1등부터 꼴찌까지 '상대평가'… 기관간 경쟁유도 서비스 향상 기대
정부가 올해부터 공공기관 고객만족도 조사에 상대평가 방식을 도입한다.
기획재정부 관계자는 26일 "공공기관 고객만족도 조사 점수가 그간 지나치게 높게 형성돼 있었다"며 "올해부터 유사한 기능을 하는 기관별로 묶어 상대평가제도를 도입, 조사 결과에 변별력을 확보할 것"이라고 밝혔다.
공기업의 고객만족도 평균 점수는 2009년 이후 평균 90점대의 고득점을 유지하고 있다. 2004년 79.4점에서 2009년 92.0점으로 급등하더니 2010년 92.9점, 2011년 93.7점, 2012년 93.0점, 2013년 93.0점으로 거의 변동이 없다. 작년에는 182개 공공기관 가운데 고객만족도 우수기관(90점 이상)이 47.5%로 절반에 가까웠고, 양호기관(85∼90점)은 27.7%, 보통(80∼84점)은 19.8%이었다. 미흡 기관(80점 미만)은 5.1%에 불과했다. 고객만족도 평가는 공공기관 서비스 향상을 위해 1999년 시작됐으나, 평가 결과가 이처럼 점차 상향 평준화된 것은 기관들이 여러 가지 '수단'을 동원해 점수를 올리기 때문이다.
경영실적평가에 따라 임직원 성과급이 다르게 지급되는 것은 물론 기관장 진퇴 여부까지 판가름날 수 있다.
1점이 아쉬운 상황에서 고객만족도가 좋으면 기관은 5점, 기관장은 2점의 경영평가점수를 받을 수 있기에 공공기관들은 점수 올리기를 유도하는 등 고득점을 위한 일종의 '전쟁'을 벌여왔다. 일부 기관들은 고객만족도를 조작하는 사태까지 벌어졌다.
이에 따라 기재부는 오는 10월에 시행하는 올해 고객만족도 조사에서부터 기능별로 공공기관을 분류해 평가할 계획이다. 예를 들어 국민생활 수준을 향상하기 위한 기관인 국민연금공단, 근로복지공단, 한국소비자원 등을 한 그룹으로 묶고 국가 경제와 산업 발전을 위한 기관인 한국관광공사, 중소기업진흥공단, 산업인력공단 등을 또 다른 그룹으로 묶는 방식이다. 이렇게 되면 절대평가 때와 같은 높은 점수를 받더라도 1등부터 꼴찌까지 줄세우기가 가능해진다.
지금까지는 기능보다는 법적 기준에 따라 공기업, 준정부기관, 기타공공기관으로 구분돼 평가가 이뤄졌기 때문에 비슷한 기능을 하더라도 1차 분류가 서로 다르면 기관 간 비교가 어려웠다.
기재부 관계자는 "상대평가로 기관 간 경쟁이 유도될 것으로 기대한다"며 "고객 만족도 조사 이후에는 피드백을 통해 서비스 수준을 높일 수 있도록 하겠다"고 말했다.
서영진기자 artjuck@dt.co.kr
기획재정부 관계자는 26일 "공공기관 고객만족도 조사 점수가 그간 지나치게 높게 형성돼 있었다"며 "올해부터 유사한 기능을 하는 기관별로 묶어 상대평가제도를 도입, 조사 결과에 변별력을 확보할 것"이라고 밝혔다.
공기업의 고객만족도 평균 점수는 2009년 이후 평균 90점대의 고득점을 유지하고 있다. 2004년 79.4점에서 2009년 92.0점으로 급등하더니 2010년 92.9점, 2011년 93.7점, 2012년 93.0점, 2013년 93.0점으로 거의 변동이 없다. 작년에는 182개 공공기관 가운데 고객만족도 우수기관(90점 이상)이 47.5%로 절반에 가까웠고, 양호기관(85∼90점)은 27.7%, 보통(80∼84점)은 19.8%이었다. 미흡 기관(80점 미만)은 5.1%에 불과했다. 고객만족도 평가는 공공기관 서비스 향상을 위해 1999년 시작됐으나, 평가 결과가 이처럼 점차 상향 평준화된 것은 기관들이 여러 가지 '수단'을 동원해 점수를 올리기 때문이다.
경영실적평가에 따라 임직원 성과급이 다르게 지급되는 것은 물론 기관장 진퇴 여부까지 판가름날 수 있다.
1점이 아쉬운 상황에서 고객만족도가 좋으면 기관은 5점, 기관장은 2점의 경영평가점수를 받을 수 있기에 공공기관들은 점수 올리기를 유도하는 등 고득점을 위한 일종의 '전쟁'을 벌여왔다. 일부 기관들은 고객만족도를 조작하는 사태까지 벌어졌다.
이에 따라 기재부는 오는 10월에 시행하는 올해 고객만족도 조사에서부터 기능별로 공공기관을 분류해 평가할 계획이다. 예를 들어 국민생활 수준을 향상하기 위한 기관인 국민연금공단, 근로복지공단, 한국소비자원 등을 한 그룹으로 묶고 국가 경제와 산업 발전을 위한 기관인 한국관광공사, 중소기업진흥공단, 산업인력공단 등을 또 다른 그룹으로 묶는 방식이다. 이렇게 되면 절대평가 때와 같은 높은 점수를 받더라도 1등부터 꼴찌까지 줄세우기가 가능해진다.
지금까지는 기능보다는 법적 기준에 따라 공기업, 준정부기관, 기타공공기관으로 구분돼 평가가 이뤄졌기 때문에 비슷한 기능을 하더라도 1차 분류가 서로 다르면 기관 간 비교가 어려웠다.
기재부 관계자는 "상대평가로 기관 간 경쟁이 유도될 것으로 기대한다"며 "고객 만족도 조사 이후에는 피드백을 통해 서비스 수준을 높일 수 있도록 하겠다"고 말했다.
서영진기자 artjuck@dt.co.kr
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