GS샵 · CJ오쇼핑 · 이니스프리 등
카카오톡 챗봇앱 프로그램 API 활용
홈쇼핑 · 화장품 주문 · 상담 자동화
메신저로 번호만 누르면 바로 주문
주문사항 대화하듯 말하면 자동실행
카카오톡 챗봇앱 프로그램 API 활용
홈쇼핑 · 화장품 주문 · 상담 자동화
메신저로 번호만 누르면 바로 주문
주문사항 대화하듯 말하면 자동실행
롯데닷컴 제공
챗봇이나 지능형 음성인식을 활용한 쇼핑 기능이 유통업계에서 확산되고 있다. 모바일 메신저에서 번호만 누르면 주문이 바로 이뤄지고, 스마트폰 마이크에 대고 사람과 대화하듯 주문 사항을 말하면 원하는 서비스를 이용할 수 있는 등 쇼핑이 더 간편해지고 더 똑똑해지고 있다.
모바일 메신저 카카오톡의 챗봇 앱 프로그램 인터페이스(API)를 활용한 주문, 상담 자동화 서비스가 대표적이다. 2015년 11월 TV홈쇼핑사 GS샵을 시작으로, 지난해 6월 CJ오쇼핑, 최근에는 화장품 브랜드인 이니스프리까지 카카오톡을 이용한 '톡주문' 서비스를 운영하고 있다.
GS샵과 CJ오쇼핑의 경우 TV 생방송 상품이나 T커머스, 카탈로그 상품을 톡주문으로 구매할 수 있게 하고 있다. 이니스프리는 프로모션 상품 중 원하는 상품을 골라 주문할 수 있게 했다. 카카오톡에서 GS샵, CJ오쇼핑, 이니스프리를 '플러스친구'로 추가한 다음, 1:1 채팅을 눌러 '생방송 주문하기'나 '프로모션 주문하기' 등을 누른 뒤 채팅창에서 이어지는 메시지에 따라 해당 번호를 입력하면 최소 1분 안에 상품 주문이 완료된다. CJ오쇼핑의 경우, 올해 하반기를 목표로 톡주문을 통한 '1대1 상담서비스'를 개발하고 있다.
사용방법이 간편해 이용자 수도 꾸준히 증가하고 있다. CJ오쇼핑의 경우 지난달 톡주문 건수는 3000여 건으로 서비스 초기보다 약 3배 증가했다. 홈쇼핑 주 고객인 40∼50대 중장년층의 이용 비중이 월등히 크다. CJ오쇼핑에서는 40∼50대의 톡주문 이용 비중이 각각 35%로 전체 이용자 중 70%를 차지했으며 GS샵에서도 40대 비중은 34.6%, 50대 비중은 32.7%에 달했다.
GS샵 관계자는 "톡주문은 전화주문과 모바일앱 주문의 중간 단계"라며 "전화 주문은 시간이 걸리고 모바일앱은 아직 익숙하지 않은 이들에겐 평소 친숙한 카카오톡을 쓰는 게 편리하다"고 말했다.
특히 홈쇼핑 톡주문은 카탈로그 구매 비중이 높아 침체기에 접어든 카탈로그의 활로를 모색하는 데도 효과적이다. CJ오쇼핑의 경우 톡주문에서 카탈로그 구매 비중이 60% 이상에 달한다.
특정 주문사항을 완성된 문장으로 말하면 자동으로 이를 실행하는 '지능형 음성인식'도 확산되고 있다. 그동안 온라인몰에서 음성인식 기능은 특정 키워드를 스마트폰 마이크에 대고 말하면 검색결과를 보여주는 방식이었다. 그러나 이제는 한 단계 진화해 온라인몰 앱에서 스마트폰 마이크를 통해 "∼를 찾아줘" "∼을 보여줘"라고 말하면 이에 들어맞는 결과를 볼 수 있다. 애플의 '시리', 구글의 'OK 구글'과 비슷한 형태다.
롯데닷컴은 지난해 3월 지능형 음성검색을 선봬 이를 3단계에 걸쳐 업그레이드하고 있다. 롯데닷컴은 이달 말 "카드 행사 찾아줄래?" "현재 행사 중인 청바지 매장 찾아줘"라는 식으로 다양한 쇼핑정보를 음성으로 요청할 수 있게 개선할 예정이다. 특히 올해 하반기까지 고도화 작업을 진행해 "친구 아무개에게 지금 보고 있는 상품을 선물해줘" "할인 적용되는 카드로 장바구니에 담긴 상품을 결제해줘" 등 구체적인 요구 사항을 수행하도록 구현할 계획이다.
소비자들은 지능형 음성검색을 주로 상품을 찾는 데 이용하는 것으로 나타났다. 롯데닷컴에서 지능형 음색검색으로 상품을 찾는 이는 전체 90% 이상이었으며 포인트·배송상태 조회 등 쇼핑 정보를 찾는 이는 7∼8%에 그쳤다.
서광석 롯데닷컴 검색개선TF팀 책임은 "상품을 찾으려는 고객 수요가 가장 높은 만큼 검색 정확도를 높이도록 서비스를 개선할 계획"이라며 "전혀 예측하지 못했던 질의어를 입력하는 비중이 1∼2%에 달하는데 이에 대한 연구와 기능 확대도 검토하고 있다"고 말했다.
더현대닷컴도 최근 음성검색의 범위를 상품에서 서비스로 확대했다. 과거에는 '쿠폰'이라고 말하면 해당 고객이 보유한 쿠폰 개수를 알려주는 식이었지만 이제 "주문내역을 보고 싶어요" "기획전을 보고 싶어요"라고 말하면 이에 맞는 검색 결과를 보여주고 있다.
박민영기자 ironlung@dt.co.kr
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