여러 중소기업이 제휴 통해 하나의 플랫폼에서 사후관리서비스 가능
㈜엑센솔루션은 공동연구개발기관인 (재)광주테크노파크, 디케이㈜, 티아이피인터내셔날㈜과 함께 2022년부터 2024년까지 3차년도에 걸쳐 중소 제조기업 전기/전자 제품 대상의 After Service 플랫폼 기술 개발을 진행했다.
그 결과 'Shared After-sales Management Service'의 약자인 SAMS(비대면 공동 사후관리서비스 플랫폼) 개발에 성공했다.
SAMS는 여러 중소기업이 제휴를 통해 하나의 플랫폼에서 사후관리서비스를 진행할 수 있도록 하는 플랫폼으로, 제품을 구입한 소비자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 여러 형태의 콘텐츠를 제공하여 소비자가 편리하게 응급 조치 또는 신속한 수리를 가능한 것이 특징이다.
또한, 소비자간 A/S 관련 정보를 서로 공유하고 제휴한 중소 제조 기업들의 문제해결 지식DB를 통합으로 구축하여 공동으로 사용할 수 있다.
동영상 및 AR/XR 기술을 활용한 다양한 콘텐츠를 제공하며, 플랫폼 제휴 기업들의 제품에 대한 정보를 제공하는 한편 AI 콘텐츠 추천 시스템을 통해 소비자에게 도움이 되는 문제해결 콘텐츠를 추천해 주며, 콘텐츠를 활용하여 스스로 문제를 해결하지 못했을 경우, 방문, 출장, 택배 등 다양한 방법으로 사후관리서비스를 신청할 수 있는 기능을 제공한다.
또한, A/S가 진행되는 동안에는 각 상태에 따라 예약자에게 실시간으로 알람이 발송되어 A/S 진행 상태를 확인할 수 있다. 기업들은 비대면으로 지식 공유 및 전달을 통해 제품의 정상 가동을 위한 조치 및 수리를 지원해 '저비용 고효율'로 소비자들의 만족도와 신뢰감을 높일 수 있다.
향후에는 플랫폼의 활성화를 위해 (재)광주테크노파크와 협업하여 광주지역 공동브랜드 참여기업을 대상으로 수요 기업을 확보하고 지속적인 성과를 확산할 계획이다.
㈜엑센솔루션 관계자는 "최근 온라인 쇼핑 증가로 가전 시장이 확대되고, 소비자의 눈높이 향상에 따라 가전 제품에 대한 성능 및 서비스 요구 수준이 높아지면서 중소기업 사후관리서비스 관련 문제가 꾸준히 제기되고 있다"라며 "우리 엑센솔루션은 약 2년 3개월에 걸쳐 분야별 전문 기관과 함께 비대면 공동 사후관리 서비스(SAMS) 플랫폼 서비스의 프로세스 설계 및 지식 데이터 구축, 플랫폼 개발과 공동 활용 체계를 구축하였다"라고 밝혔다.
이어 "기업 담당자들은 SAMS 플랫폼 연구 개발을 통해 우수한 제품 생산에도 불구하고 A/S 운영 체계가 미흡한 기업들에게 공동의 플랫폼을 제공함으로써 소비자의 신뢰를 확보하고 시스템 운영/유지관리 비용을 절감하여 최적의 사후관리 서비스를 저비용으로 소비자에게 제공할 수 있을 것이라고 기대를 모으고 있다"고 밝혔다.
노희근기자 hkr1224@dt.co.kr
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