양인명 넥슨SD 고객지원부 실장
"IPCC 구축으로 고객 상담과 관련한 생산성이 약 30% 향상됐습니다. 특히 이번 IPCC 도입을 통해 과거에 매우 불규칙했던 시간당 생산성(처리 상담전화 수)이 평균점을 찾았다는 것이 큰 수확입니다."
이번 CRM 프로젝트의 PM을 맡은 넥슨SD 고객지원부 양인명 실장은 이번 프로젝트의 의미를 이렇게 설명했다.
- 이번 프로젝트의 성과는 무엇인가.
"IPCC 구축을 통해 200석 규모의 콜센터 인프라를 확보했다. 현재 100여명의 상담원을 운영하고 있는데 기본 인프라 환경이 돼 있기 때문에 상황에 따라 상담원을 손쉽게 늘릴 수 있는 것이 장점이다. 현재 가장 눈에 띄는 효과는 고객 상담 대기시간이 줄고 회사 차원에서 효율성이 크게 늘었다는 것이다. 또 IPCC 구축 이전에는 고객 데이터베이스 관리가 매우 어려웠다. 그런데 내부적으로 실적관리와 집계가 가능해졌다."
- 넥스SD CRM 프로젝트의 특징은 무엇인가.
"게임의 고객층은 매우 다양해 갈피를 잡기 어렵기 때문에 데이터를 정형화하는 것이 매우 힘들었다. 또 방학 때에 집중되는 성수기와 개학과 동시에 시작되는 비수기가 뚜렷하게 나뉘어진다. 이런 것들이 구분이 가능한 주요 고객층이 형성돼 있는 다른 업종에 비해 게임업계가 CRM을 적용하기 어려운 이유다. 이 때문에 IPCC를 중심으로 한 CRM 도입 프로젝트에서 기존 패키지의 거의 모든 것을 고쳐야 했다. 고객 변수가 매우 다양하기 때문에 내부에서 해야할 일이 많고 굉장히 복잡할 수밖에 없었다. 이런 것이 이번 CRM 프로젝트의 특징이자 극복해야 할 어려움이었다."
- 향후 계획은.
"IPCC 구축으로 고객 상담과 관련한 생산성이 약 30% 향상됐습니다. 특히 이번 IPCC 도입을 통해 과거에 매우 불규칙했던 시간당 생산성(처리 상담전화 수)이 평균점을 찾았다는 것이 큰 수확입니다."
이번 CRM 프로젝트의 PM을 맡은 넥슨SD 고객지원부 양인명 실장은 이번 프로젝트의 의미를 이렇게 설명했다.
- 이번 프로젝트의 성과는 무엇인가.
"IPCC 구축을 통해 200석 규모의 콜센터 인프라를 확보했다. 현재 100여명의 상담원을 운영하고 있는데 기본 인프라 환경이 돼 있기 때문에 상황에 따라 상담원을 손쉽게 늘릴 수 있는 것이 장점이다. 현재 가장 눈에 띄는 효과는 고객 상담 대기시간이 줄고 회사 차원에서 효율성이 크게 늘었다는 것이다. 또 IPCC 구축 이전에는 고객 데이터베이스 관리가 매우 어려웠다. 그런데 내부적으로 실적관리와 집계가 가능해졌다."
- 넥스SD CRM 프로젝트의 특징은 무엇인가.
"게임의 고객층은 매우 다양해 갈피를 잡기 어렵기 때문에 데이터를 정형화하는 것이 매우 힘들었다. 또 방학 때에 집중되는 성수기와 개학과 동시에 시작되는 비수기가 뚜렷하게 나뉘어진다. 이런 것들이 구분이 가능한 주요 고객층이 형성돼 있는 다른 업종에 비해 게임업계가 CRM을 적용하기 어려운 이유다. 이 때문에 IPCC를 중심으로 한 CRM 도입 프로젝트에서 기존 패키지의 거의 모든 것을 고쳐야 했다. 고객 변수가 매우 다양하기 때문에 내부에서 해야할 일이 많고 굉장히 복잡할 수밖에 없었다. 이런 것이 이번 CRM 프로젝트의 특징이자 극복해야 할 어려움이었다."
- 향후 계획은.
