한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다.
2018년 한국지엠의 어려운 여건 속에서도 고객을 경영의 본질에 두고 완전만족 서비스를 제공하고자 하는 회사의 의지와 전 서비스네트워크의 참여로 쉐보레 브랜드의 인지도 하락을 최소화하였고, 고객접점에서 고객이 공감하는 서비스 활동의 다양한 맞춤 Program 시행을 통해 KMAC 주관 KSQI 자동차 A/S 부분에서 값진 성과를 얻었다고 자평했다.
한국지엠 관계자는 "쉐보레의 고객 중심 경영은 고객과의 우호적인 관계를 형성하여 국내 시장에서 경쟁력을 확대해 나가는 것으로써 앞으로도 고객이 최우선이 되는 경영 시스템을 바탕으로 고객의 기대를 뛰어넘어 완전 만족의 감동을 제공하기 위해 지속적인 노력을 이어갈 것"이라며, "이를 위해 고객이 경영의 최우선이라는 I CARE를 바탕으로 CSMP, SRCP Program을 보다 더 고객지향적, 고객중심적으로 향상시켜 현재의 고객만족을 뛰어넘어 그 이상의 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 전했다.
한국지엠은 고객을 경영의 최우선으로 두고 평생고객 창출을 위해 직원의 고객서비스 행동양식인 'I CARE' 실천 캠페인과 병행 적극 실천인원에 대한 지속적 동기부여 및 보상을 위해 Recognition Program을 실행하고 있다.
I CARE는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식이다. 또한 외부고객에 대한 쉐보레의 고객 서비스 의지를 표현하는 '쉐보레 컴플리트 케어'는 고객에 대한 쉐보레의 서비스 철학으로 현재 고객만족 서비스 제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램을 진행하고 있다.
무엇보다 고객접점에서 고객응대의 관점에서 접점인원이 얼마나 고객의 기대를 맞춰 실행하느냐가 매우 중요하기에 고객의 감성응대를 위한 활동으로 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), SRCP(Service Receptionist Care Program)을 통한 고객응대 교육시행 및 신입/전입 직원을 대상으로 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식 교육을 진행하고 있으며 이를 통하여 고객의 기대에 부합하고자 노력하고 있다.
또한 사내 LMS 시스템을 이용하여 고객만족과 관련한 온라인 교육을 연중 진행하고 있으며 고객접점에 근무하고 있는 직원들의 교육 이수율 관리를 통하여 부족한 부분을 보완 운영하고 있다. 이와 함께 최적의 환경(서비스센터) 유지를 위해 내 외부 관련 기관을 통해 유지 또는 보수과정에서의 문제점을 파악 개선하는 활동도 병행 실시하고 있다.
이의 실행여부를 판단하기 위해 1회/월 자체 Mystery Shopping을 통해 미진사항을 파악하고 자체 개선 여부를 판단함과 동시에 추가 개선 등의 Process로서 항시 고객맞이 준비에 만전을 기한 결과가 금번의 좋은 결과로 나타난 것으로 해석된다.
온라인뉴스팀기자 onnews@dt.co.kr
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