정옥삼 한국인포데이타 전무
지금 전국은 수마의 피해를 입은 지역을 복구하는데 한창이다. 특히, 수해비상대책본부를 비롯해 전국을 잇고 있는 공공기관에는 문의 전화가 끊이지 않고 있다. 이처럼 나라에 위급한 일이 생기게 되면 가장 바쁜 곳이 공공기관이다. 나라에 일이 생기면 우선적으로 공공기관에서 발 빠르게 대처해야 문제가 신속하게 해결되기 때문이다.
그러나 공공기관의 이러한 역할이 과연 제대로 이루어지고 있는지에 대해서 약간 의구심이 든다. 특히 전화로 민원을 제기할 경우, 전화를 받지 않거나 계속 다른 부서로 연결되거나, 자기 담당이 아니라고 연결이 늦어질 때에는 이러한 의구심이 더욱 커진다. 이러한 `민원 회피' 현상을 줄이기 위한 자구책으로 나온 것이 바로 자동응답시스템(ARS, Automatic Response System)이다.
국내에 1990년대 초반 도입된 ARS는 각 기업의 교환원 역할을 하며 기업의 인력을 다운 사이징하는 이점으로 나타났으나 15여 년이 흐른 지금은 약간의 문제점을 드러내고 있다. 시간이 없는 현대인들은 ARS에서 흘러나오는 음성을 모두 듣고 기다릴 시간이 없고, ARS 시스템이 고객이 원하는 정확한 컨택 포인트를 신속하게 찾아주기 힘들기 때문이다. 이러한 이유로 홈쇼핑, 인터넷몰, 통신사 등에서 필수적으로 활용했던 ARS가 전문인력에 의해 정보를 주고받는 콜센터 형태로 변화하고 있는 것이다.
콜센터와 ARS의 가장 커다란 차이점은 바로 `전문성'과 `친절함'이다. 친절을 생명으로 하는 서비스 업체일 경우에는 더욱 적극적으로 콜센터를 도입하고 있다. 고객을 대상으로 정확한 정보와 친절 서비스를 제공하는 콜센터의 활약으로 콜센터의 역할에 대한 인식이 바뀌고 있다. 이제 콜센터는 단순상담이 아닌 고객의 요구사항을 해결해 주는 해결사 역할뿐 아니라 기업 측면에서는 수익을 창출하는 최일선 접점으로서의 입지를 굳히고 있다. 이와 같이 시대에 맞게 콜센터의 역할이 더욱 중요해지면서 최근에는 콜센터의 명칭이 컨택센터 또는 프로핏센터(Profit-Center)로 바뀌어지고 있다.
현재 외교통상부, 강원도청, 대전시청 등 공공기관에서 콜센터를 도입, 운영해 과거 공공기관의 권위적인 모습에서 벗어나 친절한 양질의 서비스를 제공하려는 노력을 기울이고 있으며, 많은 사람들은 이러한 공공기관의 콜센터 도입을 반기고 있다. 공공기관의 콜센터는 공공기관에 대한 국민의 접근성 및 편의성을 높여 대국민 서비스 혁신을 이루고자 도입되었다. 향후 각 기관 콜센터의 축적된 상담자료를 분석하여 보다 국민지향적인 정책을 입안하는 등 중요한 정보 자원으로 활용될 수 있을 것이다.
많은 공공 기관에서 전문적이고 친절한 서비스를 위해 콜센터를 도입하는 일은 분명히 환영할 일이다. 하지만 단순히 콜센터를 도입하는 것만으로 만족해서는 안 된다. 기관에서는 겉으로 드러나는 친절보다 정확한 안내를 하고 고객의 요구사항을 근본적으로 해결하기 위한 노력이 선행되어야 한다. 또한 콜센터 측에서는 고객 맞춤형 컨설팅을 위하여 체계적인 교육을 실시하고 사례별 분석에 따른 연구를 하여 공공기관 전문 콜센터로서 성장해 나가야 한다.
