고객 상황 · 시간에 맞춰 마케팅 운영
음성상담 문자로 전환 업무에 활용도
음성상담 문자로 전환 업무에 활용도
■진단 기로에 선 카드산업
(5) KB국민카드
KB국민카드는 다양한 파트너들과의 제휴 관계를 강화하는 동시에, 핀테크와 빅데이터를 바탕으로 한 신사업 발굴을 통해 위기에 대처하고 있다.
우선 KB국민카드는 빅데이터를 지속 성장기업 체계 구축의 기반이자 미래 성장동력 발굴의 원천으로 보고 전사적 역량을 결집하고 있다. 일환으로 올해 초 빅데이터 업무 전담 조직인 '데이터전략부'를 신설한 데 이어 최근 빅데이터 전문 인력을 외부에서 적극 영입하는 등 빅데이터 관련 조직과 인력을 강화했다. 더불어 빅데이터 기반의 마케팅 운영 시스템인 '스마트 오퍼링 시스템'도 본격 가동, 고객의 상황과 시간에 맞게 최적의 혜택을 제공 중이다.
또 KB국민카드는 올해 상반기 진행한 빅데이터 컨설팅에서 도출된 전략 방향에 따라 핵심 추진 과제를 선정하고 세부적인 운영 방안과 로드맵 수립 작업을 진행하고 있다. 이를 위해 마케팅 기여도와 효율성 측면에서 탁월한 것으로 입증된 스마트 오퍼링 시스템의 고도화와 운영 활성화를 적극 도모할 계획이다. 더불어 다양한 마케팅 시나리오와 알고리즘을 발굴해 개인별 맞춤 마케팅 활동을 강화하고 제휴사와의 공동 마케팅도 활발하게 펼칠 예정이다.
아울러 최근에는 카드업계 최초로 음성 정보를 문자로 전환하는 '음성 상담 문자 전환 시스템'도 본격 가동했다. STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다. 음성 형태의 정보를 문자로 손쉽게 전환 가능한 이 시스템은 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와의 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현하고 있다.
기대효과로는 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다. 더불어 계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고, 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량해 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 자세한 안내가 진행된다.
정보통신기술(ICT), 핀테크, 빅데이터 등과 연계된 파트너십 구축에도 적극 나서고 있다. 지난달 2일 서울특별시와 빅데이터의 공익적 활용과 시정 지원을 위한 '빅데이터 업무 협력 협약'을 맺은 것이 바로 그 예다. KT 등 제휴 업체들과의 협력을 통해 빅데이터 기반 상권분석 서비스 플랫폼을 구축하고 자영업자들도 자체적으로 맞춤형 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 '가맹점 마케팅 플랫폼 사업'도 추진한 바 있다.
올해 5월에는 빅데이터, 클라우드 등 스마트 금융 사업 강화를 위해 KT와 '금융ICT 신사업 협력을 위한 업무협약'을 맺었다. 이를 통해 빅데이터, 클라우드와 같은 정보통신기술을 활용한 플랫폼 구축을 비롯 다양한 결제·인증 서비스 개발, 새로운 협업 비즈니스 모델 발굴 등을 통해 고객 가치를 창출하고 금융 서비스 편의도 높이는데 주력할 계획이다. LG유플러스와는 KB국민카드 고객들이 국내에서 발급 받은 KB모바일 카드로 중국에서 결제가 가능케 하는 등 중국 모바일 카드 결제 시장 선점을 위해 협력을 아끼지 않고 있다.
이와 함께 유니온페이 브랜드 탑재 특화 모바일 카드 상품 개발을 비롯해 향후 KB국민은행 등 주요 계열사와 공동으로 그룹 차원의 중국인 대상 금융 비즈니스 협업도 추진해 나갈 계획이다.
박소영기자 cat@
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