고객만족센터를 설립하는 등 고객 편의를 위해 발빠르게 움직여왔다. 이 결과, 2011년에는 한국서비스대상 명예의 전당에 헌정되었으며, 이듬해인 2012년에는 금융감독원 주관 소비자보호 우수 금융회사에 선정되었다. 뿐만 아니라, 2013년과 2014년에는 2년 연속 금융감독원 서민금융 지원평가에서 2년 연속으로 1위를 수상하였으며, 2015년에는 '제 22회 기업혁신대상'에서 대통령상을 수상하였다. 이 외에도 수많은 수상 경력을 자랑하는 신한은행은 '고객만족경영'을 위한 노력을 멈추지않고 끊임없이 혁신에대한 노력을 기울여왔다.
이와 같은 노력의 일환으로, 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이고자 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부부서 주요 회의체에서 '고객의 소리 1분'을 진행하며 고객의 불편사항을 가감없이 공유하고 있다. 전사적으로 '고객 First마인드' 강화와 함께 업(業)의 본질에 대한 혁신을 적극적으로 추진하기 위한 노력으로, 신한은행은 신한을 찾는 모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위한 전략과 추진 사업은 물론, 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 돌아보기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.
한편, 신한은행측은 영업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하기 위해 디지털 기술을 접목하여 전 영업점에 '디지털 창구'를 도입하였다. 이 서비스는 그동안 고객이 작성해야했던 수많은 각종 종이서식을 전자문서로 제공하는 서비스로, 고객들로 하여금 여러번 이름을 쓰고 서명을 해야하는 절차 한번의 작성으로 해결할 수 있게 되었다. 이 서비스를 통해 고객에게 시간절약과 편의성을 획기적으로 제고할뿐 아니라, 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래유형 등 빅데이터 분석을 바탕으로 상담 서비스도 새로이 제공하고 있다.
또한, 고객상담시 활용했던 종이 상품안내장 대신 태블릿PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 할 수 있는 '디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)'을 개발하였다. 이를 통해 어려웠던 상품내용을 보다 쉽고 정확하게 전달해 고객의 이해도를 제고할 뿐 아니라, 고객에게 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담자료를 즉시 전송하는 등 급변하는 디지털 환경에서 고객에게 한 차원 높은 가치를 제공 할 수 있도록 맞춤 상담 서비스를한층 업그레이드 하였다.
이 외에도, 영업점 방문이 어려운 고객에게 보다 편리한 금융 서비스를 제공하기 위해 작년 3월 '점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)'을 런칭하였다. 이 어플리케이션에서는 인공지능 챗봇 '쏠메이트'와 로보어드바이저 '쏠리치(SOL Rich)'를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등의 서비스를 제공한다. 고객의 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 혁신적인 고객가치 창출을 통해 서비스를 차별화해가고 있는 신한은행의 행보로 볼 수 있다.
뿐만 아니라 신한은행은 전 영업점 직원 대상으로 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하여 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며, 기업의 사회적 책임을 다하고자 '따뜻한 금융'을 전행적으로 추진하고 있다. 특히 2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조원 규모의 금융지원 계획인 '신한 두드림(Do Dream) 프로젝트'를 지속 추진하고 있다. '자영업자의 자생력 강화 지원'사업 및 '청년고용 등 일자리 창출지원'사업, '혁신기업에 대한 투자/자금공급'사업, '사회 취약계층 직접지원'사업 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하여 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다.
신한은행 관계자는 "앞으로도 신한을 찾는 모든 고객님께 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 차별적 서비스 창출에 최선의 노력을 다하고, 고객과 이로움을 함께 나누어 성공의 꿈을 함께 완성해나갈 수 있도록 금융소비자 보호 및 권익 제고 노력에 열과 성을 다하겠다"고 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 1위 소감을 밝혔다.
온라인뉴스팀기자 onnews@dt.co.kr
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