신석환 솔트룩스 TC사업본부 전무
새로 산 전자오븐렌지로 오븐 스파게티를 만드는 주부가 있다. 그런데 이 주부는 연신 스마트패드를 보고 가끔 터치를 하며 재료를 다듬고 전자오븐렌지를 조작한다.
매우 낯선 광경이다. 하지만 머지 않은 장래에 흔히 보게 될 장면이기도 하다.
스마트패드를 스마트폰ㆍ스마트TV, 또는 미래의 냉장고에 부착된 스마트 스크린으로 바꾸어도 된다. 먼 미래의 이야기처럼 생각될 수 있으나 스마트폰이 가져온 우리 삶의 변화를 생각하면 그렇지도 않다.
국내 스마트폰 사용자가 불과 2년 만에 1500만 명을 넘어섰다. 이는 최소한 전 국민의 1/3은 스마트폰을 경험해 보았다는 이야기다. 이로 인해 우리는 예전에는 생각지도 못한 것을 당연하게 여기기도 한다. 대중교통을 이용하다 보면, 그 변화를 더욱 실감한다. 피처폰을 주로 사용하던 시절에는 전철에서 휴대폰을 들고 있으면 문자 메시지 아니면 게임이었다. 그러나 스마트폰이 대중화 된 지금은 모바일 웹 서핑을 하거나, SNS를 확인하고 포스팅하는 사람이 눈에 띄게 늘었다. 버스 정류장마다 버스 도착 시간을 알기 위해 스마트폰을 꺼내 들고 검색하는 모습은 더 이상 새롭지도 않다.
이렇듯 스마트폰은 불과 2년이라는 짧은 시간에 우리 생활을 완전히 바꾸어 놓았다. 그러나 사용자의 습관은 빠르게 변했지만, 서비스 제공자는 거의 변하지 않은 분야 또한 많이 있는 것이 현실이다. 그 중 대표적인 것이 제품 사용 설명서, 즉 사용자 매뉴얼이다. 사용자들은 이미 궁금한 것이 있으면 바로 스마트폰에서 검색하고 정보를 얻는 것에 익숙하고, 자기 생활에 도움이 되는 앱을 검색하고 설치하는 것이 습관화되어 있다.
그러나 많은 제조업체들은 여전히 종이로 된 매뉴얼 또는 PC로 볼 수 있는 CD 매뉴얼로 사용자 주의사항, 설치방법, 작동법, 유지보수 방법, 문제해결 방법, 제원, 법적인 권리와 제한사항, 서비스 센터 정보 등을 제공한다.
물론 기기를 작동하기 전에 필요한 주의사항, 설치방법 등은 별도의 종이 매뉴얼로 제공되어야 하겠지만, 작동법ㆍ문제해결 방법처럼 사용자의 상황을 고려한 자세한 안내가 필요할 경우에는 보기 좋으며 동적인 정보를 제공하는 것이 더 도움이 될 것이다. 예를 들어 스마트TV는 TV가 더 이상 TV가 아님을 광고하고 있는데, 컴퓨터에 버금가는 기능과 인터넷에 연결하여 받을 수 있는 서비스를 제대로 설명하려면 얼마나 두꺼운 매뉴얼이 필요할까? 이에 대한 대안으로 TV제조사들은 설치방법, 설정 및 기본 사용법, 주의사항을 종이 매뉴얼로 공급하고, 나머지 내용은 PDF 파일을 CD에 담아 제공하거나 인터넷에서 다운받도록 한다. 이런 방법이 전자 매뉴얼을 활용하는 것이라 주장할 지 모르나, 이는 사용자의 사용 습관을 무시한 제조사 입장의 매뉴얼이다.
정말 사용자의 편의성을 생각한다면, 매뉴얼을 HTML5 또는 XML 포맷으로 제작해서 스마트폰ㆍ스마트패드ㆍ컴퓨터ㆍ스마트TV 등에서 환경에 맞추어 최적의 상태로 보이도록 해야 한다. 동영상 스트리밍 서비스에서 이야기하는 N-스크린이 매뉴얼에도 적용된다면 얼마나 멋질까? TV 작동에 문제가 생겼을 때, 스마트폰이나 패드에서 다운받은 TV 매뉴얼 앱이나 모바일 웹 페이지에서 해당 문제를 검색해서 해결하거나, 세탁기 필터 청소를 위해 서랍장 깊이 처박아 둔 매뉴얼을 꺼내 찾기보다 스마트폰을 들고 세탁기 바로 앞에서 매뉴얼 앱의 도움을 받는 것을 상상해 보자.