지금 전국은 수마의 피해를 입은 지역을 복구하는데 한창이다. 특히, 수해비상대책본부를 비롯해 전국을 잇고 있는 공공기관에는 문의 전화가 끊이지 않고 있다. 이처럼 나라에 위급한 일이 생기게 되면 가장 바쁜 곳이 공공기관이다. 나라에 일이 생기면 우선적으로 공공기관에서 발 빠르게 대처해야 문제가 신속하게 해결되기 때문이다.
그러나 공공기관의 이러한 역할이 과연 제대로 이루어지고 있는지에 대해서 약간 의구심이 든다. 특히 전화로 민원을 제기할 경우, 전화를 받지 않거나 계속 다른 부서로 연결되거나, 자기 담당이 아니라고 연결이 늦어질 때에는 이러한 의구심이 더욱 커진다. 이러한 `민원 회피' 현상을 줄이기 위한 자구책으로 나온 것이 바로 자동응답시스템(ARS, Automatic Response System)이다.
국내에 1990년대 초반 도입된 ARS는 각 기업의 교환원 역할을 하며 기업의 인력을 다운 사이징하는 이점으로 나타났으나 15여 년이 흐른 지금은 약간의 문제점을 드러내고 있다. 시간이 없는 현대인들은 ARS에서 흘러나오는 음성을 모두 듣고 기다릴 시간이 없고, ARS 시스템이 고객이 원하는 정확한 컨택 포인트를 신속하게 찾아주기 힘들기 때문이다. 이러한 이유로 홈쇼핑, 인터넷몰, 통신사 등에서 필수적으로 활용했던 ARS가 전문인력에 의해 정보를 주고받는 콜센터 형태로 변화하고 있는 것이다.
콜센터와 ARS의 가장 커다란 차이점은 바로 `전문성'과 `친절함'이다. 친절을 생명으로 하는 서비스 업체일 경우에는 더욱 적극적으로 콜센터를 도입하고 있다. 고객을 대상으로 정확한 정보와 친절 서비스를 제공하는 콜센터의 활약으로 콜센터의 역할에 대한 인식이 바뀌고 있다. 이제 콜센터는 단순상담이 아닌 고객의 요구사항을 해결해 주는 해결사 역할뿐 아니라 기업 측면에서는 수익을 창출하는 최일선 접점으로서의 입지를 굳히고 있다. 이와 같이 시대에 맞게 콜센터의 역할이 더욱 중요해지면서 최근에는 콜센터의 명칭이 컨택센터 또는 프로핏센터(Profit-Center)로 바뀌어지고 있다.
현재 외교통상부, 강원도청, 대전시청 등 공공기관에서 콜센터를 도입, 운영해 과거 공공기관의 권위적인 모습에서 벗어나 친절한 양질의 서비스를 제공하려는 노력을 기울이고 있으며, 많은 사람들은 이러한 공공기관의 콜센터 도입을 반기고 있다. 공공기관의 콜센터는 공공기관에 대한 국민의 접근성 및 편의성을 높여 대국민 서비스 혁신을 이루고자 도입되었다. 향후 각 기관 콜센터의 축적된 상담자료를 분석하여 보다 국민지향적인 정책을 입안하는 등 중요한 정보 자원으로 활용될 수 있을 것이다.
많은 공공 기관에서 전문적이고 친절한 서비스를 위해 콜센터를 도입하는 일은 분명히 환영할 일이다. 하지만 단순히 콜센터를 도입하는 것만으로 만족해서는 안 된다. 기관에서는 겉으로 드러나는 친절보다 정확한 안내를 하고 고객의 요구사항을 근본적으로 해결하기 위한 노력이 선행되어야 한다. 또한 콜센터 측에서는 고객 맞춤형 컨설팅을 위하여 체계적인 교육을 실시하고 사례별 분석에 따른 연구를 하여 공공기관 전문 콜센터로서 성장해 나가야 한다.
