손부한 세일즈포스 코리아 대표
![[기고] 생성형AI가 비즈니스 탈바꿈시킨다](http://contents.dt.co.kr/images/202403/2024032902102369650001[1].jpg "[기고] 생성형AI가 비즈니스 탈바꿈시킨다")
직원의 업무 효율성과 생산성을 견인하는 생성형 AI의 활용은 직장 내에서도 주목받고 있다. 이는 항공기의 비행을 책임지는 조종사를 보조하는 '코파일럿(Copilot)'이라고도 불린다. 최근 세일즈포스의 조사에 따르면, 전체 직원 중 약 68%는 생성형 AI를 통해 고객 서비스를 개선할 수 있다고 응답했으며, 응답자들은 생성형 AI를 업무에 활용함으로써 매주 평균 5시간을 절약할 수 있을 것으로 예상했다.
직장 내에서 생성형 AI는 직원들의 업무 생산성 향상을 지원하고 보조하는 '부조종사'의 역할을 한다. 미국 IT 분야 리서치 및 컨설팅 업체인 가트너는 2023년 5% 미만에 불과한 기업의 생성형 AI 활용도가 2026년에는 80%를 상회할 것으로 예상했다. 슬랙의 업무 현황 연구조사에 따르면 AI를 활용하고 있는 직원이 그렇지 않은 직원보다 업무 생산성이 더 높을 가능성이 약 90% 더 높은 것으로 나타났다.
직원들은 생성형 AI를 활용해 고객 또는 거래처에 보낼 이메일 초안을 작성하고, 마케팅 카피 문구, 제품 설명 등의 텍스트를 생성할 수 있을 뿐만 아니라 복잡하거나 반복적인 워크플로우를 자동화하는 등 업무 생산성을 극대화할 수 있다. 또한, 생성형 AI를 통해 데이터 분석, 검색엔진최적화(SEO) 마케팅은 물론, 개별 고객의 구매 히스토리와 특성에 따라 개인화된 마케팅 캠페인 실행을 지원할 수 있다. 서비스 부문에서는 콜센터의 직원들을 위해 고객 문의에 대한 과거 사례와 유관한 데이터를 바탕으로 가장 이상적인 답변 가이드를 제공한다.
그렇다면 생성형 AI혁신이 일상화가 된 현시점에서 기업이 생성형 AI를 비즈니스 및 업무 영역에 실질적으로 활용하기 위한 구체적인 전략은 무엇일까? 이는 △체계적인 데이터 △신뢰할 수 있는 생성형 AI 기술활용 △실질적인 생성형 AI 활용처 확보의 세가지로 정리할 수 있다. 지피지기 백전불태(知彼知己, 百戰不殆)는 새로운 혁신을 준비하는데 필수다.
먼저, 생성형 AI 전략을 구축하기 전 올바른 체계적인 데이터 기반을 확보해야 한다. 최근 세일즈포스의 통합 플랫폼 기업 뮬소프트 조사에 따르면, AI의 중요성에도 불구하고 IT 리더 중 62%는 아직 AI 활용에 필요한 데이터 시스템 통합이 준비되어 있지 않다고 답했다. 이는 생성형 AI가 방대한 양의 데이터를 기반으로 사전 훈련된 딥러닝 모델을 사용하기 때문이다. 시작부터 신뢰할 수 없는 데이터를 활용할 경우, 아무리 프롬프트를 정확하고 상세하게 입력한다고 해도 좋은 결과물을 얻기란 어렵다.
내부고객인 임직원과 외부고객인 고객이 신뢰할 수 있는 생성형 AI 기술 활용 또한 놓쳐서는 안 될 중대한 과제다. 기업이 고객의 데이터를 안전하게 보호하면서 생성형 AI를 통해 업무 혁신을 이루기 위해서는 편견이나 유해성이 배제된 신뢰할 수 있는 환경이 선제적으로 필요하기 때문이다. 가령 럭셔리 브랜드의 대명사 구찌(GUCCI)는 7개의 글로벌 허브 내 600여명의 고객 상담원이 AI를 통해 생성된 브랜드 보이스에 맞추면서 진정성 있는 답변을 사용한다. 이는 안전하고 인증된 데이터가 구찌 AI 솔루션의 핵심이어서 가능한 일이었다.
체계적인 데이터와 신뢰할 수 있는 생성형 AI 기술이 확보되었다면, 실질적인 생성형 AI 활용처 선정은 자연스럽게 이어진다. 이때 민감한 데이터를 마스킹 처리할 수 있으며, 각종 환각이나 독성으로부터의 '안전장치'를 갖춘 생성형 AI를 도입하거나 신뢰할 수 있는 생성형 AI 활용을 위한 가이드라인을 구축하는 것도 도움이 될 수 있다.
과거 데스크톱, 인터넷, 스마트폰 등의 혁신 기술 또한 기대와 우려 속에서 발전해 온 것처럼, 생성형 AI라는 거대한 기술 혁신을 필두로 이제 우리 모두가 디지털 혁신의 새로운 서막을 함께 열어 나가야 할 때이다.
하지만 아무리 새로운 혁신도, 결국 사용하는 사람에게 달려있다. 오늘날 부조종석에 앉은 '코파일럿' 생성형 AI의 도움으로 기업은 생산성을 향상할 수 있게 되었지만, 여전히 조종석에 앉은 '사람'이 전략적인 의사결정을 내리고, 기술에 대한 책임을 이행해야 한다. 즉, 신뢰할 수 있는 데이터에서 가치를 추출하고 AI를 통해 효과적으로 업무를 혁신할 수 있을 때, 기업은 비즈니스 경쟁력을 한 층 더 강화할 수 있게 될 것이다.
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