최근 고객 서비스 강화 기조에 따라 컨택센터를 구축하는 금융사가 늘고 있다. 다만, 기업형 컨택센터의 구축 및 운영을 위해서는 상당한 시간과 비용이 든다. 중소규모 기업이 이 같은 고객 상담 시스템을 갖추는 데는 어려움이 따른다.
이러한 문제를 해결할 수 있는 디지털 서비스가 바로 '클라우드 인공지능 컨택센터(AICC·AI Contact Center)'다.
코스콤이 이번에 중소 금융사를 대상으로 내놓은 AICC는 클라우드를 토대로 음성인식, 인공지능 등 신기술을 활용해 스마트한 고객 상담 환경을 제공하는 디지털 서비스다.
복잡하고 많은 비용이 드는 고객 상담 시스템을 짧은 시간 내 경제적인 비용으로 구축할 수 있어, 중소 금융사 외에도 핀테크 및 전자금융사업자 등 다양한 기업들의 고민을 해결해 줄 것으로 기대된다.
코스콤의 '중소 금융사 맞춤형 AICC' 서비스는 적은 비용으로도 대형 금융사 수준의 고객 상담 서비스를 제공하는 데 초점이 맞춰져 있다. 이 서비스는 전통적인 컨택센터와 달리 사전에 구성된 전화 통신망 및 클라우드 컴퓨팅을 활용해 운영된다. 매번 인프라를 새롭게 구성할 필요가 없고 필요한 기능만 선택적으로 이용할 수 있는 고효율 구조로 단기간에 컨택센터 확보가 가능하다.
코스콤은 중대형 금융사 클라우드 컨택센터를 구축했던 경험을 바탕으로 핵심 기능 위주의 맞춤형 AICC 서비스를 만들 수 있었다고 설명했다. 앞서 코스콤은 롯데카드, SK증권의 클라우드 컨택센터를 구축한 바 있다.
코스콤 클라우드 컨택센터는 안정성이 높다는 점도 주목된다. 컨택센터가 안정성과 보안성이 높은 금융 클라우드상에 구축돼 있기 때문이다. 각 고객사 별 독립된 컴퓨팅 환경으로 고객 데이터가 안전하게 관리될 뿐만 아니라 애플리케이션을 포함한 전체 서비스에 대한 보안 안정성도 높을 수밖에 없다.
또 클라우드 특유의 확장성을 통해 콜 업무 폭주 등에 민첩하게 대응할 수 있고, 클라우드에서 제공하는 다양한 서비스 기능을 추가할 수 있어 컨택센터 인프라를 유연하게 운영할 수 있다. 특히 고객사 원장 시스템과 연동을 위한 전용회선을 기본으로 제공한다. 코스콤 파워베이스(Powerbase) 원장을 이용하는 금융회사는 로컬 회선 연동을 통해 더욱 안정적인 서비스를 받을 수 있다.
코스콤의 '중소 금융사 맞춤형 AICC' 서비스는 최신 AI 기술을 기반으로 한 고객 상담 서비스를 할 수 있다는 점도 강점이다.
네이버와의 제휴로 Clova AI 기술이 제공하는 챗봇, 음성 데이터의 텍스트 변환 등 다양한 AI 서비스를 활용할 수 있다. 이를 통해 일상적이고 반복적인 콜 대응 업무를 자동화할 수 있다. 또 고객 콜 상담 이력 등 수집한 데이터를 AI로 분석해 비즈니스 전략을 개선하는 효과도 얻을 수 있다.
현대카드, 동양생명 등 AICC를 이용 중인 금융사의 구축사례를 토대로 AI 기술을 다양한 업무에 활용할 수 있는 지원 체계를 마련하고 있어, 디지털 전환을 위한 클라우드 기반 AI 서비스 구축 시 효과적으로 대응할 수 있다.
코스콤은 이번 서비스 출시를 기점으로 금융권 내 AICC 활성화를 위해 적극적으로 앞장서겠다는 계획이다. 특히 폭발적인 관심을 받고 있는 생성형 AI 기술을 이용한 서비스 확대도 준비 중이다. 실제 콜센터 노후화로 개선이 시급한 금융사들이 이번 서비스에 많은 관심을 보이고 있으며, 금융투자사 3곳이 연내 구축을 목표로 검토 중이다.
김성환 코스콤 상무는 "고객만족 서비스가 기업의 주요한 경영 전략 과제로 자리 잡은 가운데 AI 컨택센터는 편리성과 안정성 측면에서 기업과 소비자 모두 만족할 수 있는 서비스"라며 "코스콤은 중소 금융사 및 핀테크 기업이 디지털 혁신 기술을 도입해 비즈니즈 경쟁력을 강화할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.
