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IT정보화

[CRM페어 2010 콘퍼런스] 부문별 수상기업

 

입력: 2010-06-21 22:13
[2010년 06월 22일자 12면 기사]

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◇신한생명(금융)=신한생명은 창립 이후 20년간 보험영업과 자산운용 부문의 균형적인 성장을 이루면서 신한 브랜드의 위상을 높여나가고 있다.

신한생명은 올해 고객중심의 CRM 마케팅 모델 개발 및 현장 타깃마케팅 역량 강화를 통해 고객가치 증대와 실질적 성과창출을 이룰 계획이다. 이를 위해 지난해 8월 신한금융그룹 차원에서 CRM 역량진단 컨설팅을 진행해 현황을 점검하고, CRM 가치 제고를 위한 개발방향을 도출했다. 또 컨설팅을 통해 도출된 과제 중 분석 CRM 인프라 구축과 TM 채널 특화모델 개발 및 전사 고객세분화 모델 수립을 완료했으며, 현재 영업지원 선진화와 신한금융그룹 연계 CRM 인프라 구축을 추진하는 등 고객가치 증대를 위해 노력하고 있다.

◇GS샵(유통)=GS샵은 지난해 11월 1일 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 등에 개별적으로 사용되던 브랜드를 하나로 통합했다. 이에 고객 참여를 강조한 `디토(Ditto)`라는 이름의 파일럿 브랜드를 운영하고 있다.

디토는 매월, 매주 테마를 선정하고 이에 맞춰 고객이 공감할 수 있는 스토리와 믿을 수 있는 상품을 제안해 새로운 쇼핑을 경험할 수 있도록 설계했다. 디토는 `공감하기`라는 기능을 통해 매주 한가지 아이템을 선정해 상품가격 할인을 제공한다. 또 매출과 직접 연관이 없어도 고객 참여를 유도하는 가족사진 콘테스트같은 이벤트를 실시하고 있으며, 한가지 주제를 정해 고객의 답변을 듣고, 경품을 제공하는 `공감토크`도 진행하고 있다.

◇아모레퍼시픽(제조)=아모레퍼시픽은 1993년 `품질무한책임주의`를 선언한 이후 고객의 기대에 부응하기 위해 지속적으로 노력해왔다.

아모레퍼시픽은 화장품 업계로는 최초로 통합포인트 제도를 시행해 상품 구매 시 결제금액의 5%를 포인트로 적립해주고 있다. 또 고객과의 관계를 지속적으로 유지하고자 평생고객캠페인을 시행하고 있다. 이를 통해 상품과 매출에 집중해온 고객관리 전략을 고객에 초점을 맞춰 최적화된 상품을 제안하는 등 고객 커뮤니케이션을 고도화했으며, 처음으로 구매한 고객이 충성고객이 되는 일련의 고객경험 단계별 가치 증진 활동에 집중했다. 또 고객관리를 전사 차원에서 통합해 관리함으로써 고객만족도를 높이고 고객이 다양한 상품과 서비스를 경험할 수 있도록 하는 성과를 거두었다.

◇오케이아웃도어닷컴(이비즈)=오케이아웃도어닷컴은 새로운 유통형태인 `카테고리 킬러숍`이다. 주제 하나를 정해 관련한 다양한 브랜드의 제품과 관련 소품을 한자리에 모아 원스톱으로 구입할 수 있다.

온라인에서 시작해 오프라인 유통으로 확장, 매년 2배 성장을 거듭하고 있는 오케이아웃도어닷컴은 차별화된 소비자 대상 마케팅 전략을 실시하고 있다. CRM을 위한 CRM이 아니라 매출향상과 경쟁력 강화를 위한 일련의 과정이 자연스럽게 고객만족으로 이어지도록 노력하고 있다. 오케이아웃도어닷컴은 국내 최저가 130% 보상제, 위조상품 300% 보상제, 게시판 답변지연 보상제, 실수 보상제 등 다양한 고객만족활동을 벌이고 있다.

◇한국앱손(서비스)=한국엡손은 고객에게 제품에 대한 기술과 정보를 알기 쉽게 제공하고, 문제점 발생 시 신속하고 편리한 애프터서비스를 지원해 고객만족을 실현하고 있다.

한국앱손은 2002년 CRM 도입 이후 서비스 업무를 위해 지속적으로 발전시켜 왔으며, CRM 업무와 기능 요구가 증가하게 되자 각 분야별로 도출된 요구사항을 해결하기 위해 고객정보 통합, 채널통합 등 업무 해결 방안을 도출하고 다양한 프로젝트를 진행했다. 이를 통해 △분석기능 강화를 통한 즉시적이고 정확한 의사결정 △모바일 서비스 지원으로 실시간 고객 서비스 △콜 업무 자동화를 통한 상담시간 절감으로 콜 응대능력 강화 △상담원, 기사, 본사 직원간 협업 강화 등 다양한 성과를 얻고 있다.
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