'고객 눈높이경영' 전기밥솥 선두로
"제품 개발에서 사후관리까지 철저하게 고객이 원하는 바에 맞추려고 노력했습니다"
국내 대기업과 외산업체의 추격을 뿌리치고 전기밥솥 시장 1위 자리를 굳건히 지키고 있는 쿠쿠홈시스의 구자신 사장(62)이 밝힌 성공 비결은 의외로 간단했다.
구 사장은 "제품은 소비자에게 전달되지 않으면 무용지물"이라며 "디자인ㆍ성능ㆍ애프터서비스까지 소비자들의 생각과 기대에 근접하지 않으면 `낙점'될 수 없다"고 힘주어 말했다.
이런 `고객 지상주의' 원칙 때문에 구 사장은 "요즘도 매일 아침 출근하면서 10여대 정도 매를 맞는 심정으로 모니터를 켠다"고 말했다. 회사 홈페이지에 올라오는 각종 고객불만이나 건의사항을 매일 아침 확인하고 각 팀장과 실무 직원들에게 원인과 결과를 보고토록 한다는 것.
그러나 어떤 기업이건 `고객 만족경영'을 외치지 않는 곳은 없다. 문제는 실천이다.
쿠쿠홈시스는 중소기업으로는 드물게 60여개의 AS센터를 운영하고 있으며 100% 직접 방문 서비스를 원칙으로 하고 있다. 또 제품의 고장수리 및 주변환경을 체크해주는 `밥맛 도우미' 서비스도 실천하고 있다. 실제로 쿠쿠 AS 요원들은 쌀 수분의 함량을 체크하는 함수율 측정기를 들고 다니면서 직접 쌀의 수분 함량을 확인해주기도 한다.
시장조사도 마케팅부서만의 업무가 아니다. 연중 3차례 경리ㆍ생산ㆍ자재ㆍ전산팀 등 전부서 직원들을 전국 매장에 내보내 7일간 현지 분위기, 소비자 기호 등을 조사토록 한 뒤 보고대회를 갖는다.
연구개발에 대한 투자에도 관심이 높다. 전 직원의 20%가 연구개발 인력이며 매년 매출액 대비 6% 이상을 R&D 예산으로 책정한다. 구 사장은 "기술 및 상품에 대한 꾸준한 연구개발이 없으면 미래 보장도 없다"고 잘라 말한다.
이 회사가 지난해 8월 종합생활가전업체로 변신을 선언한 이후 가습기ㆍ공기청정기 제품을 출시한 것도 쿠쿠밥솥을 찾는 고객들의 요구에서 비롯됐다는 게 구 사장의 설명이다.
2001년 출시한 생활가전제품 `리오트' 가습기는 1년만에 시장점유율 10%를 넘었고 올해는 1위 달성도 가능해 보인다고 구 사장은 말했다. 2001년 1300억원이었던 매출도 지난해 1680억원, 올해는 최대 10% 증가한 1850여억원이 될 것으로 전망하고 있다.
위기가 없었던 것은 아니다. 지금의 영광은 실패를 딛고 일어섰기에 더욱 값지다.
1982년 OEM(주문자상표생산) 방식으로 전기밥솥을 납품하던 금성사(현 LG전자)로부터 5000대 전량을 리콜조치 당했고, 또 IMF 환란으로 제품 판매량이 급전직하해 절대절명의 위기에 몰리기도 했다. 1982년 구 사장은 회수조치 당한 5000대 전제품을 공장 앞마당에 깔아놓고 재기의 의지를 다졌고, 환란 이후에는 `쿠쿠'라는 자체 브랜드로 정면승부를 걸었다. 연간 50억원 이상을 광고비로 쏟아 붓는 등 브랜드 알리기에 주력했고, 철저한 AS를 통해 주부들의 마음을 사로잡는데 사력을 다했다. 이미 인정을 받고 있던 품질과 디자인에 브랜드 효과가 오버랩되면서 이 `작전'은 대성공을 거두었다.
구 사장은 이제 해외시장도 호시탐탐 노리고 있다. 지난해말 `코끼리표'로 대표되던 기술 종주국 일본은 물론 쌀 문화권이 아닌 미국, 영국에도 수출했다. 올해 수출실적은 430만 달러를 예상하고 있다. 특히 80% 이상의 인구가 쌀을 주식으로 하는 중국의 공장(칭다오 소재)이 올해 안에 설립되면 내년부터는 수출에 `날개'를 달 수 있을 것으로 구 사장은 자신했다.
