CRM "고객 지향형… 만족도 높여라"

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캠페인 주제별 오퍼 선택 등 구현
고객정보통합ㆍ표준화 전략도 제시

■ 참가 기업들 '핵심기술ㆍ솔루션'소개



■ ‘CRM페어 2008 가을’ 콘퍼런스

`CRM 페어 2008 가을'에 참가한 주요 CRM 전문기업들은 자사의 핵심기술과 솔루션을 선보일 예정이다. 또 기업들이 이를 활용, 고객과의 관계를 향상시킬 수 있는 방안과 함께 CRM의 발전방향을 제시한다.

◇SAP코리아=SAP코리아는 SK네트웍스 EM CIC(사내 조직명)의 CRM 구축사례를 소개한다.

SK네트웍스는 SAP CRM을 도입, 캠페인 기능을 강화해 고객 타겟팅 성능을 높이고, 캠페인 기획의 사용자 편의성을 향상시켰다. 또 캠페인의 주제별ㆍ목적별 오퍼 선택과 등록, 이메일 템플릿 및 메시지 등록을 구현하고, 오퍼와 메시지 이력 관리를 통한 지식 데이터베이스 체계도 구축했다.

SK네트웍스는 이같은 활동을 통해 사업간 시너지 창출과 현장 CRM 활동을 강화했으며, 고객 목표 기반의 성장 및 캠페인 활동 체계를 수립했다.

◇SK C&C=SK C&C는 새로운 환경에서의 성공적인 CRM을 위한 요소를 발표할 예정이다.

그동안 CRM 추진 기업들이 좋은 성과를 얻지 못한 것은 기업 관점에서 고객 관계를 관리하려 했기 때문이다. CRM이 효과성을 갖기 위해서는 고객 관점의 추진이 필요하다.

이같은 관점에서 고객이 관리하는 관계를 기반으로 솔루션을 제공하는 것이 필요하며, CRM의 핵심적인 가치는 고객 임파워먼트(Empowerment)라고 할 수 있다.

고객이 더 쉽고 편리하게 기업과 거래를 할 수 있도록 고객이 원하는 것을 인지하는 것이 중요하고, 이를 기반으로 프로세스ㆍ조직ㆍ시스템이 설계돼야 한다.

◇다음소프트=다음소프트는 이번 행사에서 웹2.0 시대의 고객 경험 관리를 발표한다.

웹2.0의 특징은 참여ㆍ공유ㆍ개방으로, 제품에 대해 풍부한 지식을 갖춘 소비자들은 자신에게 더 적합한 서비스나 제품을 요구하게 됐다.

제품 리뷰어 커뮤니티의 전문화ㆍ조직화, 댓글의 위력 증가 등은 최근 나타나는 큰 특징이다. 특히 입소문은 신문, TV 광고 등 전통적인 형태의 광고보다 신뢰도가 높다.

고객 주도형 혁신 방법론을 통해 직접 제기하지 않는 소비자의 제안 및 불만을 수집, 분석해 도출된 정책을 다시 제품에 반영해 소비자 요구와의 격차를 좁히는 일이 필요하다.

◇수지원넷소프트=수지원넷소프트는 고객정보통합 및 표준화 전략을 소개한다.

최근 급격한 데이터 증가, 이기종 시스템의 증가는 고객정보의 복잡성을 키워 데이터 관리의 방해요인으로 작용하고 있어 고객정보의 통합과 표준화에 대한 전략과 솔루션이 요구되고 있다.

고객정보 통합과 표준화 솔루션은 이기종 대용량 데이터에 대한 정제, 표준화, 변환 등의 작업을 통해 매칭, 연계, 통합 등의 서비스를 구현한다. 이를 통해 전사 차원에서 고객정보의 싱글 뷰를 확보하고, 데이터 중복을 제거하는 등의 비즈니스 가치를 실현할 수 있다.

◇삼일PwC컨설팅=삼일PwC컨설팅은 전략ㆍ마케팅ㆍCRM의 통합적 사고를 발표한다.

CRM은 고객 중심 경영이라는 포괄적 사고로 접근하는 것이 효율적이다.

기존의 전략ㆍ마케팅ㆍCRM 영역은 기업의 편의에 따라 기능이 분장돼 수행돼 왔다. 고객 중심 경영 개념은 고객 이해를 기반으로 하는 경영 전반의 혁신을 의미하는 것으로, 영국 테스코를 대표사례로 꼽을 수 있다. 테스코는 고객 이해와 분석을 통한 지식을 마케팅 혁신, 사업 운영 고도화, 신상품 개발, 사업 확장, 신사업 추진에 적극적으로 활용해왔다.

테스코의 사례는 끈기 있는 노력과 진화만이 핵심 성공요소라는 것을 보여준다.

◇한국오라클=한국오라클은 글로벌 CRM 구축을 위한 전략적 방향성을 발표한다.

기업에게 있어서 고객은 최우선 순위라고 할 수 있다. 고객과의 관계를 강화하기 위한 CRM은 시대에 따라 변화, 발전해왔는데, 최근 기업들이 글로벌화되면서 이에 적합한 CRM 개념과 기능이 중요해지고 있다.

한국오라클은 시벨 CRM 솔루션과 함께 성공적인 구축사례인 뱅크 오브 아메리카(BOA)와 시티그룹의 사례를 소개할 예정이다.

◇SPSS코리아=SPSS코리아는 분석자산의 효율적 관리방안을 소개한다.

실행 가능한 예측적 분석을 의미하는 프리딕티브 애널리틱스(Predictive Analytics)는 현재의 상태와 미래의 이벤트에 대한 믿을만한 결론을 도출해 데이터와 적절한 행동의 연결을 가능하게 한다. 또 고도의 분석기술을 기업의 데이터에 적용시켜 조직의 비즈니스 지식을 증폭시켜주며, 데이터를 통찰력(insight)으로 전환시켜 준다.

SPSS가 제공하는 PES(Predictive Enterprise Services)는 분석 자산의 관리, 분석 프로세스의 자동화, 분석 결과의 사내 배포를 가능하게 한다.

◇SAS코리아=SAS코리아는 전사 마케팅 관리를 위한 통합 마케팅 솔루션을 발표한다.

고객의 기대 수준이 높아지고 요구도 다양해지면서 고객 정보의 활용 수준이 비즈니스의 가치를 좌우한다는 의견이 힘을 얻고 있으며 여기서 대두된 개념이 고객경험관리(CEM)이다.

SAS코리아는 CEM을 겨냥해 최근 `SAS 고객 인텔리전스 5.1 스위트'를 내놓았다. 이 제품은 기존 스위트에 고객경험분석, 실시간 의사결정 관리자, 마케팅 최적화 기능을 추가하고, 이메일 마케팅, 마케팅 자동화, 고객 데이터 마이닝 등의 기능을 업그레이드해 구성했다.

강동식기자 dskang@