전화·PC 결합 다양한 기능 지원
그 동안 지자체, 공공기관 등 민원과 응대가 많은 기관에서는 단순 전화로 고객을 응대하기에 한계가 있었던 것이 사실이다. 예를 들어 자리를 비우거나 통화 중에 전화가 걸려온 경우, 발신자를 알 수 없고 콜백을 하지 않아 고객 불만이 높아지기도 했다. 또한 전화 통화 이력을 일일이 기억할 수 없어 긴밀한 소통이 어려웠다.
무주군이 도입한 KT 친절매니저는 △고객 전화번호 관리 △간단한 메모 저장 △착신전환 △문자 송수신 △통화중·부재중 관리 △콜백 등 기존 통화매니저 기능으로 체계적으로 고객과 소통할 수 있다. 또 고객, 민원인 등의 전화가 올 경우, 전화기와 PC가 연결돼 PC화면에 △맞이 단계 △응대 단계 △종료 단계 등의 응대 매뉴얼을 보며 통화할 수 있다. 상황에 따른 맞춤형 매뉴얼로 더 자연스럽고 친절한 응대가 가능하다.
무주군은 이번 서비스 도입으로 전화를 거는 군민들의 만족도 향상 뿐만 아니라 고객 전화를 응대하는 직원들의 업무 스트레스도 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 황인홍 무주군수는 "민선7기 출범 1주년을 맞아 다른 지자체와 차별화된 군민소통서비스 시행을 계기로 '무주를 무주답게, 군민을 행복하게'라는 목표에 한 발짝 더 가까이 가게 됐다"고 말했다.
김은지기자 kej@dt.co.kr
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