세일즈포스는 이번 행사에서 최신 서비스 트렌드와, 자율형 인공지능(AI) 에이전트에 기반해 차별화된 고객 및 임직원 경험을 제공하고 서비스 상담원의 업무 생산성 향상을 위한 각종 사례와 인사이트를 공유했다.
손인선 클라우드 솔루션엔지니어팀 총괄은 "자율형 AI '에이전트포스(Agentforce)'를 활용해 기존 서비스 부문의 업무를 혁신하게 될 것"이라고 발표했다. 이어 플랫폼, 유통, 소비재 등 다양한 산업 분야 기업들이 세일즈포스와 함께 고객 경험을 향상시킨 성공사례와 노하우가 공개됐다.
지난 9월 '드림포스 2024'에서 처음 선보인 '에이전트포스'는 로우코드를 기반으로 쉽고 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발 및 배포할 수 있도록 지원한다. 에이전트포스를 기반으로 개발된 AI 에이전트는 고객은 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 고객 접점에서 고객의 요구사항에 따른 업무를 자율적으로 수행하며 사람과 AI와의 원활한 협업을 지원한다.
세일즈포스는 챗봇(Chatbot) 또는 코파일럿(Co-pliot)처럼 사용자의 구체적인 업무 지시를 기다리는 것이 아닌 연중무휴 자율적으로 업무를 수행할 수 있다. 세일즈포스는 사람의 개입이 필요한 업무의 경우에는 담당자에게 업무를 이관하는 유연성 또한 보유하고 있다는 점을 AI 에이전트의 차별화 된 강점이라고 소개했다.
특히 고객 서비스 부문에 특화된 '서비스 에이전트(Service Agent)'는 사전에 프로그래밍 된 고객과의 상담 시나리오 없이도 다양한 고객 서비스 업무를 자율적으로 수행한다. 이를 통해 기업은 브랜드의 일관성을 유지하면서도 고객의 실시간 문의에 빠르게 대응할 수 있다.
손부한 세일즈포스 코리아 대표는 "오늘날 전 세계 기업들은 '고객경험'에 집중하고 있으며, 이제 소비자를 넘어 조직 내 모든 임직원들을 의미하는 내부고객 경험 또한 비즈니스 성장을 위한 경쟁 요소로 자리하고 있다"며 "에이전트포스는 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자 모두가 고객의 각종 어려움을 보다 효율적으로 해결하고 고도화된 고객경험을 제공하는 데 있어 핵심적인 역할을 수행할 것"이라고 밀했다.
유진아기자 gnyu4@dt.co.kr
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
