"고객관계관리(CRM)란 단순히 수치데이터를 보여주는데서 그치지 않고 마케팅과 판매, 그리고 애프터마케팅까지 이어져야 비로소 끝이 난다고 할 수 있습니다.
현대백화점 CRM팀 황순귀부장의 지론이다.
그는 현대백화점의 CRM이 전산실이 아닌 마케팅팀 주도로 이뤄졌다고 말한다.
단순히 신상품을 구입한 고객에 대한 수치 데이터를 측정하는 데 머물지 않고 이를 CRM의 각도로 분석해, 마케팅에 실질적으로 활용할 수 있도록 설계됐다는 얘기다.
유통업계에서 현대백화점의 CRM 진행율은 독보적이다.
지난해 7월 CRM시스템 구축을 시작해 이미 지난 2월 서울, 경기지역 6개 점포의 작업을 마쳤다.
이 중 지방의 5개 점포는 내달부터 자체 개발한 한국식 콘텐츠로 CRM 시스템 가동을 앞두고 있다.
하지만 현대백화점의 CRM구축이 처음부터 쉽지는 않았다.
97년 초 공급이 수요를 초과한 유통시장의 화두는 비용절감이었다.
매스마케팅에 익숙한 회사측에 고객관리의 필요성을 납득시키는 일부터가 어려웠다.
새 고객을 확보하려면 기존고객을 유지하는 것보다 5,6배의 비용이 더 들기 때문에 불특정 다수를 상대로 매스마케팅을 펼치기 보다 이미 확보해 놓은 고객을 관리하는 일이 더 중요하다는 사실을 거듭 설명해야 했던 것. 결국 CRM 구축을 결정했으면서도 고객관리에 대한 지식과 인력은 전무한 상태였던 셈이다.
그런 상태로 프로젝트는 시작되고 4명의 실무진들이 CRM구축 준비에 들어갔다.
능률협회의 컨설팅을 기반으로 학계의 조언과 일본 견학결과 등을 참고해 계획을 세웠지만 97년말부터 IMF 위기가 닥치면서 한때 시스템 구축이 지연되기도 했다.다른 부서와의 업무연계에도 시간이 걸렸지만 CRM을 통한 분석자료를 바탕으로 지속적인 설명회를 여는 방법으로 문제를 해결해 나갔다.
유통업계의 베테랑인 이들은 시간이 흐르면서 자연스럽게 업무협조 체제를 만들어갔다.
현대백화점은 CRM의 일환으로 고객세분화작업(Selective Binding System)을 실시, 2070의 법칙을 발견했다.
경기에 상관없이 상위 20%의 고객이 70%의 매출을 올린다는 것이다.
하지만 그렇다고 무조건 상위 20%의 고객을 대상으로 소위 귀족마케팅을 실시하지는 않는다.
그 20%는 특별한 마케팅이 없어도 꾸준히 구매하는 사람들로 분석됐기 때문이다.
현재 가장 신경을 쓰는 고객층은 최근에 구매를 한 고객들이다.
이달 초부터 업체들과 연계해 화장품 구매고객을 대상으로 정밀분석을 해본 결과 이 고객군이 구매예상시점에 있는 고객들보다 구매율이 더 높다는 사실이 드러났다.
자기가 산 물건에 대한 확인 때문에 광고에 가장 많이 관심을 갖고 또한 이것이 구매로 이어진다는 것이다.
그래서 최근 2-3개월 내에 구매한 고객을 대상으로 DM을 늘리는 등 새로운 시도를 하고 있다.
황부장은 "현대의 CRM이 아직 전사적 업무체계에 미치지 못하는 걸음마 수준"이라고 겸손하게 자평하면서도 "계속적인 확인과 검증 작업을 거쳐 완성도를 높이고, 내년부터는 호텔과 여행사 등으로도 시스템 구축을 확장해 나갈 계획"이라며 자신감을 내비쳤다.
현대백화점 CRM팀 황순귀부장의 지론이다.
그는 현대백화점의 CRM이 전산실이 아닌 마케팅팀 주도로 이뤄졌다고 말한다.
단순히 신상품을 구입한 고객에 대한 수치 데이터를 측정하는 데 머물지 않고 이를 CRM의 각도로 분석해, 마케팅에 실질적으로 활용할 수 있도록 설계됐다는 얘기다.
유통업계에서 현대백화점의 CRM 진행율은 독보적이다.
지난해 7월 CRM시스템 구축을 시작해 이미 지난 2월 서울, 경기지역 6개 점포의 작업을 마쳤다.
이 중 지방의 5개 점포는 내달부터 자체 개발한 한국식 콘텐츠로 CRM 시스템 가동을 앞두고 있다.
하지만 현대백화점의 CRM구축이 처음부터 쉽지는 않았다.
97년 초 공급이 수요를 초과한 유통시장의 화두는 비용절감이었다.
매스마케팅에 익숙한 회사측에 고객관리의 필요성을 납득시키는 일부터가 어려웠다.
새 고객을 확보하려면 기존고객을 유지하는 것보다 5,6배의 비용이 더 들기 때문에 불특정 다수를 상대로 매스마케팅을 펼치기 보다 이미 확보해 놓은 고객을 관리하는 일이 더 중요하다는 사실을 거듭 설명해야 했던 것. 결국 CRM 구축을 결정했으면서도 고객관리에 대한 지식과 인력은 전무한 상태였던 셈이다.
그런 상태로 프로젝트는 시작되고 4명의 실무진들이 CRM구축 준비에 들어갔다.
능률협회의 컨설팅을 기반으로 학계의 조언과 일본 견학결과 등을 참고해 계획을 세웠지만 97년말부터 IMF 위기가 닥치면서 한때 시스템 구축이 지연되기도 했다.다른 부서와의 업무연계에도 시간이 걸렸지만 CRM을 통한 분석자료를 바탕으로 지속적인 설명회를 여는 방법으로 문제를 해결해 나갔다.
유통업계의 베테랑인 이들은 시간이 흐르면서 자연스럽게 업무협조 체제를 만들어갔다.
현대백화점은 CRM의 일환으로 고객세분화작업(Selective Binding System)을 실시, 2070의 법칙을 발견했다.
경기에 상관없이 상위 20%의 고객이 70%의 매출을 올린다는 것이다.
하지만 그렇다고 무조건 상위 20%의 고객을 대상으로 소위 귀족마케팅을 실시하지는 않는다.
그 20%는 특별한 마케팅이 없어도 꾸준히 구매하는 사람들로 분석됐기 때문이다.
현재 가장 신경을 쓰는 고객층은 최근에 구매를 한 고객들이다.
이달 초부터 업체들과 연계해 화장품 구매고객을 대상으로 정밀분석을 해본 결과 이 고객군이 구매예상시점에 있는 고객들보다 구매율이 더 높다는 사실이 드러났다.
자기가 산 물건에 대한 확인 때문에 광고에 가장 많이 관심을 갖고 또한 이것이 구매로 이어진다는 것이다.
그래서 최근 2-3개월 내에 구매한 고객을 대상으로 DM을 늘리는 등 새로운 시도를 하고 있다.
황부장은 "현대의 CRM이 아직 전사적 업무체계에 미치지 못하는 걸음마 수준"이라고 겸손하게 자평하면서도 "계속적인 확인과 검증 작업을 거쳐 완성도를 높이고, 내년부터는 호텔과 여행사 등으로도 시스템 구축을 확장해 나갈 계획"이라며 자신감을 내비쳤다.
