■ 2013DT브랜드파워대상
교보생명이 선보인 `평생든든서비스'가 생명보험업계에 새 바람을 불러일으키고 있다.
`평생든든서비스'는 `새로운 계약보다 기존고객에 대한 서비스가 먼저'라는 모토로 유지서비스를 한층 강화한 서비스로 마케팅을 위한 캠페인과는 달리 고객 한 사람 한 사람을 직접 만나면서 보험업계 경쟁의 패러다임을 신규계약에서 유지서비스 중심으로 바꾸려는 새로운 시도라는 점에서 눈길을 끌고 있다.
평생든든서비스는 `고객보장을 최고로 잘하는 회사(고객보장 No1.)'가 되기 위해 2011년 6월 시작해 3년째 추진중인 교보생명의 고객중심 서비스 혁신 프로젝트이다.
이 서비스는 `모든 재무설계사(FP)'가 `모든 고객'을 정기적으로 방문해 가입한 보험상품의 보장내용을 다시 설명해 주고, 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 찾아주는 것에 초점이 맞춰져있다.
앞서 보험업계의 서비스가 신규계약 체결을 위한 사전 서비스에 치중해왔다면 이 서비스는 보장유지를 위한 애프터서비스에 방점이 찍혀 있다. 보험업계의 관행인 판매중심의 영업문화를 고객보장 중심으로 바꾸겠다는 교보생명의 의지가 반영된 것이다.
이 프로젝트를 통해 2년동안 약 200만 여명의 고객을 직접 방문해 찾아준 보험금은 3만여건, 약 150억 원에 이른다.
교보생명 관계자는 "놓친 보험금을 안내해 찾아주는 것은 보험사는 보험금 지급이 인색하다는 잘못된 인식을 고치고 신뢰를 높이는데도 한 몫하고 있다"며 "향후 시장경쟁의 승패는 `계약확보'가 아니라 `고객확보'에서 좌우될 것이라는 판단"이라고 말했다.
`평생든든서비스'에 대한 고객의 반응은 뜨겁다. "보장내용이 궁금했던 차에 상세히 설명해줘 너무 고마웠다. 감동받았다"는 반응에서 "몰랐던 보험금까지 먼저 찾아주다니 정말 놀랍다"는 반응까지 각양각색이다.
교보생명은 이 서비스를 2015년까지 장기적인 관점에서 지속적으로 추진해 국내 보험업계의 새로운 생명보험문화를 꽃피우겠다는 의지를 갖고 있다.
신동규기자 dkshin@
교보생명이 선보인 `평생든든서비스'가 생명보험업계에 새 바람을 불러일으키고 있다.
`평생든든서비스'는 `새로운 계약보다 기존고객에 대한 서비스가 먼저'라는 모토로 유지서비스를 한층 강화한 서비스로 마케팅을 위한 캠페인과는 달리 고객 한 사람 한 사람을 직접 만나면서 보험업계 경쟁의 패러다임을 신규계약에서 유지서비스 중심으로 바꾸려는 새로운 시도라는 점에서 눈길을 끌고 있다.
평생든든서비스는 `고객보장을 최고로 잘하는 회사(고객보장 No1.)'가 되기 위해 2011년 6월 시작해 3년째 추진중인 교보생명의 고객중심 서비스 혁신 프로젝트이다.
이 서비스는 `모든 재무설계사(FP)'가 `모든 고객'을 정기적으로 방문해 가입한 보험상품의 보장내용을 다시 설명해 주고, 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 찾아주는 것에 초점이 맞춰져있다.
앞서 보험업계의 서비스가 신규계약 체결을 위한 사전 서비스에 치중해왔다면 이 서비스는 보장유지를 위한 애프터서비스에 방점이 찍혀 있다. 보험업계의 관행인 판매중심의 영업문화를 고객보장 중심으로 바꾸겠다는 교보생명의 의지가 반영된 것이다.
이 프로젝트를 통해 2년동안 약 200만 여명의 고객을 직접 방문해 찾아준 보험금은 3만여건, 약 150억 원에 이른다.
교보생명 관계자는 "놓친 보험금을 안내해 찾아주는 것은 보험사는 보험금 지급이 인색하다는 잘못된 인식을 고치고 신뢰를 높이는데도 한 몫하고 있다"며 "향후 시장경쟁의 승패는 `계약확보'가 아니라 `고객확보'에서 좌우될 것이라는 판단"이라고 말했다.
`평생든든서비스'에 대한 고객의 반응은 뜨겁다. "보장내용이 궁금했던 차에 상세히 설명해줘 너무 고마웠다. 감동받았다"는 반응에서 "몰랐던 보험금까지 먼저 찾아주다니 정말 놀랍다"는 반응까지 각양각색이다.
교보생명은 이 서비스를 2015년까지 장기적인 관점에서 지속적으로 추진해 국내 보험업계의 새로운 생명보험문화를 꽃피우겠다는 의지를 갖고 있다.
신동규기자 dkshin@
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