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IT정보화

SNS기반 CRM 시장 커진다

소비자 반응ㆍ영향 분석 통합관리… 수요 증가세 

신동규 기자 dkshin@dt.co.kr | 입력: 2011-09-05 20:21
[2011년 09월 06일자 11면 기사]

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고객관계관리(CRM) 솔루션에 소셜네트워크서비스(SNS)를 적용하려는 움직임이 늘고 있다.

식음료업계와 유통과 제약, 택배산업 등 소비자의 반응이 빠른 산업군을 중심으로 SNS를 활용한 고객 관리에 눈을 돌리고 있기 때문이다.

이들 업계는 SNS상에 제품이나 서비스에 대한 불만을 털어놓고, 이 내용이 온라인을 통해 짧은 시간에 확대 재생산되는 예가 많다는 데 주목하고 있다. 이 때문에 SNS 등을 CRM과 연동해 통합 관리해주는 솔루션에 대한 관심이 높아지고 있고 이 분야의 성장성이 높다는 분석이다.

다우기술이 국내 총판을 맡고 있는 세일스포스닷컴은 다음달 SNS 기능을 강화한 CRM을 출시할 예정이다. 다우기술 김박사 팀장은 "최근 인터넷 사용자들이 검색에 쓰는 시간과 SNS를 하며 지내는 시간이 거의 동일해지는 등 기업의 비즈니스 환경이 급변하고 있다"며 "고객관리나 영업에서 SNS의 영향력을 무시하면 향후 영업이나 마케팅, 고객관리 등에서 고전할 수밖에 없다"고 말했다.

오라클, SAP 등은 고객들이 SNS상에 남긴 말이 고객사 제품에 어떤 영향을 미칠 지 분석하고 통계를 내는 CRM을 선보이거나 개발중이다. SAP코리아 김성진 이사는 "미국 등에서는 기업들의 SNS 관련 개발 요구가 늘고 시장규모도 크다"며 "국내에서도 항공, 전자 등 하이테크 산업에까지 SNS 기반 CRM에 대한 수요가 점진적으로 늘어나는 추세"라고 말했다.

국내 업체로는 지난 7월 공영DBM이 `몬아크-SNS`를 선보였다. 이 소셜 CRM은 고객사들이 트위터나 페이스북을 통한 마케팅을 진행할 때 단순히 팔로어 숫자나 리트윗(RT) 수를 측정하는 것을 넘어 직접적으로 매출에 얼마나 기여했는지 측정할 수 있다. 공영DBM 김정수 사장은 "지금까지의 소비자와 기업간 소통의 통로는 이메일과 전화 정도에 한정돼 있었지만, 이제는 SNS까지 아우를 수 있는 통합고객관리가 필요하다"며 "기존 콜센터 중심이던 제품사후관리를 트위터나 페이스북까지 포함된 `통합콜센터' 기능으로 확장해야 할 것"이라고 말했다.

정진혁 소셜앤스마트마케팅연구소장은 "소비자들이 자신들의 생각과 의견, 경험 등을 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼에서 자유자재로 활용하는 시대가 됐다"며 "기업들도 이런 변화에 발맞춰 SNS와 연동되는 채널을 통해 통합적으로 접근해야 한다"고 덧붙였다.

신동규 기자 dkshin@

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