LG전자는 이른바 '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)'로 불리는 고객 이해 프로젝트를 한층 강화한다고 12일 밝혔다.
'만·들·되'는 LG전자가 고객 중심의 사고를 내재화하기 위해 추진하는 프로젝트다. 고객 경험을 혁신하려면 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 LG전자 CEO(최고경영자)의 당부를 반영했다.
먼저 LG전자는 지난해 전화상담 자회사 하이텔레서비스가 국내 임원을 대상으로 진행한 '체험 고객의 현장' 프로그램을 한층 확대할 예정이다. 하이텔레서비스(상담)뿐 아니라 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객 접점 전반으로 LG전자 국내 임원들의 체험 현장 범위를 넓힌다. 더욱 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다. 또 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담에 동석한다.
이는 '만·들·되' 프로젝트의 '만나보기' 활동의 일환이다. 고객을 직접 만나고 고객의 이야기와 고객 경험 혁신 사례를 들어보고 고객의 입장이 돼보자는 의미다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차적으로 늘릴 계획이다.
지난해 '체험 고객의 현장'을 통해 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고 또 다른 고객인 현장 직원들의 목소리를 들었다. 조 CEO 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험했다. LG전자는 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등으로 고객을 만날 기회도 마련한다.
'들어보기' 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램과 함께 고객 경험 혁신 사례를 공유하는 'CX-세바시' 프로그램을 운영하고 있다. LG전자의 성공사례는 물론 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 고객 경험 혁신 사례를 듣고 이에 관한 통찰과 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용할 수 있다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정하고 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회를 진행해 참여도와 관심도를 높일 예정이다.
'되어보기'를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행 중이다. 고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써 고객 가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 게 골자다. 이 외에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해 보는 이벤트를 열어 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 날카롭게 들여다볼 수 있도록 했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 "고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다"며 "전체 구성원이 고객 중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것"이라고 말했다.윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr
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