AI 학습 및 고객상담 서비스 별도 구축이 어려운 중소기업에게 편의성 제공
이번에 선보이는 TWC AI 챗봇은 기존 특정 기업 맞춤형 구축 방식의 한계를 넘어, 범용적인 사용성을 갖춘 SaaS 형태로 제공되는 것이 가장 큰 특징이다. 별도의 구축 없이 누구나 인터넷상에서 로그인만 하면 즉시 사용할 수 있어, 자체 AI 인프라 도입이 어려운 중소기업(SMB)에게도 고도화된 AI 상담 서비스를 손쉽게 제공할 수 있다.
TWC의 AI 챗봇은 Retrieval Augmented Generation(RAG) 구조를 채택, 단순한 자동 응답을 넘어 브랜드별 지식 및 대화 문맥을 깊이 있게 파악하여 고객 문의에 더욱 정확하고 자연스러운 응답을 제공한다. 또한 ChatGPT 외에도 다양한 LLM 기반 모델을 유기적으로 활용함으로써 챗봇의 언어 처리 역량과 커스터마이징 범위를 확장했다. 고객사별 상품 정보, 상담 시나리오, 서비스 정책 등 전용 데이터를 별도로 학습할 수 있는 구조를 갖추고 있어, 기업 고유의 서비스 맥락을 반영한 AI 상담이 가능하다. 이는 상담의 정확도는 물론, 고객 경험의 연속성과 만족도를 크게 향상시킨다.
클라우드게이트 AI 챗봇은 관리자 중심의 운영 편의성도 대폭 강화되었다. 원하는 시간대(주말, 야간 등)에 AI 챗봇 운영이 가능하며, 학습 데이터 직접 관리 기능, 상담 자동 요약, 상담사 자동 이관 시스템 등을 통해 효율적이고 유기적인 상담 흐름을 실현한다.
TWC는 지난해 AI를 활용한 상담 키워드 추출 자동화, 상담사를 위한 답변 추천 자동화, 전화상담 녹취록 자동 작성 서비스(실시간 STT: Speech to Text) 출시 이후 고객 상담시간 단축으로, 많은 고객사의 만족도를 높인 바 있다. 향후 연동 쇼핑몰 플랫폼 확대, 라마, 제미나이 등 다양한 LLM 모델 기반 서비스 제공, 멀티 채널 대응, CRM 연동을 통한 데이터 통합 관리 등 유용한 AI서비스 기능을 확대할 계획이다.
이번 고도화 챗봇 출시로 TWC는 단순 기술 구현을 넘어, 산업별 맞춤형 AI 커뮤니케이션 인프라를 구축해 국내외 기업의 디지털 트랜스포메이션을 선도해 나갈 계획이다. 전미진기자 junmijin83@dt.co.kr
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