금융감독원이 금융민원·분쟁 처리 결과를 분석, 소비자 유의사항 등의 정보를 정기적으로 공시키로 했다. 이를 통해 분쟁 발생을 예방하고, 금융소비자 보호를 강화한다는 방침이다. 또 금융회사의 자율조정 활성화를 유도하고, 금융분쟁조정위원회(분조위)의 역할을 강화해 금융분쟁을 효율적으로 처리한다는 계획이다.
1일 금감원에 따르면 금융민원·분쟁 접수건수는 지난해 상반기 4만1873건에서 올해 상반기 4만4333건으로 5.9% 증가했다. 이에 금감원은 6번째 'FSS. the F.A.S.T' 프로젝트로 유익한 금융민원·분쟁 정보 제공, 금융회사의 자율조정 활성화 등 다각적인 금융소비자보호 방안을 마련해 추진키로 했다. 'FSS. the F.A.S.T' 는 금감원의 업무혁신 로드맵이다. 'FSS'는 금감원의 영문 약자이며, F.A.S.T' 는 Fairness(공정), Accountability(책임), Support(지원), Transparency(투명)에서 따온 것이다.
금감원은 먼저 금융소비자 피해 및 분쟁 발생 예방을 위해 유익한 정보를 제공하고, 금융회사도 민원처리 및 예방업무에 참고할 수 있도록 민원·분쟁 정보를 홈페이지에 분기별로 공개토록 했다. 또 분쟁해결기준을 분쟁배경, 구체적인 분쟁사례, 분쟁유형별 판단기준, 분쟁해결기준 등으로 정리해 금융소비자 및 금융회사가 참고할 수 있게 할 방침이다.
민원당사자 간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계 및 소비자보호실태 평가대상에서 제외키로 했다. 금감원이 분쟁을 처리하기 전에 금융회사가 직접 소비자 불만을 해소해 분쟁을 빠르게 해결할 수 있을 것으로 기대된다.
분조위도 활성화한다. 분조위가 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 심의·제시해 분쟁 담당직원의 업무 효율성을 높인다는 계획이다. 이에 따라 분조위가 제시한 명확한 분쟁처리 기준에 따라 분쟁 담당직원의 신속하고 통일성 있는 분쟁처리 가능해질 전망이다. 금감원은 매월 첫째 주와 셋째 주에 분조위를 개최할 계획이다.
금감원은 "금융소비자 보호를 위해 즉시 추진이 가능한 과제부터 시행하고, 과제의 성격에 따라 내년 상반기까지 완료할 예정"이라고 말했다.강길홍기자 slize@dt.co.kr