이는 사용자에게 편리할 뿐 아니라 제조사 입장에서 오히려 더 큰 혁명이라 할 만 하다. 이전의 종이 매뉴얼, PDF 매뉴얼에서는 내용이 고정되어 있었으나, 매뉴얼 앱ㆍ모바일 웹 등에서는 유지보수, 문제해결, 사용 팁 등을 수시로 추가할 수 있기 때문에 사용자들이 자주 접하는 문제를 스스로 해결할 가능성을 획기적으로 높일 수 있다. 이는 서비스 비용의 절감과 사용자 만족도 증가도 가져다 줄 것이다.
그러나 업계의 현실을 돌아보면 이런 `스마트'한 서비스를 받으려면 꽤 오래 기다려야 할 것 같다. 아직 많은 기업들이 사용자 매뉴얼을 제품에 어쩔 수 없이 끼워주는 부속물로 여기고 있기 때문이다. 그러다 보니 사용자 매뉴얼을 쉽고 재미있게, 그리고 `스마트'하게 만드는데 투자를 하거나 노력을 기울이는 기업을 찾기가 어렵다. 사용자 매뉴얼을 원가로 인식해서 비용 절감을 고민하고, 스마트한 매뉴얼을 만들기 위해 사람과 시간을 투입하는 것을 아깝게 생각한다.
이런 현실은 오히려 사용자에게 `스마트'하게 보이고자 하는 기업에게 좋은 기회일 수 있다. 경쟁 기업보다 먼저 스마트 미디어에서 볼 수 있는 매뉴얼을 개발하고 서비스 웹사이트-모바일 웹-모바일 앱이 연동되는 사용자 소통 채널을 구축하여 `스마트'한 매뉴얼을 제공한다면, 고객은 그 기업을 경쟁사에 비해 `스마트'하다고 생각할 것이고 분명 제품 구매에 영향을 미칠 것이다.
스마트 모바일 시대를 앞서 나가기 원하는 기업들에게 권한다. 지금 당장 자사 제품의 사용자 매뉴얼을 들춰보고, 사용자에게 도움이 되도록 내용을 재구성하라. 그리고 스마트 미디어 무엇에서든 볼 수 있도록 HTML5/XML로 만들어 배포하라. 마지막으로 가장 중요한 것, 이것을 매개로 고객과 끊임없이 소통하라!
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매우 낯선 광경이다. 하지만 머지 않은 장래에 흔히 보게 될 장면이기도 하다.
스마트패드를 스마트폰ㆍ스마트TV, 또는 미래의 냉장고에 부착된 스마트 스크린으로 바꾸어도 된다. 먼 미래의 이야기처럼 생각될 수 있으나 스마트폰이 가져온 우리 삶의 변화를 생각하면 그렇지도 않다.
국내 스마트폰 사용자가 불과 2년 만에 1500만 명을 넘어섰다. 이는 최소한 전 국민의 1/3은 스마트폰을 경험해 보았다는 이야기다. 이로 인해 우리는 예전에는 생각지도 못한 것을 당연하게 여기기도 한다. 대중교통을 이용하다 보면, 그 변화를 더욱 실감한다. 피처폰을 주로 사용하던 시절에는 전철에서 휴대폰을 들고 있으면 문자 메시지 아니면 게임이었다. 그러나 스마트폰이 대중화 된 지금은 모바일 웹 서핑을 하거나, SNS를 확인하고 포스팅하는 사람이 눈에 띄게 늘었다. 버스 정류장마다 버스 도착 시간을 알기 위해 스마트폰을 꺼내 들고 검색하는 모습은 더 이상 새롭지도 않다.
이렇듯 스마트폰은 불과 2년이라는 짧은 시간에 우리 생활을 완전히 바꾸어 놓았다. 그러나 사용자의 습관은 빠르게 변했지만, 서비스 제공자는 거의 변하지 않은 분야 또한 많이 있는 것이 현실이다. 그 중 대표적인 것이 제품 사용 설명서, 즉 사용자 매뉴얼이다. 사용자들은 이미 궁금한 것이 있으면 바로 스마트폰에서 검색하고 정보를 얻는 것에 익숙하고, 자기 생활에 도움이 되는 앱을 검색하고 설치하는 것이 습관화되어 있다.
그러나 많은 제조업체들은 여전히 종이로 된 매뉴얼 또는 PC로 볼 수 있는 CD 매뉴얼로 사용자 주의사항, 설치방법, 작동법, 유지보수 방법, 문제해결 방법, 제원, 법적인 권리와 제한사항, 서비스 센터 정보 등을 제공한다.
