유승화 아주대 명예교수
![[포럼] 코로나 이후 비즈니스 기회 선점하자](http://contents.dt.co.kr/images/202004/2020041302102369061001[1].jpg "[포럼] 코로나 이후 비즈니스 기회 선점하자")
코로나 사태 이전에도 패스트푸드점, 카페 등 오프라인 점포에서 직원을 통한 주문 대신 비대면 키오스크 주문이 늘고 있다. 이 같은 비대면 서비스는 접촉을 꺼려하는 소비자의 성향과 인건비 감축을 통한 비용 절감 효과를 보는 변화이다. 키오스크 주문 방식은 패스트푸드업계 말고도 이마트, 롯데마트, 홈플러스 등 대형마트, 백화점, 편의점, 빨래방, 디저트카페, 스터디카페, 영화관, 주유소, 병원, 약국 등 다양한 산업으로 퍼져나갔다. 금융권도 은행 창구업무의 80~90% 이상을 처리할 수 있는 키오스크를 편의점 등에 설치하였다. 그러나 코로나 사태 이후 서비스 범위가 온라인 비대면 분야로 확대되고 있다. 코로나 감염 회피, 출퇴근시 대중교통, 편안한 분위기와 복장, 집안일 병행 등의 이유로 직장인 67.7%가 재택근무를 원하고 있다. 특히 이 같은 온라인 비대면 서비스는 인간관계에 피로를 느끼는 현대인에게는 새로운 서비스 형태로 자리 잡을 전망이다. 전자상거래를 중심으로 은행, 증권, 교육업계의 온라인 비대면 서비스는 이미 활성화되고 있고 헬스케어 뿐만 아니라 비즈니스 컨설팅, 심리상담 등 다양한 방면으로 확대되고 있다.
현재 온라인 및 모바일앱을 통한 쇼핑과 온라인 동영상 강의를 이용한 교육업계는 비대면 서비스의 선두에 있다. 금융권에서는 비대면 거래를 내세운 카카오뱅크가 인기를 모으며 은행과 증권, 보험 등 업계는 모바일 비대면 서비스 개발과 동시에 고객 유치에 열을 올리고 있다. 지자체가 온라인 교습을 허용하고 적극 권장함에 따라 온라인 교육업체들을 찾는 소비자가 급증하고 있다. 병원과 약국 등 의료업계는 전자처방전 전송 서비스를 실시해 외래 환자가 전국 약국에서 처방전으로 약을 탈 수 있는 서비스를 제공한다. 자동차업계에서도 온라인 생중계로 신차를 발표하거나 클릭 몇 번으로 집에서 중고차를 구매하며, 차량 소독 서비스를 제공받는다.
외식업계가 배달원과의 대면접촉을 꺼려하는 고객의 불편을 덜어주기 위해 비대면 서비스를 운영하고 있다. 도미노피자는 대면 접촉을 기피하는 고객들의 니즈를 반영하여 비대면 안전 배달 서비스를 제공하고 스타벅스는 드라이브 스루 매장을 방문해 차량에서 내리지 않고 차량 정보와 연동해 자동 결제된다. 기업들의 채용 형태도 비대면 인터넷 화상 면접 방식으로 채용 시험을 치르고 인터넷상에서 채용 공고를 띄우고 신입사원 채용 설명회도 모두 온라인 공간에서 수행한다. 또한 면접과 내부 평가 작업 역시 인터넷 스크린 공간에서 진행하고 100만 명 인터넷 비대면 채용 박람회를 개최하고 있다.
최근 각국 정부의 이동제한 조치로 동영상 스트리밍 서비스 이용이 급증해 인터넷 트래픽에 과부하가 걸리고 있다. 북미와 유럽을 중심으로 넷플릭스, 디즈니플러스, 퍼니메이션 등 동영상 스트리밍과 오리진, 엑스박스라이브, 콜오브듀티 등 게임 서비스 및 스냅챗 등이 최근 연속으로 오류가 발생하고 있다.
폭증하는 트래픽을 소화하려면 결국 통신 네트워크 인프라 증설이 이뤄져야 하지만 단기간에 문제 해결은 어려운 상태이다. 유럽연합의 권고로 넷플릭스, 유튜브, 아마존, 디즈니 등 동영상 스트리밍 서비스 업체들은 유럽에서 영상의 스트리밍 전송률을 낮추기로 했다. 유튜브는 한국에서도 기본 화질을 고화질에서 저화질로 낮췄다.
현재 한국 통신사의 트래픽 이용량 최고치가 보유 용량의 45~60% 정도로 여유가 있어 북미나 유럽처럼 대규모 서비스 오류로 이어지고 있지는 않다. 당장은 트래픽을 버틸 수 있지만, 코로나19 사태가 장기화하고 이를 계기로 소비 및 업무 패턴이 변화될 경우 미국과 유럽처럼 네트워크 과부하는 시간문제이다.
국내 통신사들도 동영상 스트리밍 서비스 이용 증가로 3월 인터넷 트래픽이 1월 대비 약 13% 가량 증가했다고 밝혔다. 미국 통신사 버라이즌에 따르면, 3월 미국내 웹 트래픽은 전주 대비 22% 상승했다. 한 번 늘어난 데이터 사용량은 잘 줄어들지 않는 경향이 있기 때문에 장기적으로 볼 때 전 세계적으로 네트워크 업그레이드, 5G 투자가 가속화될 수밖에 없을 것이다.
또한 이번의 경험으로 편리하고 질 좋은 비대면 서비스를 받으려면 PC, TV, 모바일 기기 및 클라우드 서버들의 업그레이드가 필요하다. 또한 반도체, 디스플레이, 바이오 시밀러 분야의 생산은 비대면 생산 위주로 진행되고 있기 때문에 이번 사태에도 생산 차질이 별로 없었다. 이번을 계기로 이러한 스마트팩토리 기술이 다른 산업분야에도 적용될 것으로 예상된다.
코로나19 사태 이후 새로운 변화에 따른 비즈니스 기회에 대해서 주목하여야 한다. 코로나19로 마스크, 소독제, 진단 키트, 치료제, 백신 같은 바이오 업종이 1차적 수혜산업이 될 수 있다. 또한 이번 사태를 계기로 온라인 쇼핑, 재택근무, 스트리밍 서비스, 게임 등 비대면 서비스는 이미 우리에게 친숙하고 편리해졌고 생활의 일부가 되었다.
향후 이러한 새로운 트렌드를 효과적으로 제공할 수 있는 클라우드 기반의 서비스 플랫폼이 실질적인 가장 큰 수혜 산업이 될 것이다. 다양한 서비스를 제공하는 소프트웨어를 손쉽게 선택하고 편리하게 사용할 수 있는 플랫폼을 선호할 것이다. 이미 모바일 시대에서 보았듯이 글로벌 플랫폼 사업자들이 AI를 이용하여 각자의 성향에 맞는 적합한 서비스를 제공할 것이다. 한번 서비스에 익숙하게 되면 바꾸기가 어렵기 때문에 시장 선점이 매우 중요하다. 다음은 이러한 플랫폼 사업자들은 서비스를 효과적으로 제공하고 시장 장악력을 높이기 위한 ICT 인프라 구축이 경쟁적으로 이루어질 것이다.
이에 관련된 IT 기기, 5G 통신장비, 서버 및 반도체 산업이 또 하나의 수혜산업이 될 수 있다. 따라서 지금 우리는 코로나19 사태 이후 이러한 비즈니스 패러다임 변화에 대한 국가적 차원에서의 전략적인 대책이 필요하다.
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