행안부, AI 자동민원상담 서비스

내년 3월부터 여권·차량등록에
대구시와 시스템 구축사업 추진

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행안부, AI 자동민원상담 서비스
자동응답서비스와 자동민원서비스의 답변 방식의 차이. 행안부 제공

이르면 내년 3월 민원인들이 가상의 인공지능(AI) 상담원과의 대화를 통해 여권·차량등록 민원상담 서비스를 받을 수 있게 된다.

행정안전부와 한국정보화진흥원(원장 서병조)은 '첨단 정보기술 활용 공공서비스 지원사업'을 통해 'AI 및 빅데이터 기반 지능형상담시스템 구축사업'을 대구시와 함께 추진한다고 18일 밝혔다.

행안부는 AI 기술을 적용해 민원인의 다양한 질의에 능동적으로 대응할 수 있는 체계를 구축, 초급 상담원 수준 이상의 민원상담 서비스를 제공할 계획이다. 이를 위해 다양한 민원상담 질문에 관련 정보를 제공할 수 있도록 온·오프라인 민원상담 데이터를 온톨로지 형태로 저장·관리한다. 온톨로지란 개념간의 관계를 정의한 일종의 표현방식으로 컴퓨터는 이를 통해 단어의 개념을 이해하고 처리할 수 있다. 또한 민원인의 질의에 AI 상담원이 정확히 이해하고 답변할 수 있도록 자연어 처리, 질의의도 분석, 답변생성 부분에 최신 AI 대화로봇 기술을 적용한다. 이 기술은 정보가 담긴 지문을 인공지능이 학습해 지문 내용과 관련된 질의에 답변을 추론하는 방식인 기계독해가 적용된다. 현재 일부 지자체에서 운영 중인 자동민원상담 서비스의 경우 대부분 사전에 정해진 질답세트 기반으로 서비스를 하다 보니 한정된 질문 외에는 답변할 수 없는 상황이다.

행안부는 올해 시범사업을 통해 여권, 차량등록, 시정일반 분야에 대해 서비스를 구축하고 시범운영을 거쳐 이르면 내년 3월 서비스를 시작한다.

장영환 행안부 개인정보보호정책관은 "자동상담민원 서비스와 같이 지능정보기술을 적용한 다양한 분야의 주민밀착형 서비스를 선도적으로 발굴해 지능형 정부 구현에 앞장서겠다"고 말했다.

임성엽기자 starleaf@




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