SaaS(서비스형 소프트웨어)로 제공되는 AICC 솔루션을 전국 규모 대형 유통기업에서 구축하는 경우는 드물었으므로, 지난해 기준 1500여개 매장을 운영하는 다이소의 이번 행보가 클라우드 전환 모범사례로 주목된다는 게 카카오엔터프라이즈의 설명이다.
다이소는 그동안 각 매장에서 실시해온 전화상담을 통합고객센터로 일원화, 전국 매장으로 인입되던 반복적인 고객 문의에 신속정확한 정보를 제공하고 매장 직원은 매장관리 업무에 집중해 업무효율을 증대하고자 했다. 이를 위한 통합고객센터를 만들기 위해 카카오클라우드 기반 '센터플로우'를 도입했다. 물리적인 컨택센터 인프라를 직접 구축하지 않고 클라우드 서비스 구독으로 비용을 절감하는 동시에 전문적이고 안정적인 서비스를 제공하게 됐다.
'센터플로우'는 NLU(자연어이해), STT(음성인식), 지능형 검색·추천 솔루션 등 AI기술이 적용됐다. 상담사의 단순 반복 업무를 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇, 신속하고 효율적인 상담 처리·관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트를 제공한다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다. 또한 스마트알림톡 기능은 AI상담사가 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내해준다.
다이소의 '센터플로우' 도입 결과, 그동안 전화만으로 이뤄지던 고객상담을 시간과 공간 제약 없이 24시간 365일 제공할 수 있게 됐다. 매장에서 미처 대응하지 못하는 경우도 줄어 전화 응대율 97%를 기록했고, 매장 직원의 업무효율도 올라 직원 만족도 89.6%를 달성했다.
여현청 다이소 고객만족팀장은 "고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입해 고객센터 운영비용이 크게 절감됐다"며 "다이소는 고객 만족을 최우선으로 언제 어디서나 고객의 목소리에 귀 기울이며, 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것"이라고 전했다.
신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며 "특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해주고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다"고 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr
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