영업점에 소비자보호 전담책임자 배치
상담부터 민원해결까지 `해결사` 역할
고객의견 청취 `메아리 엽서제` 운영도
상담부터 민원해결까지 `해결사` 역할
고객의견 청취 `메아리 엽서제` 운영도
■ 환金탈태-금융 체질개선 프로젝트
(5) 소비자보호-보안강화 나선 `하나금융`
하나금융지주(회장 김정태)는 `신뢰받고 앞서가는 글로벌 금융그룹'으로 나아간다는 비전을 추진하고 있다. 2025년까지 국내 은행 1위, 글로벌 비중 40%, 비은행 비중 30%를 달성해 대한민국 대표 금융그룹으로 거듭나겠다는 것이다.
하나금융은 이를 위해 무엇보다 소비자들의 마음을 사로잡는 것이 중요하다고 판단하고 있다. 하나금융은 소비자 보호와 보안을 가장 중요한 그룹 과제들 중 하나로 추진하고 있다.
지난 5월 21일 하나금융지주는 본사 회의실에서 지주, 하나은행, 외환은행, 하나대투증권 등 8개 관계사 소비자보호최고임원 등이 참석한 가운데 `소비자보호시스템 그룹 공동 구축'을 위한 킥오프(Kick off) 행사를 가졌다.
하나금융은 소비자보호시스템 그룹 공동 구축을 위해 지난해 11월부터 각 관계사의 소비자보호담당자 및 IT전문가로 구성된 실무협의회와 태스크포스팀(TFT)을 구성해 개발요건, 업체 선정, 기본 공통 플랫폼 개발, 하드웨어ㆍ소프트웨어 구입 등 공동 구축 범위를 결정했고, 오는 9월부터 관계사별 순차적으로 개발을 완료해 적용 할 예정이다.
그룹 공동으로 구축될 소비자보호시스템은 각종 시스템에 흩어져 있는 VOC(고객의소리) 등과 같은 소비자보호 관련 기능을 통합하고 상품개발, 상품판매 모니터링, 불만처리, 임직원 교육, 평가 등을 원스톱으로 관리가 가능하도록 개발될 예정이다. 또 고객이 직접 민원의 처리단계를 확인할 수 있도록 하고 진행경과에 대해 문자메시지(SMS) 등을 이용해 안내하는 등 고객의 불편을 해소하고 즉각적인 정보제공이 가능하도록 개발된다.
하나금융은 이런 공통의 노력뿐만 아니라 하나은행, 외환은행 등 계열사별로 다각적인 노력을 기울이고 있다.
◇소비자보호에 `올인'하는 하나은행=하나은행은 2013년 7월 금융소비자권익보호헌장을 선포했다. 또 금융소비자보호부를 김종준 하나은행장 직속 본부로 승격시켰다. 금융상품과 서비스가 갈수록 복잡해지고 있는 상황에서 빠른 의사결정으로 금융소비자를 돕자는 취지에서다. 하나은행은 인사담당 임원인 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명하고 금융소비자보호 전반을 총괄하도록 해 무게를 실었다.
김종준 하나은행장은 취임 후 현장경영에 나서 1년 반만에 전국 지점 90%를 방문했다. 이런 은행장의 현장 중시 태도는 금융소비자보호에도 그대로 반영됐다. 하나은행의 금융소비자보호업무의 모든 시작과 끝은 영업점에서 이뤄진다. 전국의 모든 영업점에는 금융소비자보호 전담 책임자가 한 명씩 배치돼 상담에서부터 민원해결에 이르기까지 일차적으로 금융소비자보호 첨병 역할을 수행한다. 영업 현장에서는 고객의 의견을 청취하기 위해서 `하나 메아리 엽서' 제도를 운영하고 있다.
또 매 분기 첫째 주 수요일 하나은행 금융상품에 가입한 고객들을 초청해 금융상품 및 서비스 이용 시 느낀 점을 이야기하는 `하나 솔로몬' 제도를 운영하고 있다. 이렇게 청취한 의견들은 금융소비자보호총괄책임자 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 `소비자 권익보호협의체'에 안건으로 상정된다. 토의된 내용은 제도개선으로 바로 반영돼 매월 전국 모든 영업점으로 다시 전파되는 선순환을 이루게 된다.
