고객중심 경영 대상-신세계몰

고객DNA 분석 `맞춤 마케팅`
온라인 구매전환율 20% 향상

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■ CRM.BI페어 2013 콘퍼런스

2013년 고객중심 경영대상을 수상한 신세계몰은 고객 맞춤형 시스템 도입을 통해 고객만족도를 높이고 높은 성과를 달성한 점이 좋은 평가를 받았다.

신세계몰은 2012년 고객의 DNA를 찾는 빅데이터 분석을 위한 개인별 구매성향과 정서적인 취향, 선호도까지도 알 수 있는 최첨단 맞춤형 CRM(고객관리) 시스템을 구축했다.

1년간 40억원이 투입된 신세계몰의 `맞춤형 CRM 시스템'은 데이터 마이닝 시스템, 활동 추적 시스템(Web Log), 영업 분석 시스템(OLAP), 개객 프로모션 시스템(캠페인) 등 4가지 시스템을 통합한 것이다. 이 시스템을 통해 신세계몰은 기존 연령과 성별 등 인구 통계학적인 데이터를 활용하는 것보다 정교한 고객선호특성, 고객관심특성, 고객행동특성에 따른 30여가지의 개인별 프로파일링을 기반으로 맞춤 캠페인을 실행하고 있다.

신세계몰만의 정교화된 CRM 시스템은 불특정 다수를 대상으로 한 매스 마케팅보다 고객별 특성을 감안한 맞춤형 마케팅에 집중해 고객만족도 향상은 물론 획기적인 매출상승 효과도 만들고 있다.

기존까지 신세계몰은 캠페인 위주의 마케팅을 펼쳐왔지만 불분명한 대상과 목표설정 미산정, 체계의 혼란 등을 이유로 원하는 만큼의 결과물을 이끌어 내지 못했다. 반면 CRM 도입을 통해 특정한 목표를 위해 특정한 고객을 분류하고, 다양한 경로를 통해 캠페인과 프로모션을 진행할 수 있게 됐다.

맞춤형 CRM을 도입하기 위해 신세계몰은 조사를 통해 상품 분석 뿐 아니라 고객이 원하는 시점과 방법으로 접근이 필요하다는 것을 파악하고, 분석업무에 대한 구조를 재정립했다.

특히 이 회사는 최근 5년간 온라인 쇼핑 고객은 6% 증가했지만, 판매액은 81% 증가한 것을 감안해 온라인 부문에서도 CRM을 적극 활용해 고객을 세분화하고, 이에 맞는 맞춤형 전략을 펼쳤다.

이 회사는 이같은 노력을 통해 CRM 도입 이전에 비해 20%가 넘는 구매전환율 상승을 끌어냈고, 비용은 오히려 절감했다.

이형근기자 bass007@
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