[발언대] `가짜`와 싸우는 O2O서비스

김다빈 여기어때 PR매니저

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  • 입력: 2017-12-14 18:00
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[발언대] `가짜`와 싸우는 O2O서비스
김다빈 여기어때 PR매니저
올해 핀테크 업계의 화두는 인터넷전문은행 출범이었다. 은행에 직접 방문하지 않고 통장을 만들 수 있고, 공인인증서 없이 계좌 거래가 가능하다는 점은 사용자 마음을 단숨에 사로잡았다. 그럼에도 나는 아직 인터넷은행 계좌가 없다.

보이지 않는 은행에 소중한 재산을 맡기는 것에 대한 '막연한 불안감' 때문이다. 우리나라는 세계 최고수준의 인터넷과 스마트폰 보급률을 자랑한다. 그러나 전자상거래 사기범죄율이 높은 나라이기도 하다. 카카오뱅크가 맞서 싸워야 할 상대는 시중은행이 아니라, 우리 마음 한 켠에 자리 잡은 '불신'인지도 모르겠다.

실체가 없을 때 불안감은 심화된다. 비단 인터넷은행만의 고민은 아니다. 보이지 않는 재화를 거래하는 O2O(온·오프연계) 기업도 같은 고민을 안고 있다. 여기어때, 카카오T, 직방, 중고나라 등은 온라인 상에 올라온 상품을 거래하는 O2O 서비스들. 실제 상품을 경험하지 않고, 앱에 게시된 사진이나 VR영상, 사용자 후기로 구매를 결정해야 한다. 이들 서비스는 고객 신뢰 구축이 큰 과제다. 이에 보이지 않는 곳에서 가짜 가격, 허위(미끼) 상품 등을 걸러내기 위해 다양한 정책을 도입, 운영 중이다.

여기어때는 들쑥날쑥한 숙박요금을 바로잡기 위해 '최저가 보상제'를 업계 처음으로 실시했다. 여기어때로 예약한 숙소가 타 예약 서비스와 비교해 최저가가 아닐시, 해당 가격 차액의 5배를 보상한다. 어느새 2년째다. 사용자는 금전 피해를 보상받고, 여기어때는 제휴점의 허위 가격을 적발, 계도해 공정한 숙박 거래환경을 구축한다.

허위 숙박 이용후기도 원천 차단했다. 여기어때는 지난해 3월, 다녀온 사람만 남길 수 있는 숙박 이용후기 '리얼리뷰'를 업계에서 처음 도입했다. 이후 야놀자 '바른리뷰', 데일리호텔 '트루리뷰' 등 타 서비스도 유사 정책을 내놨다. 여기어때 리얼리뷰는 최근 200만 건을 돌파하는 등 건전한 숙박 문화 정착에 기여하고 있다. 그리고 일반 객실사진이 실제와 다르다는 고객 의견을 반영해 지난해 초 실제 들어와 있는 것처럼 방을 감상할 수 있는 '360도 VR객실정보'를 도입했다. 여기어때에서 VR 영상으로 객실을 미리 볼 수 있는 숙소는 1300여 곳이 넘는다. 데일리호텔과 호텔타임도 최근 뒤따라 VR을 앱에 적용했다.

카카오택시는 단거리 이동손님을 피하는 택시기사의 '골라태우기'를 막는다. 일부 택시가 단거리 대신, 돈이 되는 장거리 손님만 태우는 '승차거부'는 업계의 고질적 문제. 이는 카카오택시가 등장한 이후 심화됐다. 이에 카카오택시(카카오T)는 다음 달부터 알고리즘(전산 논리체계)을 변경해 1~5km 단거리 운행을 많이 한 기사에게 장거리 콜을 우선 배정하는 인센티브 제도를 도입한다. 반면 가까운 곳에 있으면서 특별한 이유없이 자주 콜을 거부하면 일정시간 콜을 배정하지 않는 벌칙도 부여한다. 이로 인해 가짜 콜대기 기사가 줄어들 전망이다.

직방은 부동산 중개사가 '미끼' 상품으로 가까 매물정보를 올리는 악습 근절을 위해 올해 1월부터 '허위매물 아웃 프로젝트'를 전개 중이다. 매달 특정 지역을 선정하고 사람이 허위매물을 직접 찾아낸다. 거래량이 많은 지역 위주로 해당 지역 매물을 직원이 조사한다. 임대관리 업체나 집주인에게 연락을 취해 매물을 직접 확인하고, 허위매물일 경우 해당 중개업소에 경고 또는 탈퇴 처리한다. 허위매물로 적발된 중개사무소는 1회 경고만으로도 '안심중개사' 자격이 박탈된다.고객과 신뢰를 쌓기 위해 카카오, 여기어때, 직방이 전개하는 캠페인은 '서비스'에 대한 호감도 뿐 아니라 업계 전반적인 인식을 개선하는 데 긍정적인 영향을 준다. 여기어때가 처음 도입한 리얼리뷰, 최저가 보상제, 그리고 360도 VR객실정보는 1년여가 지난 현재, 업계로 전파돼 숙박O2O 정보의 질을 향상시키는 데 기여했고 고객에게 숙박O2O에 대한 긍정적 인식을 심어주는 데 중추적인 역할을 했다. O2O 서비스들이 지속적으로 시장에 던지는 인식 개선 캠페인이 고객의 마음을 움직여 O2O업계 신뢰도를 높이고, 나아가 O2O시장을 확장시키는 밑거름이 되길 기대한다.

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