하나은행은 해킹, 정보유출 등으로부터 고객을 보호하기 위해 조직을 신설해 개인정보보호 업무를 총괄하도록 하고 있다. 2011년 9월 정보보호부 조직을 신설했으며 2012년 11월에는 IT보안팀을 신설했다. 2013년 7월에는 IT보안부를 만들고 올해 1월 31일에는 고객정보보호부, IT보안부를 통합해 고객정보보호본부를 신설했다. 또 2014년 1월에는 모든 출력물에 대한 고객정보 마스킹을 시행하고 전 은행 게시판에 고객정보 게시를 금지했다. 또 모든 내부 전산시스템 접근 시 보안시스템을 경유하도록 해 비인가자의 접근을 통제했으며 인가된 내부직원만이 소지할 수 있는 모바일 OTP를 모든 전산시스템에 적용해 접근통제를 강화했다. 이와 함께 하나은행은 자체적인 망분리를 추진하고 있다.
◇전행 차원 소비자보호 강화하는 외환은행=외환은행은 지난 2013년 9월 금융소비자보호에 대한 관심과 실천의지를 다지고 전 임직원의 금융소비자 권익보호에 대한 인식 전환과 가치 공유를 위한 `금융소비자 권익보호헌장'을 제정, 선포했다. 또 고객중심경영 및 소비자보호 교육 참여, 신상품 개발 및 서비스 기획 시 소비자 보호 관점에서 사전 소비자 권익 침해 여부의 사전 점검 등 민원 감축 및 예방을 위한 노력을 다양하게 전개하고 있다.
외환은행은 금융소비자보호센터 업무개선팀이 접수 민원의 발생 원인을 분석해 제도개선을 실천함으로서 금융소비자관점에서 문제 해결을 하고 있다. 접수 민원의 신속한 처리를 위해 `민원관리 시스템' 및 `VOC 관리시스템'을 운용하고 있으며 민원관리시스템은 고객의견 접수에서 처리까지의 전 과정을 모니터링 할 수 있도록 데이터베이스화해 관리하고 있다. 외환은행은 2013년 11월 고객 불만과 민원에 대한 신속한 해결 및 민원 확대 방지를 위해 상품 및 마케팅부서 등 10개 본점 부서장이 참여하는 `주간 민원 부서장 대책 협의회'를 신설해 운영하고 있으며 올해 3월까지 9차 회의를 진행했다.
또 외환은행은 고객정보 유출사고로 개인 정보에 대한 중요성이 대두되는 상황을 고려해 `고객정보 피해신고센터', `은행명칭 도용신고센터'를 신설 운영하고 있다. 이와 함께 민원예방 및 감축을 위해 전 직원 대상 고객불만예방 사이버 연수를 실시하고 지점장을 대상으로 민원예방연수 등도 시행하고 있다.
금융 IT보안 강화를 위한 노력에도 총력을 기울이고 있다. 외환은행은 최근 타 카드사의 개인정보 유출 등에 따라 은행의 고객정보 보호업무를 강화하고, 금융감독기관의 IT보안 및 고객정보 관리 강화 요청에 선도적으로 대응하기 위해 올해 2월 고객정보보호본부를 신설했다. 독립본부로 신설된 외환은행 고객정보보호본부는 고객정보보호부와 IT정보보안부 등 2개의 부서로 구성됐으며 은행거래 고객들의 정보보호 업무뿐만 아니라 IT정보 보안 업무를 총괄하게 된다. 고객정보보호부는 과거 준법지원부 내 정보보호팀을 확대 개편해 부서로 승격, 운영하며 IT정보보안부 역시 기존 IT본부 내 IT정보보안실의 소속을 고객정보보호본부로 편입시킴에 따라 단일조직 내에서 보다 효율적인 고객정보 보호기능을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.
이와 함께 외환은행은 고객정보를 위해 직원대상 지속적인 교육을 실시하고 침입차단 및 방지 시스템을 운영하고 있다. 시스템에 비인가자의 접근을 상시 모니터링하고 고객비밀번호를 일방향으로 암호화 저장하고 있다. 또 외부 침입으로부터 고객정보보호를 위한 인터넷주소(IP)관제시스템을 구축하고 고객정보포함 자료의 외부 유출 예방을 위한 기술적 조치도 마련하고 있다.
