[발언대] 빅데이터로 고객 마음 열기

서재원 KB손해보험 데이터분석부 과장

  •  
  • 입력: 2018-04-22 18:00
  • 프린트
  • 페이스북
  • 트위터
  • 카카오스토리


[발언대] 빅데이터로 고객 마음 열기
서재원 KB손해보험 데이터분석부 과장
2000년대 중반, 보험회사들 사이에서 DB마케팅 열풍이 불었다. 회사가 보유한 고객 데이터를 데이터마이닝 방법론에 적용해 보험 가입 가능성이 높아 보이는 고객을 대상으로 경쟁적인 매스마케팅을 진행했다. 이를 통해 보험사들은 일시적인 수익을 올릴 수 있었으나 고객은 과도한 푸쉬 마케팅으로 인해 마음을 닫았다. '보험'이라는 단어는 스팸 광고의 대명사가 되어 대표적인 수신 차단 문구에 이름을 올렸다. 회사가 보낸 보험금 지급 안내 문자가 고객에게는 스팸메시지로 분류됨에 따라 보험금이 지급된 사실조차 고객이 알지 못해 민원이 제기되는 웃지 못할 사례도 속출했다.

시간이 흘러 빅데이터 시대가 열린 최근, 데이터분석은 더 이상 매스마케팅의 도구가 아니다. 음성, 웹, 외부데이터 등 다양한 영역에서 수집된 데이터들은 분석을 통해 고객과 사회의 니즈에 맞게 활용되기 시작했다. 즉, 데이터분석이 영업, 마케팅 영역을 초월해 진정한 고객 가치 제고를 실현할 수 있는 수단으로써 자리잡게 된 것이다. 보험사는 업의 특성을 살려 빅데이터를 활용한 상품개발 및 고객 건강관리 서비스를 제공하기 시작했다. 고객으로부터 건강검진 자료를 제공 받아 이를 토대로 보험료 할인을 제공하고, 고객별 발병위험질병에 대한 안내와 이에 따른 건강관리방안을 제시해준다. 또한 보험금 청구 데이터를 분석해 계절성 질환에 취약한 고객군을 추정하고 해당 고객들을 대상으로 예방 안내 메시지를 보낸다.

보험업의 금융질서 확립도 빅데이터 분석의 주요 영역이다. 보험 사기를 효율적으로 적발해 고객의 자산을 지키고, 보험사 내부 직원의 이상징후를 탐지해 소중한 고객 정보를 보호함으로써 고객정보의 오남용을 철저히 통제한다. 설계사 활동 지원 역시 또 다른 주요 영역이다. 설계사의 업무 이력 데이터를 분석해 설계사가 회사 에 순조롭게 정착할 수 있도록 지원하며, 양질의 일자리 확보라는 사회적 책무를 수행한다.

보험사들은 이러한 활동의 중요성을 인식하고 최근 들어 빅데이터분석 전문 조직을 신설하고 있다. KB손해보험에서는 올해 초 업계 최초로 '에자일'을 근간으로 하는 데이터분석부를 신설해 빅데이터분석에 매진하고 있다. 강력한 빅데이터 분석솔루션 도입, 그룹사 전역에 걸친 분석전문인력 영입, 업권을 넘나드는 데이터 확보 등 기존 조직의 경계를 초월해 진정한 고객가치 제고를 목표로 활동하고 있다. 또한 KB손해보험은 12개 계열사를 보유한 국내 최대 규모의 KB금융그룹 소속으로 계열사 간 연계분석을 통한 통합 금융 서비스 제공의 역할도 기대할 수 있을 것이다.

혹자는 현대 사회를 '기록의 시대'라고도 한다. 개개인의 모든 활동이 어딘가에 저장되고 데이터화 되며 이를 통해 고객의 관심과 니즈를 빠르게 발굴할 수 있는 환경이 조성되고 있는 지금, '빅데이터 분석'은 보험사들의 과도한 매스마케팅으로 굳게 닫혀버린 고객의 마음을 다시금 열 수 있는 열쇠가 되어줄 것이다.

[저작권자 ⓒ디지털타임스 무단 전재-재배포 금지]

추천기사