기술과 인간이 만나는 접점에서 중요 이슈 발생
보안·빅데이터 등 가치창출 접점전략 떠올라
여러 팩터 조합으로 인식 접점 관점으로 혁신 찾아야
보안·빅데이터 등 가치창출 접점전략 떠올라
여러 팩터 조합으로 인식 접점 관점으로 혁신 찾아야
![[시론] IT혁신, `최적의 접점` 찾아라](http://contents.dt.co.kr/images/201506/2015062502103551607001[1].jpg "[시론] IT혁신, `최적의 접점` 찾아라")
최근 학회 참석차 푸에르토리코를 다녀왔다. 카리브해의 진주라고 불리는 푸에르토리코의 아름다운 해변, 자연경관은 오랜 비행으로 인한 여독을 풀어주기에 충분했다. 과거 에스파냐 식민지 시대에는 서인도와 유럽을 잇는 거점이었으며 아프리카 노예의 유입으로 인한 흑인 문화, 미국의 자치주가 되면서 미국문화와 매력적으로 조화를 이루어 독특한 문화를 형성하고 있다. 원래 부유한 항구라는 뜻의 푸에르토리코는 역설적으로 그 지정학적 위치로 인해 많은 고난을 겪은 나라이다. 과거부터 카리브해의 전략적으로 중요한 무역의 근거지이자 아메리카대륙의 관문(게이트웨이)이었기에 스페인, 영국, 네덜란드, 미국간의 치열한 쟁탈전이 있어 왔다. 그 침략을 방어하고자 많은 군사적 요새들이 건설됐고 지금은 그 요새들이 성곽으로 변해 주요한 문화관광자원이 되고 있다. 푸에르토리코는 지정학적으로 접점이었고, 그 접점이 여러 문화적, 경제적, 정치적 기회를 양산해 내고 있다.
스마트 시대에는 이런 접점에서 많은 이슈가 발생한다. 기술과 인간이 만나는 접점에서의 인터페이스, 사용성, 사용자 경험 등의 중요한 이슈가 발생하고 이 문제를 어떻게 해결하고 대응하느냐가 관건이다. 애플은 기술과 인문학의 접점에 서 있고 아이폰 혁명은 바로 이 접점에서의 사용자중심의 혁명이었다. IT서비스의 성공적인 제공은 서비스 제공자와 사용자가 서로 접촉하는 순간에 결정되므로, 서비스 접점은 서비스 차별화, 사용자경험, 고객만족도 등에서 결정된다. 예를 들어 스마트폰이 성공한 이유도 사용자 경험에 있어 한 손에 들어 이동하기 편하면서 완결된 정보를 표현하기에 적합한 사이즈의 접점을 잘 찾아냈기 때문이다.
사용자 경험과 더불어 앞으로의 스마트 혁명에서 중요한 보안, 빅데이터, 사물인터넷 등이 바로 접점에서의 이슈들이다. 보안의 이슈는 사용자가 시스템, 기술을 사용하며 발생하는 접점에서의 문제이다. 빅데이터는 인간이 여러 맥락의 접점에서 만들어지는 행위를 기록한 데이터이다. 사물인터넷은 기술을 통해 인간과 인간의 관계성확장을 통해 새로운 가치를 창출하려는 접점전략이다. 최근 주목받는 IT비즈니스로 O2O 서비스도 이 접점의 맥락이다. O2O(Online to Offline)는 온라인과 오프라인을 연결하는 비즈니스로 예를 들어 온라인에서 주문 및 결제를 하고 오프라인에서 실제 서비스나 제품을 받을 수 있는 서비스다. O2O의 확대는 온·오프라인 공통 접점이 증가한다는 의미이고 이 접점이 점차 넓어지면 O2O 시장은 오프라인 상거래 시장의 규모로까지 급격히 확장될 수 있다. 국내외 주요 인터넷 기업들도 O2O 서비스를 통해 고객과의 접점을 늘려나가는 전략을 취하고 있다.
앞으로의 스마트 시대는 수많은 콘텐츠의 융합과 플랫폼화가 가속화될 것이다. 여러 분야에 흩어져 있는 콘텐츠를 서로 연결해주고, 복잡한 시스템을 모듈화하는데 플랫폼의 역할이 증대될 것이다. 플랫폼이 지니는 중요한 의미는 바로 소비자와의 접점을 확보한다는 데 있으며, 플랫폼을 통해서 소비자를 만족시킬 수 있는 가치를 찾아내는 전략이 중요하다. 고객접점을 통해 보다 다양한 콘텐츠의 적절한 융합과 활용방안이 이루어져야, 성공적인 사용자 경험을 이끌어낼 수 있기 때문이다. 성공적인 글로벌 플랫폼 사업자는 고객과의 접점 확보를 위해 포털사업자, 디바이스 사업자, 콘텐츠제공자 들과의 협력 체제를 공고히 구축하고 있다.
우리는 빅데이터, 사물인터넷, 모발일 등 미래의 혁명을 기술의 관점이 아니라 여러 팩터의 조합으로 보는 접점의 관점으로 바라보고 해결책을 추구해야 한다. 사회기술적 요소와 기술적 요소를 어떻게 최적의 접점을 구가하느냐는 기술개발을 넘어선 매우 어렵고 복잡다기하면서도 중요한 문제이다. 빅데이터, 사물인터넷을 기술적 문제로 접근한다면 과거 10여 년 전의 CRM(고객관리시스템)이나 유비쿼터스 컴퓨팅과 다를 바 없는 하나의 시류적 트렌드로 끝날 것이다.
신동희 성균관대 인터랙션사이언스학과 교수
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