강진규기자 kjk@
(5) 소비자보호-보안강화 나선 `하나금융`
하나금융지주(회장 김정태)는 `신뢰받고 앞서가는 글로벌 금융그룹'으로 나아간다는 비전을 추진하고 있다. 2025년까지 국내 은행 1위, 글로벌 비중 40%, 비은행 비중 30%를 달성해 대한민국 대표 금융그룹으로 거듭나겠다는 것이다.
하나금융은 이를 위해 무엇보다 소비자들의 마음을 사로잡는 것이 중요하다고 판단하고 있다. 하나금융은 소비자 보호와 보안을 가장 중요한 그룹 과제들 중 하나로 추진하고 있다.
지난 5월 21일 하나금융지주는 본사 회의실에서 지주, 하나은행, 외환은행, 하나대투증권 등 8개 관계사 소비자보호최고임원 등이 참석한 가운데 `소비자보호시스템 그룹 공동 구축'을 위한 킥오프(Kick off) 행사를 가졌다.
하나금융은 소비자보호시스템 그룹 공동 구축을 위해 지난해 11월부터 각 관계사의 소비자보호담당자 및 IT전문가로 구성된 실무협의회와 태스크포스팀(TFT)을 구성해 개발요건, 업체 선정, 기본 공통 플랫폼 개발, 하드웨어ㆍ소프트웨어 구입 등 공동 구축 범위를 결정했고, 오는 9월부터 관계사별 순차적으로 개발을 완료해 적용 할 예정이다.
그룹 공동으로 구축될 소비자보호시스템은 각종 시스템에 흩어져 있는 VOC(고객의소리) 등과 같은 소비자보호 관련 기능을 통합하고 상품개발, 상품판매 모니터링, 불만처리, 임직원 교육, 평가 등을 원스톱으로 관리가 가능하도록 개발될 예정이다. 또 고객이 직접 민원의 처리단계를 확인할 수 있도록 하고 진행경과에 대해 문자메시지(SMS) 등을 이용해 안내하는 등 고객의 불편을 해소하고 즉각적인 정보제공이 가능하도록 개발된다.
하나금융은 이런 공통의 노력뿐만 아니라 하나은행, 외환은행 등 계열사별로 다각적인 노력을 기울이고 있다.
◇소비자보호에 `올인'하는 하나은행=하나은행은 2013년 7월 금융소비자권익보호헌장을 선포했다. 또 금융소비자보호부를 김종준 하나은행장 직속 본부로 승격시켰다. 금융상품과 서비스가 갈수록 복잡해지고 있는 상황에서 빠른 의사결정으로 금융소비자를 돕자는 취지에서다. 하나은행은 인사담당 임원인 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명하고 금융소비자보호 전반을 총괄하도록 해 무게를 실었다.
김종준 하나은행장은 취임 후 현장경영에 나서 1년 반만에 전국 지점 90%를 방문했다. 이런 은행장의 현장 중시 태도는 금융소비자보호에도 그대로 반영됐다. 하나은행의 금융소비자보호업무의 모든 시작과 끝은 영업점에서 이뤄진다. 전국의 모든 영업점에는 금융소비자보호 전담 책임자가 한 명씩 배치돼 상담에서부터 민원해결에 이르기까지 일차적으로 금융소비자보호 첨병 역할을 수행한다. 영업 현장에서는 고객의 의견을 청취하기 위해서 `하나 메아리 엽서' 제도를 운영하고 있다.
또 매 분기 첫째 주 수요일 하나은행 금융상품에 가입한 고객들을 초청해 금융상품 및 서비스 이용 시 느낀 점을 이야기하는 `하나 솔로몬' 제도를 운영하고 있다. 이렇게 청취한 의견들은 금융소비자보호총괄책임자 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 `소비자 권익보호협의체'에 안건으로 상정된다. 토의된 내용은 제도개선으로 바로 반영돼 매월 전국 모든 영업점으로 다시 전파되는 선순환을 이루게 된다.
