박소을 티켓몬스터 편의점픽업 책임자
![[발언대] 편의점에 부는 `소비자 중심 서비스`](http://contents.dt.co.kr/images/201702/2017021402102269817001[1].jpg "[발언대] 편의점에 부는 `소비자 중심 서비스`")
'소비자 중심 경영을 펼치겠다' '고객만족을 높이겠다' 매년 연초만 되면 자주 눈에 들어오는 말이다. 특정 기업의 상품에 한번 만족한 고객은 다른 상품을 구매할 때에도 그 기업을 다시 찾을 확률이 높기 때문에 많은 기업들이 고객 만족을 핵심으로 꼽는다.
고객 만족은 단순히 좋은 평판만을 의미하는 것이 아니라 특정 회사의 영속성을 가능하게 하는 중요한 지표다. 미국의 경영전략가 프레드릭 라이할트는 "일반 고객의 5%를 다시 찾아오는 고객으로 바꾸면 고객당 이윤을 평균 25%에서 100%로 더 이끌어낼 수 있다"고 말했다. 실제로 주변을 둘러보면 한번 만족한 고객이 일반 고객들보다 해당 기업에 더 큰 수익을 안겨주는 경우를 종종 찾아볼 수 있다.
제록스사의 조사에 따르면 매우 만족한 고객의 재구매율은 그냥 만족한 고객보다 6배 이상 높게 나타났다. 티몬의 경우 실제 구매자의 2.6% 미만에 해당하는 VIP 이상 고객이 전체 거래액의 30%를 차지하고 있다. 특히 최상위등급 고객의 객단가는 약 20만 원대로 평균보다 약 3배 높은 것으로 조사됐다.
이에 따라 티몬은 고객만족을 강화하기 위해 고객의 눈높이에서 그들이 원하는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. VIP 멤버십 제도를 기본으로 전자상거래 업계 처음으로 무제한 무료반품제를 시행해 직접 눈으로 보지 못하는 온라인 쇼핑의 단점을 극복하고자 했으며 최근에는 온라인 쇼핑의 성장과 함께 택배수취를 보다 편하게 도와줄 수 있는 '편의점 픽업 서비스'를 도입했다.
편의점 픽업 서비스는 티몬에서 주문한 상품을 고객이 원하는 시간에 원하는 장소에서 받을 수 있도록 도와주는 서비스다. 택배를 받아줄 사람이 마땅치 않은 1인 가구가 증가하는 현상과 맞물려 매월 이용률이 두 자릿수 성장세를 이어가고 있다. 전국 7000여 개 CU 편의점에서 400만 종의 상품을 24시간 수령할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이다.
당장 눈앞의 이익만을 추구할 것이 아니라 고객과 소통하며 장기적인 관점에서 서비스를 구축하고 고객만족을 강화하는 것이야 말로 기업 성장의 핵심이 아닐까 생각해본다.
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