물론 기기를 작동하기 전에 필요한 주의사항, 설치방법 등은 별도의 종이 매뉴얼로 제공되어야 하겠지만, 작동법ㆍ문제해결 방법처럼 사용자의 상황을 고려한 자세한 안내가 필요할 경우에는 보기 좋으며 동적인 정보를 제공하는 것이 더 도움이 될 것이다. 예를 들어 스마트TV는 TV가 더 이상 TV가 아님을 광고하고 있는데, 컴퓨터에 버금가는 기능과 인터넷에 연결하여 받을 수 있는 서비스를 제대로 설명하려면 얼마나 두꺼운 매뉴얼이 필요할까? 이에 대한 대안으로 TV제조사들은 설치방법, 설정 및 기본 사용법, 주의사항을 종이 매뉴얼로 공급하고, 나머지 내용은 PDF 파일을 CD에 담아 제공하거나 인터넷에서 다운받도록 한다. 이런 방법이 전자 매뉴얼을 활용하는 것이라 주장할 지 모르나, 이는 사용자의 사용 습관을 무시한 제조사 입장의 매뉴얼이다.
정말 사용자의 편의성을 생각한다면, 매뉴얼을 HTML5 또는 XML 포맷으로 제작해서 스마트폰ㆍ스마트패드ㆍ컴퓨터ㆍ스마트TV 등에서 환경에 맞추어 최적의 상태로 보이도록 해야 한다. 동영상 스트리밍 서비스에서 이야기하는 N-스크린이 매뉴얼에도 적용된다면 얼마나 멋질까? TV 작동에 문제가 생겼을 때, 스마트폰이나 패드에서 다운받은 TV 매뉴얼 앱이나 모바일 웹 페이지에서 해당 문제를 검색해서 해결하거나, 세탁기 필터 청소를 위해 서랍장 깊이 처박아 둔 매뉴얼을 꺼내 찾기보다 스마트폰을 들고 세탁기 바로 앞에서 매뉴얼 앱의 도움을 받는 것을 상상해 보자.
이는 사용자에게 편리할 뿐 아니라 제조사 입장에서 오히려 더 큰 혁명이라 할 만 하다. 이전의 종이 매뉴얼, PDF 매뉴얼에서는 내용이 고정되어 있었으나, 매뉴얼 앱ㆍ모바일 웹 등에서는 유지보수, 문제해결, 사용 팁 등을 수시로 추가할 수 있기 때문에 사용자들이 자주 접하는 문제를 스스로 해결할 가능성을 획기적으로 높일 수 있다. 이는 서비스 비용의 절감과 사용자 만족도 증가도 가져다 줄 것이다.
그러나 업계의 현실을 돌아보면 이런 `스마트'한 서비스를 받으려면 꽤 오래 기다려야 할 것 같다. 아직 많은 기업들이 사용자 매뉴얼을 제품에 어쩔 수 없이 끼워주는 부속물로 여기고 있기 때문이다. 그러다 보니 사용자 매뉴얼을 쉽고 재미있게, 그리고 `스마트'하게 만드는데 투자를 하거나 노력을 기울이는 기업을 찾기가 어렵다. 사용자 매뉴얼을 원가로 인식해서 비용 절감을 고민하고, 스마트한 매뉴얼을 만들기 위해 사람과 시간을 투입하는 것을 아깝게 생각한다.
이런 현실은 오히려 사용자에게 `스마트'하게 보이고자 하는 기업에게 좋은 기회일 수 있다. 경쟁 기업보다 먼저 스마트 미디어에서 볼 수 있는 매뉴얼을 개발하고 서비스 웹사이트-모바일 웹-모바일 앱이 연동되는 사용자 소통 채널을 구축하여 `스마트'한 매뉴얼을 제공한다면, 고객은 그 기업을 경쟁사에 비해 `스마트'하다고 생각할 것이고 분명 제품 구매에 영향을 미칠 것이다.
스마트 모바일 시대를 앞서 나가기 원하는 기업들에게 권한다. 지금 당장 자사 제품의 사용자 매뉴얼을 들춰보고, 사용자에게 도움이 되도록 내용을 재구성하라. 그리고 스마트 미디어 무엇에서든 볼 수 있도록 HTML5/XML로 만들어 배포하라. 마지막으로 가장 중요한 것, 이것을 매개로 고객과 끊임없이 소통하라!
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