"제품 개발에서 사후관리까지 철저하게 고객이 원하는 바에 맞추려고 노력했습니다"
국내 대기업과 외산업체의 추격을 뿌리치고 전기밥솥 시장 1위 자리를 굳건히 지키고 있는 쿠쿠홈시스의 구자신 사장(62)이 밝힌 성공 비결은 의외로 간단했다.
구 사장은 "제품은 소비자에게 전달되지 않으면 무용지물"이라며 "디자인ㆍ성능ㆍ애프터서비스까지 소비자들의 생각과 기대에 근접하지 않으면 `낙점'될 수 없다"고 힘주어 말했다.
이런 `고객 지상주의' 원칙 때문에 구 사장은 "요즘도 매일 아침 출근하면서 10여대 정도 매를 맞는 심정으로 모니터를 켠다"고 말했다. 회사 홈페이지에 올라오는 각종 고객불만이나 건의사항을 매일 아침 확인하고 각 팀장과 실무 직원들에게 원인과 결과를 보고토록 한다는 것.
그러나 어떤 기업이건 `고객 만족경영'을 외치지 않는 곳은 없다. 문제는 실천이다.
쿠쿠홈시스는 중소기업으로는 드물게 60여개의 AS센터를 운영하고 있으며 100% 직접 방문 서비스를 원칙으로 하고 있다. 또 제품의 고장수리 및 주변환경을 체크해주는 `밥맛 도우미' 서비스도 실천하고 있다. 실제로 쿠쿠 AS 요원들은 쌀 수분의 함량을 체크하는 함수율 측정기를 들고 다니면서 직접 쌀의 수분 함량을 확인해주기도 한다.
시장조사도 마케팅부서만의 업무가 아니다. 연중 3차례 경리ㆍ생산ㆍ자재ㆍ전산팀 등 전부서 직원들을 전국 매장에 내보내 7일간 현지 분위기, 소비자 기호 등을 조사토록 한 뒤 보고대회를 갖는다.
연구개발에 대한 투자에도 관심이 높다. 전 직원의 20%가 연구개발 인력이며 매년 매출액 대비 6% 이상을 R&D 예산으로 책정한다. 구 사장은 "기술 및 상품에 대한 꾸준한 연구개발이 없으면 미래 보장도 없다"고 잘라 말한다.
이 회사가 지난해 8월 종합생활가전업체로 변신을 선언한 이후 가습기ㆍ공기청정기 제품을 출시한 것도 쿠쿠밥솥을 찾는 고객들의 요구에서 비롯됐다는 게 구 사장의 설명이다.
2001년 출시한 생활가전제품 `리오트' 가습기는 1년만에 시장점유율 10%를 넘었고 올해는 1위 달성도 가능해 보인다고 구 사장은 말했다. 2001년 1300억원이었던 매출도 지난해 1680억원, 올해는 최대 10% 증가한 1850여억원이 될 것으로 전망하고 있다.
위기가 없었던 것은 아니다. 지금의 영광은 실패를 딛고 일어섰기에 더욱 값지다.
1982년 OEM(주문자상표생산) 방식으로 전기밥솥을 납품하던 금성사(현 LG전자)로부터 5000대 전량을 리콜조치 당했고, 또 IMF 환란으로 제품 판매량이 급전직하해 절대절명의 위기에 몰리기도 했다. 1982년 구 사장은 회수조치 당한 5000대 전제품을 공장 앞마당에 깔아놓고 재기의 의지를 다졌고, 환란 이후에는 `쿠쿠'라는 자체 브랜드로 정면승부를 걸었다. 연간 50억원 이상을 광고비로 쏟아 붓는 등 브랜드 알리기에 주력했고, 철저한 AS를 통해 주부들의 마음을 사로잡는데 사력을 다했다. 이미 인정을 받고 있던 품질과 디자인에 브랜드 효과가 오버랩되면서 이 `작전'은 대성공을 거두었다.
구 사장은 이제 해외시장도 호시탐탐 노리고 있다. 지난해말 `코끼리표'로 대표되던 기술 종주국 일본은 물론 쌀 문화권이 아닌 미국, 영국에도 수출했다. 올해 수출실적은 430만 달러를 예상하고 있다. 특히 80% 이상의 인구가 쌀을 주식으로 하는 중국의 공장(칭다오 소재)이 올해 안에 설립되면 내년부터는 수출에 `날개'를 달 수 있을 것으로 구 사장은 자신했다.
