전통 있는 은행일수록 과감한 개혁과 변화의 실행이 어렵다. 개혁을 하지 못하면 `개미 쳇바퀴 돌 듯' 은행의 발전은 정체될 수밖에 없다.
어드밴스뱅크(www.advance-bank.de)는 지난 99년 3월에 설립된 독일 최초의 무점포은행이다. 바이리셰 페어아인스은행(Bayerische Vereinsbank)의 자회사인 이 은행은 단기간에 신규고객 2만5000명, 1인당 평균계좌잔액 12만마르크라는 경이적인 성과를 거뒀다. 30~49세 고객층을 집중적으로 확보했고 관리직, 자영업 고객층을 다른 은행에 비해 평균 4배 이상 확보했다.
독일같은 보수적인 나라에서 어떻게 이런 `다이렉트 뱅킹'(direct banking)이 단기간에 성공할 수 있었을까. 독일, 일본, 한국 등과 같이 규제위주의 금융시장 문화에서는 고객구성의 포트폴리오도 획일적일 수밖에 없는 상황임을 감안하면 더욱 주목할 만하다.
바이리셰 페어아인스은행은 당초 연령별 고객구성면에서 커다란 문제를 안고 있었다. 젊은 고객층이 적고 고령층이 많았던 것이다. 결국 은행은 젊은 층에 파고들지 않으면 미래의 유망고객을 확보하지 못해 커다란 비즈니스 기회를 상실할 수밖에 없다는 생각을 하게 됐다.
은행 자체 조사결과 젊은 층에게는 다이렉트 뱅킹에 대한 선호가 강하고 `전통 있는 은행'이라는 이미지가 크게 매력적이지 못하다는 것이 드러났다. 편리성을 중시하는 고객이 있는가 하면, 신속한 서비스를 원하는 고객도 있고, 비싼 금리를 바라는 예금고객이 있는가 하면, 좀 싸더라도 빠르고 편리한 서비스를 바라는 고객도 있다. 또 특정고객의 니즈에 초점을 맞추다 보면 다른 니즈를 원하는 고객이탈을 초래할 수가 있다.
이 은행은 다이렉트 뱅킹을 선호하는 연령층 고객을 마케팅 목표로 설정하고 관료적인 기업문화나 노동조합과 갈등을 최소화하면서 모은행과 차별화할 수 있는 `어드밴스뱅크'를 설립했다.
어드밴스뱅크는 인터넷과 콜센터를 통해 고객과 접촉하는 `가상은행', 즉 `IT은행'이다. IT은행이다 보니 인원도 적다. 설립당시 모은행으로부터 이적한 인원은 15명에 불과했다. 그러나 신규채용인원은 300명 규모인데 이는 새로운 기업문화를 확립하기 위한 차원이다. 현재 이 은행은 고객만족도 조사에서 높은 점수를 얻고 있다. 당초 우려했던 모은행으로부터의 고객이탈도 거의 일어나지 않았다.
보수적인 우리의 금융산업도 이제는 IT를 무기로 삼아 새롭고 개혁적인 발상으로 고객관점에서 미래의 디지털금융시대를 위해 과감하고도 신속한 변신과 개혁을 시도할 때다.
어드밴스뱅크(www.advance-bank.de)는 지난 99년 3월에 설립된 독일 최초의 무점포은행이다. 바이리셰 페어아인스은행(Bayerische Vereinsbank)의 자회사인 이 은행은 단기간에 신규고객 2만5000명, 1인당 평균계좌잔액 12만마르크라는 경이적인 성과를 거뒀다. 30~49세 고객층을 집중적으로 확보했고 관리직, 자영업 고객층을 다른 은행에 비해 평균 4배 이상 확보했다.
독일같은 보수적인 나라에서 어떻게 이런 `다이렉트 뱅킹'(direct banking)이 단기간에 성공할 수 있었을까. 독일, 일본, 한국 등과 같이 규제위주의 금융시장 문화에서는 고객구성의 포트폴리오도 획일적일 수밖에 없는 상황임을 감안하면 더욱 주목할 만하다.
바이리셰 페어아인스은행은 당초 연령별 고객구성면에서 커다란 문제를 안고 있었다. 젊은 고객층이 적고 고령층이 많았던 것이다. 결국 은행은 젊은 층에 파고들지 않으면 미래의 유망고객을 확보하지 못해 커다란 비즈니스 기회를 상실할 수밖에 없다는 생각을 하게 됐다.
은행 자체 조사결과 젊은 층에게는 다이렉트 뱅킹에 대한 선호가 강하고 `전통 있는 은행'이라는 이미지가 크게 매력적이지 못하다는 것이 드러났다. 편리성을 중시하는 고객이 있는가 하면, 신속한 서비스를 원하는 고객도 있고, 비싼 금리를 바라는 예금고객이 있는가 하면, 좀 싸더라도 빠르고 편리한 서비스를 바라는 고객도 있다. 또 특정고객의 니즈에 초점을 맞추다 보면 다른 니즈를 원하는 고객이탈을 초래할 수가 있다.
이 은행은 다이렉트 뱅킹을 선호하는 연령층 고객을 마케팅 목표로 설정하고 관료적인 기업문화나 노동조합과 갈등을 최소화하면서 모은행과 차별화할 수 있는 `어드밴스뱅크'를 설립했다.
어드밴스뱅크는 인터넷과 콜센터를 통해 고객과 접촉하는 `가상은행', 즉 `IT은행'이다. IT은행이다 보니 인원도 적다. 설립당시 모은행으로부터 이적한 인원은 15명에 불과했다. 그러나 신규채용인원은 300명 규모인데 이는 새로운 기업문화를 확립하기 위한 차원이다. 현재 이 은행은 고객만족도 조사에서 높은 점수를 얻고 있다. 당초 우려했던 모은행으로부터의 고객이탈도 거의 일어나지 않았다.
보수적인 우리의 금융산업도 이제는 IT를 무기로 삼아 새롭고 개혁적인 발상으로 고객관점에서 미래의 디지털금융시대를 위해 과감하고도 신속한 변신과 개혁을 시도할 때다.
