[알아봅시다] CRM 성공사례 어떤게 있나

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우수고객 클럽 운영비 지원… 생애주기 맞춰 특화서비스 했더니…
단골 늘어나 좋고 수익도 '쑥쑥'

영국 테스코, 구매확률 높은 쿠폰 사용비율 높여
오릭스는 이업종간 교차 판매로 고부가가치 창출
혼다 ㆍ SKT, 주고객층 타깃 공략 매출향상 성과



고객관계관리(CRM)는 고객 개인의 성향을 파악해 기업의 매출 및 수익성을 올리는 유효한 마케팅 수단으로 꼽히고 있습니다.

하지만 국내의 경우 세계 흐름과 달리 CRM은 지난 수년간 외면 받아 온 측면이 없지 않아 있습니다. 이에 대해 최근 삼성경제연구소는 한국기업의 CRM 성공전략 보고서를 통해 CRM 회의론을 극복해야 한다고 지적해 주목을 끌고 있습니다. 특히 불황기일수록 불특정 다수보다는 특정 고객 층을 대상으로 한 CRM이 필요하다고 강조하고 있습니다.

그렇다면 국내외 CRM 성공사례로는 어떤 게 있을까요. 오늘은 이에 대해 알아보도록 하겠습니다.

영국 테스코(우리나라 홈플러스)의 경우 400여만종의 쿠폰 북을 발송하는데 여기에는 고객들이 자주 구매하는 품목 뿐 아니라 고객별 구매확률이 높은 품목이 포함돼 쿠폰의 실제 사용비율은 약 40%로 업계 평균인 5% 수준을 크게 상회하고 있습니다.

또한 오릭스그룹은 일본 1위의 자동차 리스회사인 오릭스 오토리스의 고객정보 분석을 바탕으로 이업종간 교차판매 서비스를 제공해 고부가가치를 창출하고 있습니다. 즉 오릭스 오토리스 고객들 중 중견ㆍ중소 기업인들이 세무, 금융에 관해 어려움을 느낀다는 사실을 파악하고 이들에게 맞는 오릭스그룹의 생명보험, 증권, 할부, 융자, 부동산 등의 금융상품을 제공하고 있습니다.

보스톤은행은 우수고객들의 취미가 골프, 요트, 테니스 등으로 나뉘어짐을 발견하고 이들의 클럽 결성과 운영비를 지원하는 등 고객 간 교류를 증진시킨 결과 3년 만에 우수고객수를 3배로 확대했습니다.

혼다는 고객의 생애주기에 맞춰 결혼 전에는 소형차 시빅, 결혼 후 자녀가 생기면 중형차 어코드나 왜건형의 오딧세이 등을 집중 판촉해 성과를 낸 바 있습니다.

국내의 경우 현대자동차는 2001년 CRM시스템을 도입했으나 자사 프로세스와의 충돌, 전사적 참여 부족 및 정보의 저품질 문제 등에 봉착하면서 가시적인 성과를 보이지 못한 채 실패위기에 직면한 바 있습니다. 하지만 2004년부터 CRM 시스템을 자체적으로 수정ㆍ보완해 높은 성과를 달성할 수 있었습니다. 고객 재구매율은 2002년 48.8%에서 2005년 61.7%로, 동일 전담사원 출고율은 2002년 21.7%에서 2005년 26.1%로 증가했습니다.

현대자동차는 이에 대해 2001년 막대한 자금을 들여 CRM 시스템을 구축한 것 자체를 중요한 성과로 착각했다며 되돌아보니 CRM벤더는 자신들조차 잘 모르는 그들의 성공모델을 그대로 고객에게 전달했던 것뿐이었다고 지적한 바 있습니다.

또한 SK텔레콤은 통화패턴 및 선호도 분석 등 고객정보 분석결과를 바탕으로 미래가치가 높다고 판단한 25세 미만 고객층을 타깃층으로 선정해 성과를 올린 사례입니다. 1999년 7월 업계 최초로 타깃 고객층에 특화된 멤버십 서비스(TTL)를 출시해 신세대 패턴에 맞춘 요금제, 오프라인 공간 TTL 존과 TTL전용사이트 등의 혜택을 제공하면서 2000년 4월말까지 197만명까의 신세대 가입자를 멤버십 고객으로 확보할 수 있었습니다.

심지어 영국에서는 공공 부문에서도 CRM을 적극적으로 사용하고 있습니다. 대표적으로 2003년부터 시작된 `내셔널 CRM 프로그램'에 따라 지연주민을 관심사 및 이해관계 등에 따라 구분해 놓은 후 정책 수립시 협의 대상을 구체화함으로써 정책수용성을 높이고 있습니다.

삼성경제연구소는 국내 기업의 CRM 회의론에 대해 대다수 국내 기업이 외국기업의 경영 프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않고 단순히 도입하는 데 그쳤기 때문이라고 분석하고 있습니다. 이에 따라 CRM의 성공적 추진을 위해서는 CRM 전략을 자사 업종 및 고객 특성에 따라 차별화하고 고객 접촉 빈도보다는 고객 접촉의 질을 높여야 한다고 조언하고 있습니다.

김무종기자 mjkim@

자료=삼성경제연구소

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