하나은행은 해킹, 정보유출 등으로부터 고객을 보호하기 위해 조직을 신설해 개인정보보호 업무를 총괄하도록 하고 있다. 2011년 9월 정보보호부 조직을 신설했으며 2012년 11월에는 IT보안팀을 신설했다. 2013년 7월에는 IT보안부를 만들고 올해 1월 31일에는 고객정보보호부, IT보안부를 통합해 고객정보보호본부를 신설했다. 또 2014년 1월에는 모든 출력물에 대한 고객정보 마스킹을 시행하고 전 은행 게시판에 고객정보 게시를 금지했다. 또 모든 내부 전산시스템 접근 시 보안시스템을 경유하도록 해 비인가자의 접근을 통제했으며 인가된 내부직원만이 소지할 수 있는 모바일 OTP를 모든 전산시스템에 적용해 접근통제를 강화했다. 이와 함께 하나은행은 자체적인 망분리를 추진하고 있다.
◇전행 차원 소비자보호 강화하는 외환은행=외환은행은 지난 2013년 9월 금융소비자보호에 대한 관심과 실천의지를 다지고 전 임직원의 금융소비자 권익보호에 대한 인식 전환과 가치 공유를 위한 `금융소비자 권익보호헌장'을 제정, 선포했다. 또 고객중심경영 및 소비자보호 교육 참여, 신상품 개발 및 서비스 기획 시 소비자 보호 관점에서 사전 소비자 권익 침해 여부의 사전 점검 등 민원 감축 및 예방을 위한 노력을 다양하게 전개하고 있다.
외환은행은 금융소비자보호센터 업무개선팀이 접수 민원의 발생 원인을 분석해 제도개선을 실천함으로서 금융소비자관점에서 문제 해결을 하고 있다. 접수 민원의 신속한 처리를 위해 `민원관리 시스템' 및 `VOC 관리시스템'을 운용하고 있으며 민원관리시스템은 고객의견 접수에서 처리까지의 전 과정을 모니터링 할 수 있도록 데이터베이스화해 관리하고 있다. 외환은행은 2013년 11월 고객 불만과 민원에 대한 신속한 해결 및 민원 확대 방지를 위해 상품 및 마케팅부서 등 10개 본점 부서장이 참여하는 `주간 민원 부서장 대책 협의회'를 신설해 운영하고 있으며 올해 3월까지 9차 회의를 진행했다.
또 외환은행은 고객정보 유출사고로 개인 정보에 대한 중요성이 대두되는 상황을 고려해 `고객정보 피해신고센터', `은행명칭 도용신고센터'를 신설 운영하고 있다. 이와 함께 민원예방 및 감축을 위해 전 직원 대상 고객불만예방 사이버 연수를 실시하고 지점장을 대상으로 민원예방연수 등도 시행하고 있다.
금융 IT보안 강화를 위한 노력에도 총력을 기울이고 있다. 외환은행은 최근 타 카드사의 개인정보 유출 등에 따라 은행의 고객정보 보호업무를 강화하고, 금융감독기관의 IT보안 및 고객정보 관리 강화 요청에 선도적으로 대응하기 위해 올해 2월 고객정보보호본부를 신설했다. 독립본부로 신설된 외환은행 고객정보보호본부는 고객정보보호부와 IT정보보안부 등 2개의 부서로 구성됐으며 은행거래 고객들의 정보보호 업무뿐만 아니라 IT정보 보안 업무를 총괄하게 된다. 고객정보보호부는 과거 준법지원부 내 정보보호팀을 확대 개편해 부서로 승격, 운영하며 IT정보보안부 역시 기존 IT본부 내 IT정보보안실의 소속을 고객정보보호본부로 편입시킴에 따라 단일조직 내에서 보다 효율적인 고객정보 보호기능을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.
이와 함께 외환은행은 고객정보를 위해 직원대상 지속적인 교육을 실시하고 침입차단 및 방지 시스템을 운영하고 있다. 시스템에 비인가자의 접근을 상시 모니터링하고 고객비밀번호를 일방향으로 암호화 저장하고 있다. 또 외부 침입으로부터 고객정보보호를 위한 인터넷주소(IP)관제시스템을 구축하고 고객정보포함 자료의 외부 유출 예방을 위한 기술적 조치도 마련하고 있다.
강진규기자 kjk@
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