앞으로 보험사와 소비자 간 민원·분쟁이 자주 발생하는 백내장 보험금 부지급 처리 등에 걸리는 시간이 당겨질 전망이다. 금융감독원은 보험 분쟁 등을 신속하게 처리하기 위해 유형별 쟁점 중심으로 집중처리하는 방안을 확대할 방침이다. 사전예방을 강화하기 위한 '의료정보 알리미 서비스' 등도 적극 활용하기로 했다.
금감원은 16일 열린 분쟁의 신속처리 및 예방을 위한 보험권 최고고객책임자(CCO) 간담회에서 이 같은 추진 방안을 논의했다. 이날 간담회에는 금감원 소비자보호 부문 부원장보와 분쟁조정1·2국 및 금융민원국 국·팀장, 생명·손해보험협회 및 39개 보험사 금융소비자보호 담당 임원 등이 참여했다.
금감원은 간담회에서 발생 비중이 높고, 적체가 지속되는 보험 분쟁의 신속·공정한 처리와 함께 사전예방을 위한 의견을 교환했다. 이날 업계 참석자들도 소비자 신뢰회복을 위한 금감원의 조정 방향 및 분쟁 유발 관행 개선 요청에 적극 공감하며, 분쟁 예방을 위한 다른 보험사의 모범 사례를 공유했다.
우선 간담회에선 신속처리를 위해 유형별 집중 처리 체계로 전환을 추진하는 방안을 논의했다. 생명·일반손보 부문에서는 지난 2022년 8월 유형별 집중 처리 방식을 통해 분쟁조정 프로세스 변경, 보유 분쟁 건의 60% 상당을 감축하는 효과가 발생했다. 금감원은 향후 해당 성과를 바탕으로 쟁점 중심의 검토 및 관리 체계를 강화할 계획이다.
금감원은 새로운 유형별 처리 체계의 세부 내용과 운영 방안을 설명하며, 보험사의 적극적인 협조도 당부했다. 제도적·구조적 요인에 기한 소비자 권익 침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토와 관행 개선을 요구했다. 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 담당자가 참고하며 분쟁 처리의 일관성·공정성을 높일 예정이다. 금감원은 보험사에 CCO 주도로 분쟁유발 보상 관행의 선제적 개선 등 책임의식을 가지고 협력해 달라고 당부했다.
아울러 손보협회 및 보험사가 공동으로 민원이 많이 발생하는 질병을 중심으로 소비자의 이해도를 높이기 위해 핵심 의료 정보를 사전에 제공하는 의료정보 알리미 서비스를 시행할 예정이다. 백내장 등 실손의료보험을 중심으로 과잉진료에 대한 보험사와 소비자의 입장 차이로 인해 보험금 부지급 분쟁이 빈번하게 발생하고 있다. 소비자 입장에선 질병에 대한 이해도가 부족해 의사 판단에만 의존할 수밖에 없는 정보 비대칭 상태가 지속하고 있다는 문제점이 지속했다.금감원은 보험업계와 함께 보험금 지급 절차를 개선하고, 맞춤형 정보 제공 확대 등 분쟁 감축·예방을 위한 노력을 강화할 계획이다. 분쟁 발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회도 확대한다.
금감원 관계자는 "단기적인 손익에 치우쳐 소비자보호를 소홀히 함으로써 고객 신뢰라는 보험사의 근본가치를 훼손하고 장기존속기반을 약화시키는 우를 범하지 않아야 한다"며 "보험사 CCO들이 분쟁해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내야 한다"고 말했다. 임성원기자 sone@dt.co.kr
